沟通不留盲区——记福州鼓楼区政府便民呼叫中心

第4版(要闻)
专栏：

沟通不留盲区
——记福州鼓楼区政府便民呼叫中心
本报记者 蔡小伟
　　4月22日下午，已是下班时间，位于福建省福州市鼓楼区的政府便民呼叫中心还是那么忙碌。
　　17时30分，电脑荧屏上出现一个新的市民呼叫：家住湖前社区的一位居民，对公共汽车江厝路站点被取消提出投诉，认为这影响了市民的出行。值班人员当即把这条信息上网，并转给有关部门处理。
　　如今，福州市鼓楼区政府机关部门的干部上班第一件事就是打开电脑，登录政府便民呼叫中心网站，查找有没有与他们有关的市民投诉，以便及时处理。如果错过了办结时间，他们将在网上被区有关部门通报。
　　为了使群众求助、投诉、咨询、建议等更便捷，对政府办事过程更便于监督，今年初，鼓楼区开通了区政府便民呼叫中心，并实行24小时服务。4月14日，记者在位于福州市软件园路软件园内的这个呼叫中心，看到在场的6名值班员正紧张地忙碌着，不断敲打桌面上的电脑键盘，还不时地接听电话。
　　副区长赵学峰说：“根据市委的要求，我们在努力实现没有沟通盲区的政府对公众的服务。”群众只要拨打电话12345或通过鼓楼生活网站（www.12345..com.cn）反映问题，问题就会被输入电脑。有的当场给予答复，有的被转入政府效能办和信访局，再由他们根据办结难易程度，设定时限，交有关部门办理。他们把群众反映的问题分为10大类，分别通过网络系统发给政府60多个部门，区长及分管副区长可查看反映件的内容并在网上作出批示。而投诉人和全体市民，都可以在网上实时跟踪反映件的办理情况，并随时对处理的程序提出意见和建议。为配合网上按时限办理，鼓楼区出台了相关的效能监督办法。为了便于居民呼叫，鼓楼区还在全区76个社区都配了电脑。
　　网站页面上显示的办理结果分成已办理、正在办理、逾期未办理等几大类。记者随手点开“已办理”类别，看到一位叫俞存斌的市民于2月12日反映福州大学附近一家超市一瓶醋卖到50元至80元，区物价局1天内便责成该超市整改，并作出经济处罚。3月12日，45岁的鼓楼区棉纺印染厂下岗职工郑渝呼叫政府帮助他解决工作问题，3月26日，区领导在网上批示：“我区各社区工作站正在招收城管协管员，请郑渝到社区劳动工作站登记。”今年4月上旬郑渝已顺利上班。
　　查阅了一下网上的记录，记者发现，到目前，平均每天呼入的电话和电子邮件达80多件，总点击数为9676次，共受理2000多件，当场答复1000多件，已办结的有400多件，大部分在网上公开了办理结果或反馈意见。