今年“6·18”，回归消费者价值、提升消费体验成为各大电商平台、品牌商家的共同选择。作为满足人们美好生活需求的关键载体，同时也是重要的民生产业之一，家居产业也迈入了服务消费的新时代，成为消费市场的核心驱动力，为行业的高质量发展助力。
服务消费升级成为大势所趋
今年“6·18”大促，除了取消预售、简化大促玩法、“真金白银”比低价外，加码服务成为电商平台发力的重要方向。不光是电商平台，品牌商家也纷纷升级服务体验，比如小米推出手机电池8折换新服务；比亚迪、小鹏等车企推出0元试驾、电池终身质保；慕思集团在“6·18”世界除螨日推出免费上门深度除螨服务等。
“一个明显的趋势是，服务消费已经成为当下消费市场新的潮流。”中国社会科学院财经战略研究院研究员李勇坚认为，我国居民消费需求正从生存型向发展型、品质型升级，从以商品消费为主向服务消费与商品消费并重转变。国家统计局数据显示，今年1至4月份，服务类零售额同比增长8.4%，比商品类零售额3.5%的增速高1倍。
随着市场规模的提升，服务消费逐渐成为消费市场的核心驱动力，推进和发展服务消费成为推动中国经济恢复的新引擎。“从未来发展来看，我国服务消费占比上升的趋势仍将持续，推动服务消费将是我国扩大内需的重要抓手。”李勇坚表示。
对于与人们生活品质密切相关的家居行业，消费者不仅需要更优异的产品性能和更出众的质量，还要求完善的售前、售中、售后以及增值服务等全流程的一站式服务。来自Chnbrand的数据显示，软体家居行业头部企业慕思集团，由于坚持服务导向，成为床垫市场品牌口碑和顾客满意度最高的品牌。升级服务品质，成为提升消费者生活质量和增强品牌美誉度及影响力的最有效的实践路径。
业内人士指出，当下80后、90后和00后逐步成为我国消费的主力军，他们在物质消费需求得到基本满足后，更加注重生活品质、个人兴趣和健康养生等精神消费需求，迫切需要更高水平、更多样化和更多元化的服务。电商平台以及品牌企业对服务的重视，本质上是回应了消费主力人群对服务体验的期待。
家居行业服务痛点亟须破解
中国（海南）改革发展研究院发布的《2024年中国消费研究报告》显示，2013年至2023年，全国居民服务消费支出年均增速为7.91%，以此计算，到2030年，服务消费在总消费中的占比有望超过50%，年人均支出有望达到2.3万元。
与此同时，数字化转型升级也推动了服务消费需求持续增长。广开首席产业研究院院长兼首席经济学家、中国首席经济学家论坛理事长连平认为，数字技术的广泛应用，大幅提升了服务能力和服务效率，能够更好地满足用户需求，进一步提升用户满意度。
政策层面的有力支持，也为服务消费的增长带来新的想象空间。《扩大内需战略规划纲要（2022—2035年）》明确提出，要结合数字化和信息化来积极发展服务消费。发改委相关负责人在不久前召开的新闻发布会上指出，要扩大服务消费，加大力度培育打造消费的新场景、新业态等新的增长点。
不过，相较于机制完善、市场成熟的商品消费，我国服务消费仍处于起步阶段。《2024年中国消费研究报告》指出，服务消费升级速度偏缓，需求与供给存在结构性失衡，特别是优质服务供给长期处于短缺之中。
在家居市场，“售前万人问，售后无人管”的服务痛点一直困扰着广大消费者。家居产品体积和重量大、安装维修门槛高，导致履行售后承诺困难重重，严重影响消费者的售后体验。黑猫投诉平台发布的数据显示，2023年家居家装领域投诉量近9000单，集中在送货、安装、维修等售后问题和产品质量、虚假宣传等方面。
其中，送货不及时和安装不到位是家居行业投诉率最高的问题，甚至有消费者因为物流爽约，家具没能及时配送，不仅耽误了工作，还不得不和家人外出借宿。大多数家居产品只有1年保修时间，质保期短也一直被消费者诟病。此外，退货难、维修难也是消费者普遍反映的问题。有消费者称，自己购买的某知名品牌床垫出现异响后，维修拖了半年多，维修人员上门了4次才修好。
业内人士指出，在服务消费成为经济增长新动力的当下，家居领域相对落后的服务质量，已经成为行业高质量发展的“拦路虎”。解决服务痛点，有利于激发家居消费潜力，带动居民消费增长和经济复苏。
