记者 杜科
“用德邦物流运送一幅耗时两年才画完的工笔人物画，收到货后发现其中一个人物头像多处被剐蹭导致整个作品变残缺，事先保价1万元，维权两年半的结果是德邦只给赔付625元。”近日，河南大学美术学院副教授程女士向《中国消费者报》“3·15”消费者之声全媒体互动平台反映。
除程女士外，还有多位消费者也反映有类似遭遇。记者调查发现，目前针对快件保价问题的投诉已成热点，且问题集中在购买保价后货物受损或丢失赔付难、未买保价索赔难、强制保价等方面。
投诉：保价1万元仅赔625元
6月18日，程女士向《中国消费者报》记者反映了她通过德邦物流寄件保价后画作受损面临赔付难的遭遇。
“两年半前，因个人需要在河南办画展，我在网上下单德邦快递从北京邮寄一幅工笔人物画《吉祥紫光》，快递员以画作太大为由建议走德邦物流。”程女士告诉记者，考虑到运输方便和安全，她提前让北京一家画框装裱公司把画作分装成了四个包裹，并特意叮嘱快递员要用最安全的方法包装运输，并提出用木箱和气泡膜等材料来作重点保护。
可令程女士没想到的是，到货后她发现画作中有一张人物头像严重受损，塑料薄膜包装下的画作有多处被剐蹭的痕迹，导致整个作品变残缺。程女士对记者表示，该画作在邮寄时保价1万元，加上包装运费共花费542元，发现受损后她第一时间联系德邦公司，结果理赔人员以部分损坏为由，提出按其中十六分之一的人物头像赔偿625元，该方案随即被她拒绝。
“画作宽2米，高2.3米，是由16张人物头像共同组成的一张画，耗时两年画完，各元素缺一不可。损坏任何一部分都会变成一幅残缺的画作，不仅无法参选展览，也无法被收藏或者销售。且画作损坏的部分是无法修复的，影响的是画作整体的价值。”程女士表示，说明艺术品价值后，德邦客服让她提供能证明画作价值的拍卖或销售记录。
无奈之下，程女士于2022年7月将其画作《高原的礼赞》在拍卖平台进行拍卖，落槌价显示13万元。“我同类画作的拍卖价格可以证明我画作的价值，但我将拍卖记录发给德邦开封市网点客服后，对方便不再回复了。”程女士表示，她还向邮政管理等相关部门发起投诉，但事情依然未能得到解决，她的诉求是希望德邦公司能尽快给出一个合理的赔付方案。
调查：购买德邦保价服务后货物损坏索赔难事件多发
6月19日，浙江台州消费者李女士向记者反映：“花3千多元用德邦物流从广东寄回一批实木家具，保价2万元，收到货后发现家具很多边角都磕碰严重，面板也有凹陷，损坏比较严重。理赔时德邦客服第一次回复赔偿800元被我拒绝，第二次增加到1500元我依然没同意，投诉后德邦却表示索赔权在寄件方，但运费是我付的，收货人也是我。”
家住山东潍坊的游女士向记者反映：“5月8日我用德邦快递将一台TCL品牌电视寄送到广州维修，5月12日货到后厂家发现电视屏幕严重碎裂拒收，于是被德邦公司运回了网点仓库。电视保价1万元，加上包装运费一共花费369元，我找德邦客服索赔时还提供了购买电视的9999元票据，但对方却只给赔2499元。”
对此，游女士感到不能接受，于是通过社交平台发起投诉。“电视刚开始只是很小的问题且可以使用，运送后电视框架却已经变形，屏幕损坏严重，无法修复，通电后无任何反应，内部硬件可能也被摔坏。我投诉后德邦客服表示可以赔付4000元，但4000元根本买不到跟我之前一样的电视。”游女士对记者表示。
德邦快递官网首页的“产品介绍”中显示包含小件快递、大件快递、物流等运送方式，物流类别分为零担和整车；“增值服务”中的标准保价和全额保均显示：“当货物发生丢货或破损时，我司根据货物保价声明价值和货物损失比例进行合理赔偿，赔偿金额最高不超过货物实际损失。适用产品为快递产品和零担产品。”
现状：快件保价受损赔付难成网络投诉热点
