本报上海讯(记者刘浩)近日,上海市消费者权益保护委员会通报了今年三季度投诉情况。据统计,三季度,上海市消保委共处理消费者投诉73985件,推进企业先行和解109939件;通过对重点行业分析发现,三季度线上购物投诉集中、家电维修需求上升、会员营销套路多、首饰类投诉小幅增长。
据了解,在所有的消费者投诉中,商品类投诉42896件,占投诉总量的58%,其中家居用品、服装鞋帽、家用电器居商品类投诉前3位;服务类投诉31089件,占投诉总量的42%,其中教育培训、文娱体育服务、交通运输居服务类投诉前3位,投诉量分别为2470件、2457件、2357件,同比分别下降52.2%、74.6%和47.8%。通过对重点行业分析,上海市消保委指出4方面问题。
线上购物投诉集中,做足预案、做好售后是关键。线上购物涵盖小程序、短视频购物等各类在线消费场景,已成为大众日常生活中最主要的消费方式。三季度,上海市消保委系统受理网购商品投诉35442件,家居用品、服装鞋帽等投诉量居前。主要问题有商家无法履约,备货不足、迟延发货、擅自取消订单等;商品破损、有污渍等质量问题;商家拒不承担售后责任、退换货响应不及时等售后问题。
家电维修需求热,行业乱象需关注。夏季空调等家用电器使用频率高,家电维修需求有所上升。三季度,上海市消保委系统受理维修保养服务相关投诉2149件,其中涉及家电维修的投诉1221件。主要问题为多次维修仍未排除故障;“无病乱修”“小病大修”,上门服务收费高;通过社区小广告、网上渠道搜索官方维修电话,实际遭遇“黑维修”等。
会员营销套路多,商家诚信意识待提升。为了增加用户黏性、提高消费频次,扫码入会享优惠成为不少商家的重要营销方式,尤其是在实体店购物时,这类情况屡见不鲜。部分商家还会设置不同时间段、不同等级的付费会员,对应不同的价格和优惠权益。三季度,上海市消保委系统受理会员服务相关投诉2330件,主要问题包括夸大宣传、诱导付款,承诺权益难兑现;自动扣费开通容易退订难,续费扣费不提醒,关闭入口难发现;成为会员后商家随意变更会员规则等。
首饰类投诉小幅增长,黄金首饰争议较多。三季度,上海市消保委系统受理饰品相关投诉1381件,同比增长2.3%,其中涉及黄金首饰的投诉691件。主要问题有首饰出现变色、氧化等,引发消费者不满;购买“一口价”黄金,商家未告知具体克重,消费者要求退换货遭拒;网购宝石、玉器首饰,实际到货与宣传承诺不符等。
(责任编辑:王惠绵)
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