慕思打造家居服务标杆样本
家居行业如何加强服务管理、提升服务水平？连平认为，商品消费与服务消费相辅相成、相互促进，是提升服务体验的必由之路。他表示，应推动第一产业、第二产业与服务业融合发展，尤其是促进先进制造业和现代服务业的融合创新。
以睡眠健康领导品牌慕思集团为例，自2004年品牌创立伊始，其就将产品和服务放在同样重要的位置，致力于通过服务创新，满足消费者在睡眠方面的全方位需求。慕思集团推出的“金管家”服务，售前提供高品质、高标准、高效率的一站式购物体验，售中确保专业高效、送达安装无忧，售后提供完善的服务支持，快速响应用户的每一个需求。
据慕思集团相关负责人介绍，针对让消费者备受困扰的售后问题，慕思坚持培训高水平送装团队，推行标准精细化服务流程，建立了一套完善的服务质量管理及服务经营运作体系。目前，“金管家”在全国共有超过1万名服务人员，其中配送安装服务人员超过2000人，不但全方位保障配送、安装的质量和时效，而且为用户提供完善的产品“三包”政策支持，当产品需要维修时，确保问题及时处理，为用户打造高价值的使用体验。
另外，借数字化“东风”提升服务水准、优化消费环境，已经成为重要抓手。比如，京东物流早在2007年就开始数字化转型，今年“6·18”，京东为家居消费者提供“三免四不限”以旧换新服务举措，大幅提升用户满意度。慕思集团还通过客户订单的精细化管理，结合标准化、流程化的仓库管理，以数字化供应链保障商品按时、保质交付。
除了售前、售中、售后的全流程服务外，慕思的“金管家”服务还针对用户的健康需求，提供包括除尘除螨、寝具产品全套护理在内的增值护理服务。在每年的“6·18”世界除螨日，还上门为用户提供除螨除尘服务。
另外，与商品消费不同，服务消费具有互动性，用户的心理因素、双方的信任关系和互动质量等均会对服务体验具有重要影响。对外经济贸易大学国际商学院教授、博士生导师孙瑾认为：“要打造更高水平的服务消费，企业需要充分了解顾客的专业化、个性化、多样化、情感性的服务需求，提升消费者对服务消费的价值感知。”
这意味着，品牌商家不但要提供高质量的服务，还要与用户真正建立良好的信任关系，提升用户对服务消费的感知。在这方面，慕思集团再次为行业提供了良好的借鉴。“金管家”服务延伸至用户生活的方方面面，给予用户切身的关怀。例如，从品牌创立的那一年起，慕思每年都会在年末给用户送上一份新年小礼物，累计已送出750万份。
“礼物虽不贵重，却抓住用户希望被关心、被重视的精神需求，与用户之间架起一条情感纽带。”慕思集团客服中心负责人介绍，2023年“金管家”服务全面升级，进一步提升用户生活品质。其在全国上百个城市举办高尔夫邀请赛、足球嘉年华、会员感恩沙龙、七夕押花灯等不同主题的会员活动；在五一劳动节、“6·18”世界除螨日、暑假等，不定期开展会员专属线上活动；会员还可通过积分兑换礼物，并申请专家1V1的睡眠问题咨询等健康服务。
从保障服务质量，到创新服务，再到将服务延伸至生活的各个领域，“金管家”服务打破家居行业过去售卖之后就“货银两讫”的传统模式，实现了企业与用户之间的价值重构。调查显示，慕思用户对“金管家”服务的满意度达到99.6%。Chnbrand发布的2024年（第十届）中国顾客推荐度指数SM床垫推荐度排行榜中，慕思以26.3分的得分成为有过该品类消费体验的消费者最愿意向他人推荐的品牌，成为服务消费提质增效的新样本。
毋庸置疑，服务消费的提质、扩容、增效，对促进消费升级、推动经济高质量发展具有重要意义。孙瑾认为，更多群体在进行消费选择时更加看重消费品质和品牌的个性化，这从侧面说明服务消费将为消费结构升级注入新动力。在此背景下，推动服务消费转型升级，扩大高质量的服务供给，为用户打造个性化、多元化的服务体验，成为各行各业的重中之重。
（责任编辑：施晓娟）
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