本报讯（记者聂国春）11月21日，《2024中国数字银行调查报告》（以下简称《报告》）发布。《报告》显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，手机银行正成为一个综合服务中心，不过，手机银行的一些使用痛点也日益凸显。
据了解，目前银行的零售数字渠道主要有手机银行、网上银行、电话银行、微信公众号和小程序。在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。
《报告》显示，今年个人手机银行用户使用比例已达到88%，比2023年增长2%，而网上银行、微信公众号和电话银行用户比例与2023年相比均呈现不同程度下降。其中，网上银行因其操作复杂性和对电脑的依赖，逐渐转变为辅助性工具，今年个人网上银行用户使用比例为57%，同比下降3%；微信公众号用户比例为40%，同比下降12%；微信小程序用户比例为45%，与2023年基本持平；电话银行用户使用比例为25%，同比下降3%。
“手机银行高频用户（每周至少使用2次）占比上升了5.7%。在访谈中，用户普遍反馈，无论是日常消费支付还是个人财务管理，都更倾向于借助手机银行来完成。”中金金融认证中心有限公司（CFCA）总经理朱钢介绍说，用户对手机银行的认知与定位也发生了深刻变化，非金融服务功能逐渐强化，超七成用户已将手机银行视为一个集多种便民服务于一身的综合服务中心，而不再仅仅是一个传统的金融业务办理工具。
根据《报告》，个人手机银行核心功能依旧聚焦于账户查询、生活缴费及转账汇款三大关键领域。其中，生活缴费功能用户偏好明显增强。不过，投资理财功能的热度明显降温，占比骤降10.4%。
随着手机银行用户的增加，手机银行的一些使用痛点也日益凸显。例如，部分银行的APP系统加载迟缓与卡顿；有些APP系统不稳定，出现频繁闪退，影响了用户操作的连贯性；部分银行APP业务办理流程复杂，需要多次页面跳转，进一步加剧了用户操作的不便。此外，用户提到的使用痛点还有注册登录繁琐、活动推送频繁、资费不合理、交互体验差等。
银行显然也意识到了这些问题。相关调研发现，超过90%的银行逐渐重视数字化体验和机制建设，通过整合相应资源实现对用户个性化需求的精准响应，优化用户使用体验。数据显示，与2023年相比，各项使用痛点占比均呈现下降趋势，尤其是手机银行APP占用内存大的问题得到了改善。在肯定这些举措的同时，《报告》指出，手机银行服务的响应速度与流畅性仍有很大提升空间。
《报告》认为，与2023年相比，手机银行等移动渠道呈现增长态势，说明数字银行移动化进程显著。未来银行将借助体验式引导优化财富、养老、绿色金融服务能力。同时，AI应用将更深入，用户和场景的智慧运营水平将逐渐提升，用户体验将更佳。
（责任编辑：王惠绵）
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