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旅客的需求就是我们的追求——齐客运分公司T262/261次创建品牌列车纪实

字号+作者:人民日报 来源:人民日报 2003-12-13 00:00 评论(创建话题) 收藏成功收藏本文

旅客的需求就是我们的追求——齐客运分公司T262/261次创建品牌列车纪实 第6版(国民经济·体育) 专栏: 旅客的需求就是我们的追求   ——齐客运分公司T'...

旅客的需求就是我们的追求——齐客运分公司T262/261次创建品牌列车纪实

第6版(国民经济·体育)
专栏:

旅客的需求就是我们的追求
  ——齐客运分公司T262/261次创建品牌列车纪实
戚新雨
  刚刚开行两年的齐齐哈尔铁路客运分公司T262/261次列车,在哈大线上已是声名远扬,获得了局示范列车、局文明示范列车标兵、局先进党支部、铁道部火车头奖杯等荣誉,成了齐齐哈尔铁路分局的一个品牌。
  2001年8月,全路第四次调图后,铁道部决定把哈尔滨至大连的T262/261次列车乘务工作由沈局改为哈局担当。齐分局在竞标中胜出,获得了列车的乘务担当权。车队以旅客的需求就是我们的追求的理念,全力改进服务,打造列车品牌。
  经过两年的探索,车队形成了独具特色的“23641服务法”。“2”,即乘务员始发作业双门立岗服务。“3”,即用英、汉、俄三种用语通告。针对夏季往返于哈尔滨和大连的俄罗斯旅客较多的情况,在英汉双语通告的基础上,又增添了俄语通告。“6”,即6种服务方式:微笑服务,节律服务,延伸服务,真诚服务,无干扰服务,全程站立服务。“4”,即给旅客留下4种印象:“乘车时的新鲜感,旅途中的舒适感,车厢内的温馨感,下车后的回味感。“1”,即始终保持一格不降的服务标准。
  为贴近旅客的需求,列车服务向人性化、亲情化、人文化转变。他们将沿用多年的长把笤帚改为短把毛刷,拖布改为抹布,光不同用途的抹布就有6种。过去清理一节车厢只需10多分钟,现在要半个多小时。列车员的劳动强度虽然加大了,但避免了灰尘四起影响旅客。入夜整备时为旅客提供擦鞋服务,重点旅客还可以“泡脚”解乏。餐车上有“文化之角”,摆放报刊供旅客阅读。列车广播开办了点歌台。
  老人、病人和孩子是列车服务的重点。车上给儿童配备了智力玩具,每节卧车备有可换洗的儿童枕,解决了与成人同睡一个铺位的儿童没有枕头的问题。一次,T262次从哈尔滨始发,一位手扶双拐的残疾旅客登上了9号车厢,值班列车员李中峰对他进行了重点登记。开车不久,细心的李中峰发现这名旅客在卫生间门前徘徊,便关切地说:“如果您上卫生间,我可以扶您去。”旅客放下双拐,身体失去了平衡,李中峰就在旁边搀扶着。
  高素质的职工队伍是打造品牌的基石。T262次车队的178名职工来自分局管内28个单位,车队把建车育人作为“先导工程”,增强职工服务意识,提高服务技能,锤炼顽强作风。
  车队职工中有2/3没有从事过客运工作,为使他们迅速掌握客运服务技能,车队通过技能培训考试、岗位练兵、技术比武和模拟现场操作等方式进行培训考核。把市宾馆大堂经理请来,讲授专业的服务技巧;把北航的空姐请来,讲授民航式的礼遇服务;把聋哑学校的教师请来,培训哑语;把部队的教官请来,训练军容军姿。车队还编写了《我们的特色服务50例》。今年在分公司17个车队参加的业务技能大比武中,有2名乘务员荣获全能第一、2名乘务员荣获全能第二、3名乘务员荣获单项第一、2名乘务员荣获单项第二的好成绩。

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