6月24日，记者就上述消费者遇到的保价理赔问题咨询德邦在线客服。客服人员表示：“关于理赔的事宜，我司有专门的理赔专员负责定损理赔。在发生异常签收时，我们会根据当时货物的实际价值、受损程度、保价价值进行理赔，具体的理赔情况理赔专员会与您联系。”随后，记者接到了德邦快递理赔人员的电话，对方表示他曾就游女士的理赔金额跟公司反馈过很多次，最新进展是给到了4000元，电子产品在不同时间段的售价可能不同，根据当前的市场价也许会有折扣，所以会建议消费者进行维修。
对于程女士的投诉，德邦理赔人员对记者表示，程女士运送的画作16个头像是独立的、一个一个框的，公司判定是16幅画，其中破损一幅画，总部这边说是没有提供规范的价值证明，所以按照保价1万元的十六分之一赔付625元。画作的具体交易金额不是特别明确，如果有画作具体的交易情况、聊天沟通记录、转账记录等信息，公司也会参考，其他作品的价值能不能间接证明需要公司定损组进行核实，目前消费者接受不了625元，他会进一步跟公司反馈。
记者调查发现，快件保价受损赔付难的问题目前已成网络投诉热点。6月21日，记者在相关投诉平台上搜索关键词“德邦+保价”，结果显示有4497条相关投诉，其中大量投诉反映通过德邦快递寄送货物，买保价后快件损坏或丢失索赔难。搜索关键词“快递+保价”显示有31503条相关投诉，投诉内容涉及快件损坏、丢失、未买保价、强制保价等方面，且涉及众多知名快递公司。
观点：德邦公司涉嫌侵害消费者权益
6月23日，北京理道律师事务所主任律师王久成在接受《中国消费者报》记者采访时表示，快递公司负有妥善保管并将货物安全送达指定收件人的义务，在运输过程中造成货物损坏，应承担相应的赔偿责任。根据《民法典》《快递暂行条例》等规定，快件发生毁损的，对保价的快件，快递公司应按保价规则承担相应的赔偿责任。
“一般情况下，货物价值的定损判断是纠纷产生的主要原因。案例中德邦公司的赔付方案可能是依据公司内部的定损判断及保价规则而单方作出的，该保价规则属于格式条款，解读时应当作出有利于消费者的解释，定损判断也可能存在一定的主观偏向性，进而减轻德邦公司的责任和义务。”王久成分析认为，当消费者就赔付事宜质疑并提供相关证明时，德邦公司应当向消费者作出真实、明确的答复，其不予回复、不按保价规则或实际损失进行合理赔偿的行为，涉嫌侵害消费者的知情权、公平交易权、获得赔偿权。
王久成认为，德邦快递官网显示“当货物发生丢货或破损时，我司根据货物保价声明价值和货物损失比例进行合理赔偿”的保价规则很容易使得当事各方产生争议。针对“货物损失比例”，因货物种类繁多，性质不一，所以在发生丢失或破损时，赔付方案须具体问题具体分析。案例中的货物是一幅艺术画作，不同于其他一般物品，其内容不可分割，价值是依据整体性来评估的，保价1万元的画作破损却只给赔付625元，显然未做到合理赔偿且对消费者不公平。
王久成建议消费者：“使用快递服务前，应当对货物价值有充分的认识，就保价事宜详细询问快递公司，特殊物品应当专门作出特别说明，理性下单并购买保价服务。货物发生损坏、丢失，消费者要及时查看物流信息，充分取证，并第一时间与快递公司沟通并协商赔偿方案。如果协商不成，消费者可向有关部门投诉或者直接向人民法院提起诉讼。”
王久成最后表示，快递经营者应向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，提醒消费者对贵重物品进行保价，并建立配套的赔偿运行机制，及时处理投诉及赔偿，加强内部管理，建立完善的快递运送机制，防范货物损毁、丢失等问题发生，从源头上降低纠纷发生的可能性。有关部门应指导快递行业建立科学合理的保价赔偿体系，针对快递保价的赔偿标准、货物定损判断标准等进行细化规定，并简化认定过程，降低消费者维权的难度。
（责任编辑：王惠绵）
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