一片赤心为旅客——介绍山东省济南市中东旅社

第12版()
专栏：

一片赤心为旅客
——介绍山东省济南市中东旅社
山东省济南市中东旅社是1954年年底由一个私营货栈转业建成的，1956年转为公私合营。几年来，在党的领导下，职工的政治觉悟不断提高，服务工作愈做愈细致，曾多次受到领导上的表扬、奖励，被旅客誉为“旅客之家”。
这个旅社的服务员都是从代理店转来的，由于受旧社会的影响较深，参加旅社工作初期，较普遍地认为干这一行没有前途，不光荣，“好汉子不值得干、癞汉子干不了”。有的觉得整天被人呼来唤去，太失身份。因此在工作上不安心，服务态度冷淡生硬，旅客批评他们是“外暖内凉”。
1955年有一批革命残废军人住在这个旅社里，旅社领导就经常请他们给服务员们讲战斗故事。“铁道游击队”队长王强和“渡江侦察记”里的营长牟思荣都因公在这个旅社住过，旅社领导就抓住这些难得的机会请他们讲革命故事。服务员们听了以后很受感动，有的在座谈中说：“人家为革命事业拼命流血为的什么？”有的说：“人家闹革命不怕牺牲，我们就不能当好一个服务员吗？”通过这样一些教育，逐渐提高了大家的政治思想觉悟。
1956年初，旅社转为公私合营。合营后，党对他们的政治领导和业务领导更加强了，分批抽调旅社职工到商业干部学校学习，帮助他们建立、健全学习和会议制度；经常召开座谈会，用回忆对比的方法启发教育大家，使大家的思想觉悟更进一步提高了。正在这个时候，东北鸡西市服务局来了一位同志，他向大家介绍了鸡西市第五旅馆的一个服务员。这位服务员原是部队的排长，因为服务员工作做得出色，被评为先进工作者，出席了全国先进生产者代表会议。这件事情对大家的启发教育很大，使大家进一步树立了服务工作的光荣感。思想问题解决了，同志们的工作积极性都发挥出来了。
旅客住旅社，最关心的问题是能不能住上舒适的房子和及时吃上饭。旅社服务员总是根据不同旅客来满足他们的不同要求。如开会来的旅客，生活规律一致，就让他们住大房间，便于随时交换意见和开会讨论；携带小孩的旅客，担心孩子跑到马路上，就让他们住后院离街远的房间；病号因疾病痛苦，容易烦燥，住安静、清洁、阳光充足的房间；采购员对外联系多，常有电话，住离营业室近的房间；少数民族生活风俗习惯与汉族不同，单设房间。这样安排房间，虽然房子条件不怎么好，但旅客都很满意。有的旅客在大字报上写道：“房子不大，清洁幽雅，既是旅社，又是我家。”山西省太原市卫生参观团的大字报写着：“政治挂帅干劲真大，服务态度热情可夸，房间内外清洁畅亮，不愧称为旅客之家。”
1958年以前，这个旅社没有旅客食堂。旅客住下后，忙于找地方吃饭，耽搁很多事情。特别是晚上来的客人，饭馆下了班就吃不上饭。对于晚上到来没有吃饭的旅客，服务员知道了，就把自己的夜餐让给旅客吃。但是，这样做，只能照顾一个两个人，而且一天两天行，经常也不行。大跃进以来，旅客往来频繁，工作不分昼夜，解决食堂问题就更迫切了。在领导上大力支持帮助下，他们克服了种种困难，一座能供给三百八十人吃饭的食堂在1958年“五一”节建成了。食堂建成后，在这个旅社住的旅客吃饭问题解决了。有人提议也让附近旅社的客人同来就餐，有的人嫌麻烦不同意。经过讨论，大家一致认为为旅客服务不能分你社我社。现在，已有七个旅社的旅客都在中东旅社食堂吃饭了。
旅客出门在外，工作上或生活上不可避免地会遇到一些困难。作为旅客临时家庭的旅社，有责任尽量帮助解决。这个旅社经常住着许多国家机关、工矿企业的工作人员，因工作需要经常要挂长途电话；电话讲完，就得向邮电局算账交款。为了减少旅客的麻烦，旅社和邮电局建立了记账交款关系，替旅客办理记账交款手续；对前来采购货物的商业工作人员，他们就主动给介绍山东土特名产，如章丘大葱、莱芜麻、烟台苹果、莱阳梨、胶州白菜、肥城桃等等；对没有工作任务的过路客人，就介绍济南的名胜古迹，如大明湖、趵突泉、千佛山等，以便于客人游览。至于平时帮助旅客筹借布票、粮票，寻找丢失的东西，也是当作一项任务去完成。为了解决旅客在生活细节中遇到的问题，他们还开展了小服务活动，如代客拆洗和缝补衣袜、皮鞋上色擦油、刷洗雨鞋球鞋、织补毛衣、看病挂号、代客煎药、代写书信、出租书刊等，现在服务项目已有二十七个。从今年2到7月份，就即代客拆洗、缝补衣物一千五百多件次。自开展增产节约运动后，职工们干劲更大了，仅8月份就做了一千一百件次。
