羊城晚报记者 詹淑真
近日，多位消费者反映，由于天气影响导致航班、列车等交通工具停运，他们无法如期参加演唱会。尽管他们向售票平台“大麦网”提供了相关证明，有些仍然无法退票。这一情况引发了部分消费者的质疑，在不可抗力因素下无法到场观演，观众的权益究竟如何得到保障？
记者注意到，在社交媒体上，关于“演出票务退票难”的问题随处可见。投诉者指出，票务平台通常以“不支持七天无理由退票”“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性和稀缺性，因此不支持退换”等理由拒绝退票。
台风天申请退票遭拒绝
日前，消费者代女士向羊城晚报投诉称，其购买了三张9月8日张惠妹上海场的演唱票。然而，由于台风“摩羯”影响导致航班取消，但大麦网却拒绝办理退票，这让她感到非常不合理。“我给大麦网打了电话，但客服说没办法退。本次活动由上海杰鑫文化传播有限公司主办，但我根本联系不到主办方。”代女士无奈地表示。
根据代女士提供的机票截图，原定于9月8日从海口飞往上海的航班接到航司通知，已取消行程。对于代女士反馈的情况，大麦官博在黑猫投诉平台上回复称，大麦网作为票务代理平台，不参与项目的退票规则制定及退费手续费收取。
经过多次沟通后，大麦网客服表示会有专员处理代女士的订单。然而，直到9月12日，代女士收到大麦网的信息，仍称“演出票为有价观演凭证，非普通商品，其背后承载的是文化服务并具有时效性、稀缺性等特征，此订单不支持退换。”
但代女士对这一说法并不认可，她说：“飞机通知取消的时候，我立刻联系了大麦网退票，一直被踢皮球，没有正面回应处理。面对台风这种不可抗力因素导致的飞机停飞等交通问题，观众有权申请退票。”
针对代女士的订单，记者联系了大麦网客服，其工作人员表示，会对相关问题进行反馈并已帮助代女士退票了。
类似的投诉并不在少数。一位消费者表示，他购买了9月16日晚19:30德云社高鹤彩上海专场的两张门票，由于台风“贝碧嘉”登陆上海，9月15—16日的所有航班被取消，导致他无法前往上海。大麦网以该场次未取消为由，拒绝退票。
另一位消费者提到，因强台风的不可抗力因素，他无法参加2024年9月15、16日的苏州阳澄湖音乐节。尽管他在9月13、14日多次联系大麦网的客服申请退票，但仍被拒绝。他认为大麦网的条款涉及称其为“霸王条款”，并认为此举侵犯了消费者的合法权益，要求全额退款。
还有消费者提到，因强台风的不可抗力因素，他无法参加9月15、16日的苏州阳澄湖音乐节。尽管他于9月13、14日多次联系售票方大麦网的人工客服进行退票处理，但工作人员均称不予退款。他认为这属于霸王条款，侵犯了消费者合理，要求全额退款。
不过，也有部分消费者在与主办方和票务平台沟通后顺利退票。这种差别对待也引发了质疑：处理消费者的问题真的有那么难吗？为什么没有统一明确的标准？为何有人能轻松退票，而有人却遭遇重重阻碍？
靠多次投诉才能退票？
记者注意到，截至发稿，仅黑猫投诉平台上，关于大麦网的投诉就超过25000条。这些投诉多集中在“霸王条款”不予退票、因不可抗力无法到场而拒绝退款、不履行七天无理由退货、误购错时门票无法退票、客服不解决问题等方面。
在社交媒体上，不少人分享了大麦网退票攻略。例如，收集证据联系相关客服和主办方、向12315和消费者协会投诉、向当地文旅局和演出审批单位反映、利用社交媒体引发更多关注和参与维权行动等。
而在退票的过程中，不少消费者质疑票务平台单方面规定“一经售出不退不换”是霸王条款。不少人在投诉中引用《消费者权益保护法》第二十五条中的规定：“消费者有权在收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由”“演唱会门票不属于不可退货商品种类”。
