记者 王小月
近期，“演唱会退票难”的话题频频登上热搜。主办方往往在演出前数月开始售票，消费者为了保证能够成功购票，大都会选择在开票时立即下单。但由于距正式演出还有较长时间，在这期间消费者难免会因各种原因需要退票。
记者调查发现，在实际情况中，大多数退票发生在演出临近时，消费者大都是因为时间冲突、生病意外、突发事件等不得不退票，但此时已经到了退票手续费十分高昂或者不可退的阶段。演出行业的退票问题如何解决，成为各方关注的话题。
退票政策标准不统一
中国演出行业协会发布的数据显示，今年第一季度，全国营业性演出（不含娱乐场所演出）场次11.9万场，相当于全国范围内日均超过1300场，2000人以上的大中型演唱会、音乐节近200场。
随着演出市场火热而来的，是消费者遇到突发情况“退票难”等问题。近日，一则关于“哥哥想替过世妹妹看周杰伦演出遭大麦拒绝”的消息引发热议，也将“退票难”问题再次推上风口浪尖。《中国消费者报》记者在某投诉平台搜索发现，涉及“演出退票”的投诉达2.3万余条。
演出行业，尤其是各大演唱会有怎样的退票规则？记者随机浏览大麦网、票星球等票务网站，发现消费者在购票时，票务平台会在购票页面明确关于退票时间、退票手续费的约定。以薛之谦6月1日“天外来物”巡回演唱会西宁站为例，5月9日17点17分开始预售，预售开启后24小时内可以无条件办理退票；5月10日17点18分—5月24日23点59分，退票将收取票面价格20%的金额作为手续费；5月25日0点关闭退票通道，各授权票务网站将不接受退票申请。
记者了解到，目前演唱会的退票规则，如退票时间、退票费都是由演出主办方来制定，退票规则也不尽相同，甚至同一个明星在不同城市演唱会的退票规则也会不同，但都遵循阶梯退票这一原则，而票务平台只能跟随主办方的退票规则。
一位演出行业业内人士对《中国消费者报》记者表示，演出票从纸质票时代就“很难退”，原因在于演出票具有很强的时效性，越临近开演，退票对上座率、票房的影响越大。如果不能成功二次销售，主办方将承担极大的风险。退票费按照时效来收取，是为了对冲票房风险。
“演出具有很强的不确定性，根据演出的内容、形式、销售周期的不同，会有不同的退票政策。”该人士举例说，在露天体育场举办的演唱会，如果在临近演出前突然有降雨可能，将会极大影响消费者去观演的决策，或者音乐节临近演出前明星阵容的改变，也会影响消费者的观演决策，引发退票。为了对冲演出不确定性带来的风险，主办方执行严格的退票政策或不退票政策。此外，主办方“有限制的”退票政策也在有意规避恶意竞争。“如果两个竞争对手，一方开演唱会，另一方的团队大量抢购后，在临近演出时退票，虽然需承担一定手续费的亏损，但会造成演唱会现场座位的大量空置。”该人士表示，因此，退票政策很难有统一的标准。
阶梯退票效果不理想
在早年的演出市场中，因无法退票引发矛盾的情况并不多见。但随着演出市场的不断繁荣和发展，为了遏制愈加猖獗的“黄牛”倒票行为，针对大型演出活动的“强实名”制应运而生，“强实名”制有效遏制了“黄牛”，但也带来“退票难”问题。
为促进演出市场健康有序的购票行为，2023年，文化和旅游部、公安部联合出台《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理，促进演出市场健康有序发展的通知》，要求演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
然而，当前的阶梯式退票政策并未解决消费者“退票难”的痛点。喜欢观看演唱会的消费者“苗苗”对《中国消费者报》记者说，绝大多数人没有特殊情况是不会退票的，观看文娱演出本来就是为热爱和情怀买单。“虽然主办方及平台在购票须知已经明确了退票时间和规则，但不乏有消费者会在演出前几天碰到突发状况，很多时候既无法退票也无法转让给亲友，一刀切的做法有些不妥。”
00后消费者“墨墨”告诉记者，他曾经遇到过因突发情况无法去观看演唱会的情况，但已经过了平台规定的退票时间。“虽然我觉得一些规则不合理，但自己在购票前就已同意了相关规则，平台也并无违约情况，也只能自认倒霉。”
多位消费者在接受记者采访时表示，高额的退票成本或演出开始前无法退票，伤害了真正因为特殊原因而无法到场的消费者。
“有限转赠”或成破局新招
在演出市场现有退票规则约束下，面对退票“老大难”问题，如何寻求最优解呢？
近日，江苏省消费者权益保护委员会发表观点称，票务平台应联合主办方优化退票规则，提供更人性化的服务来平衡票务销售管理的需求和消费者权益，最大化保证市场活力。对于错购、不可抗力、特殊原因的退票问题，平台、主办方可以适当扩大免费退票的范围，减少实践中的障碍。例如，因家人去世、本人生病等情况无法到场观演的消费者，如果能够提供相关证据证明确有其事，平台可以在审核后退回全部价款，或者根据销售成本适当扣除部分费用后退款。
记者调查发现，目前，一些较小型、观众未达到5000人的音乐演出，没有“强实名”的要求，比如音乐派对、live house等，但一般也不能退票。不过，如果购票者因特殊情况无法到达，可以将票自行转让给其他人。以上海文化广场为例，其作为上海音乐剧演出重要阵地，推出过众多火爆的演出，为了满足消费者的诉求，几年前推出了转赠票功能，当消费者因个人原因无法前往观剧时，可以无手续费转赠票。
近日，陈奕迅演唱会杭州站因延期，实行了转赠门票。主办方发布的公告显示，原本顺延日期的两场演唱会将另行择期举办，购票的消费者可以选择退票、转赠，而选择保留订单的消费者，则可以顺延日期保留位置观看顺延场次的演唱会。
在“强实名”的基础上，转赠票是否能成为切实可行的破局路径？
“同为演出市场，演唱会、音乐节也可以借鉴这种形式，推出规范的、有限制的转赠票服务。消费者在无法入场的情况下，可以把演出票转赠给朋友或家人。”华东政法大学知识产权法律与政策研究院研究员杨勇对《中国消费者报》记者表示，为了防止“黄牛”炒票，可以限制每张票的转让次数，以及每个用户一定时间内的转让次数，或者签署赠票用户关系同意书等。在电子票通行的情况下，票务平台完全可以对购票人的转赠行为进行留痕，一旦发现“黄牛”行为，可以进行追溯、处罚，对转赠票行为进行有效规范，杜绝“黄牛”行为。
杨勇建议，有关部门应进一步完善阶梯性退票的行业规范、细则，票务平台方应在相关部门的牵头下细化阶梯性退票政策及演出票转让、转赠等合理制度。针对转让、转赠过程中可能会增加运营成本等问题，平台可以收取适当的中介费，这样既保护了主办方的利益，也保障了消费者的权益。
（责任编辑：王惠绵）
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