彭同学走了，带着她的梦想带着意外走入生命尽头的不甘心、遗憾和不解。听到录音的人们愤怒了，声讨、猜测、疑惑汇聚成越来越高的声浪，向着电话线那头的接线员去了。许多人说她不专业，并指出了专业的接线员应当如何如何。许多人指责她冷漠无情，并指出一个热情的人应该如何如何。也有人通过各种细节分析推定接线员“根本就不想接这单”，有的人说这是责任心的问题，还有的人说这是“基本人性”的缺失。
如果是接线员个人的问题，那问题的解决看起来就简单得多了：处分，惩罚，赔偿，检讨，看客们的心态便平衡了，世界就恢复了日常，皆大欢喜。好一笔便宜买卖!我们当然可以把锅甩给个体，好像事情便与自己无关了。我们每个人也推掉了责任，世界就干干净净的了，日子还能够继续过下去，生活还能继续，于是便浑浑噩噩地等待着下一次悲剧的降临。
有些人想的远一些。有的人继续追问下去，指出宿管要求急救人员登记延误救治的官僚作风，还有人质疑招人的机制不健全，以为将不合格的人招进来是人事制度的原因。有人质疑“基层烂透了”……
这是不是人性的问题呢?是不是接线员个体的人性缺失呢?那么我们就要考虑：究竟是什么塑造了这个具体的人性?没有人天生就具有什么光辉或者龌龊的人性，只有社会和社会的运动才能够塑造这些个别或者普遍的人性。追究个人品质，追究个人素质，追究她的漠不关心，都离不开对社会土壤本身的分析。
这是不是基层治理出现了问题呢?是不是个别机构制度不健全，招人把关不严呢?其实，没有任何一个基层单位不是整体公共机构的一部分，也没有任何一个基层单位能够脱离社会环境存在，任何个别的悲剧都是社会整体矛盾运动的产物。只有在社会的整体运行当中，才能找到悲剧的深层原因。
一个人在怎样的生产关系当中，在怎样的社会运动当中，他就会变成怎样的人。我们仍然记得，面对61个阶级兄弟的生命危险，群众、军队、党组织和政府是怎样把阶级兄弟的生命当作自己的生命看待，怎样尽心尽力地团结协作，共同挽救了61条生命。这是社会主义生产方式下才有的事情。大家共同支配生产，团结协作，彼此之间并没有分割和计较，每个人的事情是所有人的事情，所有人的事情也是每个人的事情。只有在共同劳动和共同战斗中形成的共同行动、团结协作的意识，才能够形成牢固的阶级感情，才能最充分地调动人的积极性，让每个人为一切人的利益工作，为一切人的生命负责。
相反，在资本主义私有制下，人与人之间的关系无外乎买卖，你我彼此对立，商人之间的尔虞我诈勾心斗角构成了社会关系的基本形式。劳动也不过是买卖。在雇佣关系当中，雇员是为老板干活的，而不是为自己干活的，摸鱼磨洋工便是再正常不过的事情了。买卖而已，有什么可神圣的呢?在工厂里，无论线长和拉长们如何声嘶力竭，工人们清楚地知道，他们只不过是为老板卖命而已。为别人干活，又有几个人真的尽心尽力?自己如此，线长拉长们也是如此。能够少干活，多拿钱，便是自己的利益最大化，线长和拉长们不也是为了自己的利益最大化而在那儿声嘶力竭地嚎叫的么?这不是资产阶级经济学家教给大家的吗?
公共服务和国家机器也是如此。在资产阶级看来，国家机构不过是维持利润的工具，而官员不过是他的雇员，同样需要既节约成本又尽力让他们完成更多的任务。而作为雇员的大小官吏，则不过同样是拿钱为别人干活。用最小的成本最敷衍地完成公共服务职能，是一切资产阶级政府的必然表现。官员要自肥，要寻租，办事员要偷懒，绝不是什么规矩健全不健全的问题，而是每个私人眼中的买卖公平。公共服务的市场化不正是这一逻辑的自然延伸么?无论什么公共服务，都不过是花钱雇人干活而已，索性把它变成直接的买卖，结果一个样。
科层制是生产规模扩大的产物。工厂里的上级掌握着下级的工资命门，所以上级就像老板一样，既是用来讨好的，也是用来敷衍的。官僚机构里又何尝不是如此呢?只要糊弄好上级，交差完事，还有什么比拿钱走人更重要的事情么?在科层制下，老板的目的变成直接上级的目的，生产活动和社会服务离它的本来面目越发遥远了。
面对悲剧，有人说要培训到位，要考核，也有人说，救助服务要标准化，问题是，标准化和考核就能解决一切问题吗?无论标准定得多么仔细，只要在异化劳动中，人们总能找到那个最平庸地完成最低标准的方法，永远不能尽心尽力地团结协作。
所以，不要将弹药对准接线员个人。是什么塑造了这样的人?是社会本身。什么样的生产方式就塑造什么样的人。唯有由劳动者共同掌握生产和生活资料，建立人人协作的新生产方式，才能不断产生和塑造社会主义新人。只有在人人为人人负责的社会，彭同学这样的悲剧才不会重演。
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