记者在票务平台查询发现，各场演出的退票规则不尽相同，主要分为“不支持退换”和“条件退”两种。大部分标注“条件退”的演出，都明确了相应的退票时间和手续费标准。多数规则指出：仅支持整单整退，即一个订单中的多张票必须全部退还，无法单张退票；若购票时填写信息有误导致无法入场，责任由购票人自行承担，主办方和票务方不负责任。“不支持退换”的规则明确表示，票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性和稀缺性，因此不支持退换。
抢票不易、退票也难，各种“退票纠纷”层出不穷。这不仅是大麦网的问题，其他票务平台如猫眼、淘票票等也面临类似情况。根据《2023年中国演出消费者洞察报告》，约四成消费者遇到购票难、不能退转票的问题。
记者留意到，对于“台风”不退票问题，多位消费者引用有关法律法规质疑大麦网做法，希望有关部门能够出手。比如，文旅部【2023】96号文件第九条规定，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制,设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
据了解，大麦网隶属于北京红马传媒文化发展有限公司，对此，记者致电该公司属地的北京市东城区文旅局，相关工作人员表示，具体的问题要联系大麦网和主办方。如果有异议，建议走司法程序。
为何演出类“退票难”成为各方困扰的问题？业内人士表示，演出票不同于其他票种，具有很强的时效性，且购票需实名制认证。退票可能影响二次销售，主办方因此需承担较大的风险。即使设置阶梯退票规则，不同时间段的退票也可能影响整体收益。此外，黄牛经常抢票抬高票价，如不设立严格的退票限制和收取一定的退票手续费，可能助长“黄牛倒票”的行为。
热衷于看演唱会的黄女士在采访中表示：“虽然我理解主办方设定‘条件退’的初衷，但希望能有更合理的退票制度，保障消费者的合法权益。尤其是对于生病、极端天气、家人去世、错填信息等特殊情况，应该提供有效的反馈和解决渠道，而不是让消费者一再投诉却难以真正解决问题。”
律师：“不支持退换”不符合法律规定
“退票中的不可抗力因素”应包括哪些内容？演唱会门票“不支持退换”是否合理？退票难的原因有哪些？带着这些问题，记者采访了上海秦兵（北京）律师事务所刘馨远律师。
刘馨远表示，面对自然灾害等不可抗力，消费者可以主张解除协约，要求返还消费款项等权利。根据《民法典》第563条的规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的。”这条法律条款赋予了消费者法定解除权。在不可抗力的情况下，如台风导致航班取消，消费者有权要求退票。如果主办方拒绝退票，平台也属于经营者，应承担连带责任。
不少消费者质疑票务平台单方面规定的“一经售出不退不换”是否属于霸王条款，认为大麦网通过格式条款限制了消费者的合法权益。对此，刘馨远指出，根据《民法典》，只能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的条款，属于无效的格式条款，也就是所谓的“霸王条款”。“一经售出不退不换”实则是剥夺了消费者合法解除权，解除权是法定的情形，不因平台的霸道规定而否定法定的权利，因此无效。
大麦网作为票务代理平台，声称不参与退票规则的制定。那么，法律上是否认可这种免责声明？对此，刘馨远认为，大麦网这种单方面的免责声明，有违《消费者权益保护法》第二十五条规定，即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。
当前，“退票难”问题频繁出现，如何让观众的合法权益得到充分保护，备受关注。在刘馨远看来，“退票难的根本解决，往往涉及诉讼，消费者多因为维权成本较高，或无暇维权而导致维权难度较大，也恰恰助长了相关平台的免责违法行为。主要是有关政府部门要加大平台监管的力度，若有违消费者权益的行为，要提高审批业务办理难度和处罚力度，尤其是文化公共服务产品，不能仅仅告知消费者去诉讼来解决问题，而应当充分发挥行政公共监管力度的责任。”
（责任编辑：王惠绵）
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