记者 顾艳伟
日前，广西壮族自治区消费者权益保护委员会发布广西2023年社区团购平台商品和服务质量消费调查报告。报告显示，不足五成的消费者使用过社区团购；在使用过社区团购的消费者中，有超过五成的人在购买生鲜类商品时遇到过质量问题，有两成消费者购买日常用品、酒水饮料类商品时遭遇“便宜没好货”。
过半消费者团购生鲜类商品遇到过质量问题
据了解，本次调查采取“线上+线下”问卷调查方式，对广西14个设区市的消费者进行社区团购商品和服务质量消费调查。调查涉及美团优选、多多买菜、淘菜菜、每日优鲜、兴盛优选、觅鲜优选、京东到家7家社区团购平台。
调查结果显示，5676名消费者中只有2488名消费者使用过社区团购，说明超过50%的广西消费者没有使用过社区团购，该消费模式在广西渗透率有待提高。使用过社区团购的消费者中，女性消费者占比为58%，明显高于男性消费者。
调查结果显示，方便快捷是消费者选择社区团购的主要理由，提及率达78.1%；其次是价格比其他渠道便宜，提及率达53.3%；再次为价格透明、优惠促销多，提及率分别为26.9%、19%。
在通过社区团购平台购买生鲜类商品（水果，蔬菜，肉类等）时，超过一半（54.4%）的消费者表示遇到过质量问题，涉及问题包括“蔬菜、水果不新鲜，有烂叶、坏果等”（61.4%）、“图片漂亮送过来货品大小不一，品相不佳”（48.1%）、“图片很好送过来货不对板”（38.1%）。
在通过社区团购平台购买日常用品、酒水饮料时，25.3%的消费者表示遇到过质量问题，涉及问题依次是“价廉但商品质量差”（48.1%）、“价高且商品质量差”（35.7%）、“价格很低，但临近过期”（31.9%）；“以次充好”（26.35%）、“以假乱真的山寨货”（22.86%）。与生鲜类商品54.4%相比，减少将近三成，说明社区团购平台对生鲜类商品的品质管控明显低于日常用品、酒水饮料类商品。
仅六成消费者认为社区团购售后问题好解决
调查结果显示，在社区团购遇到产品质量问题时，消费者选择的处理方式主要为：“与团长沟通协商解决”占比41.6%，“与社区团购平台沟通协商解决”占比36.3%，“无所谓，不进行处理”占比13.5%。
在售后问题处理过程中，60.3%的消费者认为“团长/平台快速处理，解决售后需求”；31%的消费者认为“售后服务渠道单一，售后问题处理不方便”；22.7%的消费者遇到“团长/平台以无质量问题、不满足售后条件等拒绝退货退款”。
售后处理达不到预期时，31.9%的消费者选择“继续向社区团购平台申诉处理，直到满意”，31.3%的选择“算了，今后不在该平台消费”，23.8%的选择“算了，今后仍在该平台消费”。
广西消委会有关负责人表示，“生鲜不新鲜”“品相不佳”“货不对板”是消费者购买生鲜类商品时遇到的共性问题；“以次充好”“山寨货”是购买日常用品、酒水饮料类商品时遇到的典型问题；“价廉物不美”是社区团购得不到消费者持续认可的主要因素。社区团购平台如一味追求低价格，忽略商品的品质，不仅损害消费者的合法权益，也影响整个行业的声誉和健康发展。
社区团购遇到商品质量问题和售后问题时，大部分消费者都会选择与“团长”或平台联系解决。不少消费者遭遇过因各种理由拒绝退货退款或不提供售后服务的情况，如“无质量问题拒绝退货退款”“团长不通过退款审核而拒绝退款”“找不到平台售后服务渠道”，说明社区团购平台线上、线下售后服务体系衔接存在明显的漏洞。当消费者遇到问题时，平台和“团长”可能会互相推诿，导致问题解决不及时。尽管平台有相关售后服务规范，但在实际中存在“团长”利用信息差、因“人情关系”、因金额小且取证麻烦等因素，导致超过50%的消费者遇到质量或售后问题时选择“算了”。
社区团购平台应完善品质管控和售后服务
广西消委会建议，社区团购平台不能过度依赖“价格战”，追求商品的品质和消费者的口碑才是社区团购持续健康发展的核心关键。建议社区团购平台从源头挑选质量过关的商品，特别是加强生鲜类商品的品质管控；加强平台内商品的宣传和质量监管，更换可能误导消费者的宣传照片，及时下架假冒伪劣商品、“山寨货”等，为消费者提供高效、便捷、安全的购物体验。
社区团购中“团长”的角色很重要，其向消费者提供整个社区团购全流程服务，如线上推荐商品、线下贮存派送、售后服务等，“团长”服务水平的高低决定了消费者满意度的高低。建议社区团购平台定期组织“团长”进行培训，以提高“团长”综合服务能力；完善“团长”服务标准，打造“团长”标准示范点，扩大“团长”影响力，提升社区团购平台的美誉度。
此外，社区团购平台要提供对中老年群体更加友好的用户界面和操作指导，提高中老年消费者的体验感。针对消费者反馈的售后服务渠道单一、拒绝退货退款等情况，建议社区团购平台梳理售后服务中消费者反馈的问题清单，严格落实网络商品售后服务要求的同时，完善售后服务咨询，增加在线人工客服，及时提供有效的售后服务；完善售后服务规范，推出有特色的售后服务承诺，如在“退换货规定”中推出高于法律法规的承诺；完善售后服务体系，实现线上售后服务和线下“团长”服务无缝对接，满足消费者的售后需求。
（本文图表来源：广西消委会）
（责任编辑：王惠绵）
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