旅客的需求就是我们的追求——齐客运分公司T262／261次创建品牌列车纪实

第6版(国民经济·体育)
专栏：

旅客的需求就是我们的追求
　　——齐客运分公司T262／261次创建品牌列车纪实
戚新雨
　　刚刚开行两年的齐齐哈尔铁路客运分公司T262／261次列车，在哈大线上已是声名远扬，获得了局示范列车、局文明示范列车标兵、局先进党支部、铁道部火车头奖杯等荣誉，成了齐齐哈尔铁路分局的一个品牌。
　　2001年8月，全路第四次调图后，铁道部决定把哈尔滨至大连的T262／261次列车乘务工作由沈局改为哈局担当。齐分局在竞标中胜出，获得了列车的乘务担当权。车队以旅客的需求就是我们的追求的理念，全力改进服务，打造列车品牌。
　　经过两年的探索，车队形成了独具特色的“23641服务法”。“2”，即乘务员始发作业双门立岗服务。“3”，即用英、汉、俄三种用语通告。针对夏季往返于哈尔滨和大连的俄罗斯旅客较多的情况，在英汉双语通告的基础上，又增添了俄语通告。“6”，即6种服务方式：微笑服务，节律服务，延伸服务，真诚服务，无干扰服务，全程站立服务。“4”，即给旅客留下4种印象：“乘车时的新鲜感，旅途中的舒适感，车厢内的温馨感，下车后的回味感。“1”，即始终保持一格不降的服务标准。
　　为贴近旅客的需求，列车服务向人性化、亲情化、人文化转变。他们将沿用多年的长把笤帚改为短把毛刷，拖布改为抹布，光不同用途的抹布就有6种。过去清理一节车厢只需10多分钟，现在要半个多小时。列车员的劳动强度虽然加大了，但避免了灰尘四起影响旅客。入夜整备时为旅客提供擦鞋服务，重点旅客还可以“泡脚”解乏。餐车上有“文化之角”，摆放报刊供旅客阅读。列车广播开办了点歌台。
　　老人、病人和孩子是列车服务的重点。车上给儿童配备了智力玩具，每节卧车备有可换洗的儿童枕，解决了与成人同睡一个铺位的儿童没有枕头的问题。一次，T262次从哈尔滨始发，一位手扶双拐的残疾旅客登上了9号车厢，值班列车员李中峰对他进行了重点登记。开车不久，细心的李中峰发现这名旅客在卫生间门前徘徊，便关切地说：“如果您上卫生间，我可以扶您去。”旅客放下双拐，身体失去了平衡，李中峰就在旁边搀扶着。
　　高素质的职工队伍是打造品牌的基石。T262次车队的178名职工来自分局管内28个单位，车队把建车育人作为“先导工程”，增强职工服务意识，提高服务技能，锤炼顽强作风。
　　车队职工中有2／3没有从事过客运工作，为使他们迅速掌握客运服务技能，车队通过技能培训考试、岗位练兵、技术比武和模拟现场操作等方式进行培训考核。把市宾馆大堂经理请来，讲授专业的服务技巧；把北航的空姐请来，讲授民航式的礼遇服务；把聋哑学校的教师请来，培训哑语；把部队的教官请来，训练军容军姿。车队还编写了《我们的特色服务50例》。今年在分公司17个车队参加的业务技能大比武中，有2名乘务员荣获全能第一、2名乘务员荣获全能第二、3名乘务员荣获单项第一、2名乘务员荣获单项第二的好成绩。