旧社会的旅店是“一不留残废病人，二不留带小孩的妇女，三不留带行李的单身汉”。认为这些人来住旅社，格外增加麻烦，出力不少，赚钱不多。这个旅社跟解放后的许多旅社一样，“三不留”的现象是没有了，而且遇到这些旅客来住，还要格外照顾。他们认识到，做一个好服务员，不光是扫地、送水、抹抹桌子跑跑腿，还必须善于体察旅客的心情，尽量使旅客精神愉快。有一次，一个地质勘探队的青年技术工人被钻机轧伤了一条腿，送到济南来治疗，住在中东旅社。这个同志刚结婚不久，怕被爱人知道，精神非常痛苦。服务员除耐心地照顾他的生活以外，还背他去看电影，看戏，但这样还是消除不了他的痛苦。服务员们看出他是对个人前途失去了信心。为了帮助他解决思想问题，他们买来苏联小说“无脚飞将军”和“钢铁是怎样炼成的”给他看，又请当时也住在旅社的一位装着假腿的革命残废军人来帮助他。经过各方面的努力，终于使他坚定了信心，转忧为喜。他非常感谢服务员对他的关怀。跟服务员成了知心朋友，直到现在还经常通信。一天，泰山黑龙潭疗养院送来一位病员，因病势严重，大便便在裤子里，服务员晋子彬没等护士开口，便拿来便盆，扶着那位病员大便，并把他的屎裤子洗净，使病员极为感动，连那位护士也非常感动。又一次，从东北来了一位孕妇，到达旅社已是半夜，没等安置好就要分娩，送医院已经来不及了。分娩时没人照顾怎么能行呢？服务员都是男同志，既不方便，也没经验。他们便动员一位女客人来帮助，使产妇安全地生了个白胖娃娃。服务员准备了鸡子、挂面、稀饭，尽力使她感到亲切温暖。去年12月深夜，平阴县文化馆有位同志带着爱人来济南治病，当时旅社已客满，服务员王教善便把他们让到服务室沙发上休息，并把自己的大衣脱下来给病人盖好。他们感动地说：“你们真是一片赤心为顾客，万般困难留自己。”
对旅行经验少的旅客，他们更是格外体贴。他们除介绍一些出门的常识，如注意保管东西、注意交通安全以外，每逢出去还给开上条子，注明来回路线，以防一旦迷了路，可照着写的条子问明路线返回。
这个旅社几年来能够满足旅客多方面的要求，并不是在摆阔气、讲排场的基础上做到的，而是贯彻了勤俭办企业的原则。事实证明，这样做不但满足了旅客的要求，而且激发了职工的干劲。比如办食堂，他们就是学习了许多工矿企业白手起家办工厂的经验，自己动手，不懂技术，请人作指导；没有原材料，各处去搜集。他们没找一个工人，经过二十多天的紧张劳动，一所能供给三百八十人吃饭的食堂就建成了，为国家节约仅修建费一千三百多元。几年来，旅社内调整床位、修理房子、粉刷墙壁，从来没有雇用过外人，都是服务员挤时间自己动手来做。由于服务员业务熟练，成了多面手，虽然增加了一个食堂，开展了很多新的服务项目，但人员并没有增加。随时注意点滴节约已成为他们服务活动的一项内容。旅客扔掉的橘子皮、牙膏皮、破鞋、罐头筒、酒瓶子等废旧物品，他们都搜集起来变价处理。旅社供旅客阅读的报纸，玩的朴克，用的草纸，就是用这些钱买的。
现在这个旅社的许多服务员已经成为六员（服务员、卫生员、管理员、记账员、宣传员、护理员），整个服务工作也向着更全面的方向发展。因为他们热心为旅客服务，不到一年时间，就获得省、市区各级党政机关的奖旗十九面，旅客赠送的锦旗礼镜就有二十三面，书面表扬一千四百六十多次，大字报表扬四百四十多张。桓台县百货公司刘心田编写了一首快板这样表扬他们：“几次旅济住中东，使我感激在心中，一感服务态度好，二感照顾真周到，三感处处讲卫生……”。“旅客之家”的荣誉称号代替了“外暖内凉”的批评。