北京旅游市场接受“体检”
结果显示，社交平台虚假宣传误导消费者成新问题
近3年来导游满意度持续下降，从业服务规范性有待提升；仍存在隐性强制消费现象；社交媒体的种草、攻略信息易误导消费者，内容合规和治理问题有所显现，成为旅游消费新问题；本地特色游在相关配套服务方面还有待进一步完善……8月6日，北京市消费者协会发布的2024年北京旅游消费体验调查报告中指出了上述问题。
今年二季度，北京市消协对北京旅游消费进行了体验调查，合计完成3000个有效样本。调查结果显示，北京市旅游消费环境持续向好，但隐性强制消费现象等老问题仍在，社交平台中存在虚假宣传误导消费者成新问题。
一些老问题仍然存在
在大巴车上导游对景区介绍后，要求游客坐长城的缆车及看天桥表演，总计220元，这个过程没有和游客商量，而是直接挨个收费……据北京市消协体验员观察，该旅行团基本都消费了这个项目，存在隐性强制消费嫌疑。
此外，部分旅游线路对没有参加自费项目的游客缺乏妥善安排。如某条体验线路中，导游对于没有参加自费项目的游客没有合理安排，放任不管。旅游过程中，导游加收了两个自费项目，分别为颐和园的游船和圆明园电瓶车。
例如，在颐和园游览中，导游带领参与自费项目的游客去坐船，对没有参与自费项目的游客说：“你们上湖心岛自己逛逛，半个小时后往南走，到文昌阁等我们。”但未付费游客在文昌阁等了3小时，导游才回来。人员集合后，该导游领着游客沿着东岸从文昌阁走到仁寿殿，直接出了东宫门，结束了颐和园旅游过程。
报告指出，该线路导游擅自增加自费项目，并对未支付参与自费项目的游客缺乏妥善安排，让游客整体体验感非常差。
社交平台误导消费者成新问题
值得一提的是，体验员在体验10条一日游线路中发现，有6条线路的导游未佩戴导游证或展示电子导游证。而问卷调查也显示，近3年来导游满意度持续下降，提升导游从业服务规范性成为北京一日游的重点改进方向。
目前，社交媒体平台的旅游攻略也成为消费者初期旅游规划的重要参考，这是网红城市或景点能迅速火爆出圈的基础。本地游体验中，选择具有代表性的信息平台，每条本地游线路安排两位体验员，合计10条本地游线路20人次体验调查。
结果表明，无论是社交媒体平台还是在线旅游平台，在实际信息呈现上都存在较大感知价值偏差，这种情况表明平台信息可能会对消费者造成误导，亟须各平台在内容真实性、用户行为习惯、推荐算法上进一步优化，切实保障消费者知情权。
问卷调查也显示，提及今年上半年遭遇的旅游消费问题，“社交媒体平台中存在虚假宣传”比例为41.24%，且该问题比例相较之前有较大上升。社交媒体的种草、攻略信息易误导消费者，内容合规和治理问题有所显现，成为旅游消费新问题。
建议进一步加强行业监管和政策引导
为促进旅游行业健康发展、营造良好的旅游消费环境，提高消费者旅游服务感受，北京市消费者协会建议，相关部门进一步加强行业监管和政策引导，在重点方面持续发力，促进旅游消费健康可持续发展。
根据多年调研数据，北京市旅游环境治理和监管取得了显著效果，但还需要在重点方向持续发力。如根据旅游法第四十一条、《导游人员管理条例》第八条、第二十一条规定，导游进行导游活动时应当佩戴导游证；此外，个别导游服务随意、缺乏有效监管。目前，导游服务规范性已经成为重点问题，亟待进一步强化管理。
同时，应加强对社交媒体的监管，督促企业进行合规管理和内容治理。目前，社交媒体的旅游攻略已经成为消费者初期旅游规划的重要参考，这种内容优势也促使旅游经营者在社交媒体平台发展跟团游业务。调查结果显示，在本地游的社交媒体内容体验中，信息呈现与实际体验存在较大感知偏差，可能会对消费者造成信息误导。
此外，根据旅游法第四十八条、《北京旅游条例》第四十八条，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可证并在其网站主页显著位置标明，但一日游体验调查中，有平台上的商户未明示旅行社业务经营许可证。同时，本次体验调查期间，在某平台搜索“旅游团建”关键词，在商品显示结果中，多数商户未提供旅行社业务经营许可证信息。
围绕旅游消费相关问题，有关部门应加强对社交媒体及入驻商户监管，督促平台企业加强合规管理、内容治理，切实保障消费者知情权。
（责任编辑：郭文培）
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