近日，央行联合国家质检总局和国家标准委发布《银行业产品说明书描述规范》等9项金融国家标准，新标准将于今年6月1日实施。针对被诟病较多的银行排队问题，《银行营业网点服务评价准则》要求银行网点需有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施，并提出营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标。
说起在银行排队，每个与银行打过交道的人都会感同身受。在很多时候，哪怕等候顾客再多，多数银行营业网点的窗口总是部分在办业务、部分闲置不用，客户怨声载道。如今，央行对银行营业网点办事时效提出专门要求，相关效果值得期待。
有了国家标准，银行排队时间长的顽疾就能治愈吗？从既往的经验看，只要银行柜台“拖延症”的病根不除，未必能取得实际效果。银行“拖延症”产生的原因大致有两个，一是有些业务安全系数要求更高，业务办理程序更严格；二是出于节约人工成本考虑，但更多时候是因为后者。据统计，银行每人工办理一笔储蓄业务，将投入0.3元至0.4元的成本，若引导客户使用ATM机、网银或手机银行，单笔业务成本才几分钱。但相当多客户对使用这些工具和渠道并不熟悉。银行方面若想通过技术手段来降低人工成本、解决“排队”现象，就有必要加大相关宣传、推广和教育、普及。
要治理银行排队时间长的“顽疾”，还有必要治一治个别银行的“嫌贫爱富”。一些银行将过多的人力物力用于卖基金、卖保险等理财业务，而对于存取、转账等普通业务，则人手较少，且办起来慢慢腾腾。此外，银行设置VIP专柜，VIP客户优先办理，挤占了普通客户的资源，影响了普通客户办理业务的效率。
针对上述问题，期待相关部门能进一步加强监督，督促银行业再造、优化服务流程，彰显负责任企业的形象与能力，给广大消费者提供公平高效、方便快捷的服务。（何勇海）
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