本报记者 任震宇
1月31日，中国消费者协会公布了2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式、直播抽奖花样多兑现难、公共充电站消费体验不佳等成为新的投诉热点。
2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件，同比增长15.33%，解决1127440件，投诉解决率达84.87%，为消费者挽回经济损失13.7亿元。
按投诉性质分析，售后服务问题占34.66%，合同问题占24.65%，质量问题占19.98%，虚假宣传问题占4.76%，居前4位。与2022年相比，售后服务与虚假宣传问题投诉比重有所上升，合同问题投诉比重明显下降，其余类投诉变化幅度较小。
在所有投诉中，商品类投诉为704501件，占总投诉量的53.03%，与2022年相比，上升1.58%；服务类投诉为599213件，占总投诉量的45.10%，下降0.48%；其他类投诉为24782件，占总投诉数量的1.87%。
在商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前5位。与2022年相比，家用电子电器类投诉上升1.35%。
在服务大类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类投诉量居前5位。与2022年相比，文化娱乐体育服务投诉量上升0.98%，教育培训服务投诉下降1.16%。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、通讯类产品、汽车及零部件、化妆品。与2022年相比，通讯类产品、日用杂品、计算机类产品投诉同比增长较高，汽车及零部件投诉同比下降明显。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年相比，远程购物和交通运输进入服务类投诉前十。其中住宿服务投诉同比增长较高，移动电话服务投诉同比下降较多。
同时，中国消费者协会还公布了2023年10大投诉热点。
热点一：电商平台预售模式不规范
根据2023年全国消协组织受理投诉情况，电商平台预售模式存在以下问题：一是“尾款”涨价不诚信，二是预售商品不价保，三是承诺赠品不兑现，四是承诺时间不发货，五是“最低价”宣传不属实。
●点评：预售商品一般在定金退还、价保等方面有诸多限制，且发货等待时间较现售商品更长，消费者在选择购买预售商品时，要仔细了解经营者相关预售规则，特别是各类限制性条款。电商平台应强化平台主体责任，明确预售模式下平台或商家的信息披露义务、交付保障措施、退换货规则等。监管部门对预售商家出现虚假宣传、欺诈销售、价格违法等侵害消费者权益的行为，应及时依法给予处罚，保护好消费者的知情权、选择权和公平交易权，维护好电商行业正常市场秩序。
热点二：黄金珠宝首饰投诉量大幅增加
黄金珠宝首饰相关投诉量大幅增加：一是产品质量、纯度、成分与标称不符，二是“一口价”黄金计价模式不透明，三是直播销售翡翠、玉石类首饰投诉多。
●点评：建议相关行政主管部门加强对黄金珠宝首饰市场的监督检查，严厉打击虚假宣传、欺诈销售等侵害消费者权益的行为。同时，加强对珠宝首饰的质量安全监管，建立健全珠宝首饰的质量监测、检验检测、鉴定评估、追溯管理等制度，规范珠宝首饰的信息披露和标签标识，提高珠宝首饰的质量可信度和可追溯性。消费者在购买珠宝首饰时，应当向经营者索要正规发票、质检证书、鉴定证书等凭证，以便于出现纠纷时作为证据。如发现商品存在质量问题或与合同约定不符，应及时与商家沟通，如与商家协商和解失败，可向消协组织投诉或向行政主管部门举报，也可以通过其他法律途径维权。
热点三：直播抽奖花样多、兑现难
直播抽奖活动主要存在以下3方面的问题：一是中奖后不兑现，二是中奖概率不明，三是虚标奖品价格问题。
●点评：建议相关部门严格落实《规范促销行为暂行规定》，加大对直播抽奖活动的监管力度，强化直播平台、主播、商家等各方的主体责任，督促直播主体履行信息披露、奖品保障措施、商品退换货等义务。直播平台应当加强对直播抽奖主体的资质审核，确保其具备合法经营资质和履行所宣传内容的能力。直播抽奖经营者应当清晰准确公示抽奖奖品名称、数量、中奖率、真实价值等，杜绝虚构奖项、奖品、奖金金额等违法行为。消费者在参与直播抽奖活动时，要保持理性，不盲目充值、打赏。
热点四：侵害会员利益现象仍有发生
经营者在提供会员服务过程中存在以下侵害消费者权益的问题：一是单方变更老会员权益内容，二是会员积分过期不提醒，三是会员服务协议不公平格式条款问题突出。
