《指导意见》要求要突出重点，分批梳理重点事项清单，逐项制定工作方案。与此前出台的相关文件相比，《指导意见》提出的首批清单在事项集成度、办理内容、服务方式上都有优化提升。
政务服务质量事关营商环境水平和群众的获得感，而这与一件件具体的政务服务事项密切相关。近年来，为有效解决群众“办事难、办事慢、办事繁”的问题，各地区各部门认真贯彻党中央、国务院决策部署，不断深化政务服务改革，推动政务服务事项办理水平持续提升。2023年12月，国务院总理李强在国务院第五次专题学习时强调要推出更多“高效办成一件事”的好做法。“高效办成一件事”已经成为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。
近日，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》，对政务服务系统化集成部署。此次《指导意见》问题聚焦、操作性强，有实实在在贯穿政务服务过程的着力点。所谓“高效办成一件事”，“高效”指的是“效能高”，即优化提升政务服务效能，是《指导意见》的基本立足点；“办成”体现了政策要“落地稳”，即坚持符合政务服务的实际，是《指导意见》的关键核心点；“一件事”则突出政策靶点准，即要狠抓政务服务的基本单位，是《指导意见》的主要发力点。通过“效能高”“落地稳”“靶点准”，有效实现政务服务升级跃迁。
第一，“效能高”即要突出加力赋能，通过强化数字赋能、统筹线上线下和夯实工作基础等手段，保障政务服务效能切实提升。
数字赋能，综合运用技术。数字赋能是政务服务效能提升的重要手段，但数字赋能并非过度投入技术或简单罗列数据，综合运用平台、数据和技术，打造适合政务服务的场景应用才能更大程度提升政务服务效能。其中，在新技术应用方面，《指导意见》鼓励探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。立体运维，统筹线上线下。“高效办成一件事”是政务服务效能提升的重要理念，其中“办事”的概念随着服务渠道的不断拓宽，依托载体更加多元，存在形式也更加立体，因此“高效办成一件事”的服务理念也需要从传统的关注点、线、面进一步向立体拓宽。《指导意见》中提出的“只进一门”“一网通办”“一线应答”分别对线下、线上、热线三类办事渠道进行集成，传统服务方式和智能化服务创新并行，有效缩小了服务体验差异，充分保障了不同偏好和能力的公众都能享受到平等的政务服务，推动政务服务提质增效。提高站位，夯实工作基础。政务服务效能的全面提升离不开扎实的工作基础，而健全标准体系、强化制度供给和完善工作体系是事关全局的基础性工作。按照《指导意见》要求，必须放眼整体，加强政务服务标准总体设计，制定和完善全面、统一、集成的各项标准规范，为创新服务模式破解制度障碍，为数字化应用建立法律保障，健全服务体系、工作机制和人员管理培养体系，确保政务服务的高效运行。
第二，“落地稳”即要突出实事求是，通过合理设置目标、聚焦急难愁盼、全面深化服务思路，保证政务服务决策部署落地落实落细。
通盘考虑，合理设置目标。《指导意见》要求实现“办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化”，未设置硬性时间要求，这是充分考虑各地情况，合理设置的可操作性目标。此外，在涉企服务等增值化服务方面，文件也未做硬性要求，而是鼓励地方积极探索，为下一步政务服务领域改革积累经验。突出重点，聚焦“急难愁盼”。《指导意见》聚焦的是企业和群众的“急难愁盼”问题，按照“办理高频、涉及面广、企业和群众反映问题多”的标准，着力破解进一步优化政务服务的关键掣时和体制机制障碍，促进政务服务供给与群众需求有效对接，逐步实现企业和个人两个全生命周期重要阶段事项高效办成、稳步落实。改革创新，全面深化服务。《指导意见》强调政务服务改革引领和各地优秀做法的集成创新，推动决策部署落实落地。一方面要求在帮办代办、丰富公共服务供给、拓展增值服务内容等方面推动政务服务扩面增效；另一方面在系统总结近年来各地区各部门实际探索的创新举措基础上，提出进一步优化政务服务的目标要求和主要任务，进一步推动“关联事项集成办、容缺事项承诺办、异地事项跨域办、政策服务免申办”等流程优化和模式创新。
第三，“靶点准”即要突出精准发力，推动事项集成、由点及面拓展，建立常态化机制有的放矢开展“高效办成一件事”。
有的放矢，推动事项集成。《指导意见》要求要突出重点，分批梳理重点事项清单，逐项制定工作方案。与此前出台的相关文件相比，《指导意见》提出的首批清单在事项集成度、办理内容、服务方式上都有优化提升。找准点位，由点及面拓展。《指导意见》中的13个事项，将交由各省揭榜挂帅、主动认领，鼓励各省推陈出新、积极探索总结有效做法，由点及面“小步快跑”。明确将“高效办成一件事”作为优化政务服务提升行政效能的重要抓手，推动政务服务整体能力不断提升。设置时间节点，建立常态化机制。《指导意见》中提到2024年要健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制。到2027年，要实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“高效办成一件事”重点事项落地见效。具体由各地区按照省级统筹的原则组织推进，国务院各有关部门负责加强业务指导和数据共享等工作，还要建立常态化清单管理机制，每年更新一批重点事项，确保取得实效。
此次《指导意见》着眼于改革引领，既考虑了线上线下的统筹协调，又考虑了数字时代的赋能提升，而且还聚焦于总结集成，是对多年来各地政务服务探索实践的系统总结，也对各地政府提出了政务服务的新思路。当然，文件的印发还只是新的开始，未来还会有更多的政务服务事项纳入到“高效办成一件事”体系，这就考验各地的标准执行、数据共享、新技术应用等“硬件”条件是否到位，还要看各地政府领导干部对政务服务紧迫性认识、工作人员素养等“软件”条件是否到位。只有“硬件”和“软件”都得到保障，才能真正高效办好每一件政务服务“小事项”，实现以人民为中心、为人民服务的“大目标”。
（北京大学政府管理学院副院长 黄璜）
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