●点评：经营者在变更会员权益时，应当充分听取老会员消费者意见，若非经消费者本人同意，不得将变更内容溯及老会员。如果必须变更，应当提供经消费者同意的补偿或者替代方案。如果设置了会员积分有效期，经营者应当在积分到期前，通过短信、电话、邮件等方式提前有效通知消费者，告知即将到期会员积分的数量和时间，让消费者有足够时间使用积分或做出相应安排。
热点五：旅游出行投诉增幅明显
旅游消费热度上升的同时也引发各类消费问题：一是旅游出行平台默认勾选开通金融产品，二是预付酒店券虚假宣传，三是团购卡券套路营销，四是第三方平台预订机票个人信息泄露导致消费者遭遇电信诈骗。
●点评：旅游出行等平台经营者默认开通贷款服务行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。消费者可能因未知情导致账单逾期并陷入金融纠纷，个人征信也会受到一定影响。相关平台经营者应加强自律，不得以默认勾选、诱导开通、强制捆绑等方式推广信贷产品。消费者在购买预售酒店券或团购卡券时，要仔细阅读预售券或团购券使用规则和相关限制，特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到预售酒店券、团购卡券无法预约使用或无法退款问题时，要保留预约截图、沟通记录等证据材料，及时向行政部门或消协组织投诉维权。
热点六:公共充电站消费体验不佳
涉及公共充电桩的消费投诉主要有以下4类：一是充值未使用余额不退款，二是人工客服形同虚设，三是充电桩信息显示不准确，四是充电服务费上涨引发消费者不满。
●点评：充电桩经营者应当建立完备的信息更新机制，定期对充电设施进行检修，及时发现和修复故障，确保充电设备正常稳定运行和充电桩实时状态等相关信息准确无误。消费者在使用充电桩时，可能会遇到设备故障、安全问题等各种紧急情况，充电桩经营者应提供专门的热线电话，配备具备一定专业知识和良好沟通能力的人工客服，确保消费者沟通投诉渠道畅通，方便消费者快速获得帮助和解决问题。
热点七:食品安全投诉总量较大
2023年，全国消协组织受理有关食品方面的消费者投诉与2022年相比有所下降，但总投诉量仍然较大，消费者反映的主要问题有以下4个方面：一是销售已过保质期食品；二是网络销售低价肉制品，存在进货渠道不明、无检疫证明等问题；三是食品中吃出异物；四是超范围使用食品添加剂。
●点评：食品安全关系人民群众身体健康和生命安全，食品在送达消费者手中之前，会经过种植、养殖、加工、包装、储藏、运输、销售等多个环节，因此，对于食品安全问题的治理，需要跨部门的监管合作和全社会的共同关注。建议相关监管部门进一步严查违法添加、售卖过期食品等侵犯消费者权益的违法行为。强化食品安全社会共治体系建设，加强食品安全消费教育和社会监督，充分发挥专家律师、专业机构、消协组织作用，保障人民群众舌尖上的安全。
热点八:服装鞋帽投诉居高不下
由于服装鞋帽产品的门槛、品牌、种类不一，相关消费纠纷也是多种多样，主要包括以下4类：一是鞋子质量问题，二是衣物质量问题，三是保修争议难调解，四是网络销售假冒品牌服装产品问题较为突出。
●点评：服装鞋帽生产企业应当树立“质量第一”“消费者至上”的经营理念，不能仅在拼低价、做宣传上用力，更要在产品质量和消费者体验上下功夫，在履行环保责任使用环保材料时，还应兼顾商品的质量和耐用性等。要重视商品售后服务水平，提供相应的“三包”服务，保证消费者在一定时间内能够获得保修或退换货的权利。在发生消费纠纷后，应当正视问题，积极主动与消费者沟通并提供解决方案和措施，妥善化解纠纷。
热点九：通信服务消费痛点难除
通信领域消费纠纷存在以下主要问题：一是强制消费问题，二是通信质量不稳定，三是单方面开通收费项目，四是广告宣传套路多。
●点评：2023年年底，工业和信息化部、国家发展改革委等十一部门联合印发了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》，提出将实现移动网络（4G和5G）信号显著增强。希望各通信运营商按照要求，尽快优化网络基础设施的建设和布局，合理设置基站，增加网络覆盖范围、提升信号稳定性，确保人口密集区和重要场景信号能够完全覆盖。
热点十:小程序购物成侵权重灾区
由于小程序商家的入驻门槛相对较低，造成小程序购物成为一些不法商家侵害消费者权益的新途径：一是销售假冒伪劣产品，二是小程序商家卷款跑路，三是虚假发货问题，四是售后服务不完善。
●点评：小程序平台应当加大对入驻商家和经营者的审核和监管力度，要求商家在注册和运营过程中提供真实的身份信息、营业执照、联系方式和其他经营许可证明等文件，以确保商家的合法性和可信度。消费者在使用小程序购物时，要查看其他消费者的评价信息，尽量选择信誉良好的商家。对价格过低或优惠力度过大的商品，要保持警惕，避免因贪图便宜而上当受骗。
（责任编辑：韩肖）
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