乘客只关注飞行安全吗

第9版(理论)
专栏：学者论学问

乘客只关注飞行安全吗
同济大学教授 尤建新
　　究竟是什么问题阻碍着企业质量管理水平的提高呢？不妨看看我们身边的例子。比如，航空公司认为，乘坐飞机的顾客最为关注的质量问题是安全问题。于是，其他问题虽然也要关注，但都是不重要的。可是，如果在航行途中旅客发现机舱内存在该亮的指示灯没亮、座椅有机械故障、娱乐电影重复播放等一些似乎不会直接影响顾客人身安全的问题时，他会有怎样的感受呢？航空公司可能不太在意这类问题，可顾客往往是很在意的。这说明，企业与顾客之间在质量价值观上存在着差距。所以，阻碍我国质量管理水平提高的主要障碍不是方法和工具问题，而是企业与顾客在质量价值观上存在较大差距。
　　质量价值观是指人们对质量价值的认识，其基础是价值观。价值观是人们判断事物重要性的标准，它决定着人们的行为。因此，质量价值观对个人和组织的质量思维与行为具有导向作用，对企业的质量管理实践具有重大影响。企业员工与顾客都有自己的质量价值观。个人质量价值观直接指导并决定着个体的质量行为和相关选择。从企业来说，无论是市场研究人员的调查与反馈建议、产品设计和开发人员的构思、管理者与生产者的质量行为，还是销售人员的市场营销行为、售后服务人员的服务表现等，都受到企业员工个人质量价值观的影响。因此，所谓企业质量价值观，是企业全体成员的质量价值观的综合表现，是企业质量文化的核心内容。从顾客来说，质量价值观是顾客对质量价值的认识，它决定着顾客的思维与行为，影响着顾客的购买决策和对质量满意与否的评价。
　　企业要想取得长期成功，就要不断追求使顾客满意。怎样才能做到这一点呢？从质量价值观的角度看，关键在于企业是否发自内心地去满足顾客的要求，是否真正认识到顾客关注的问题。如果对顾客满意有充分的认识，并真心希望让顾客满意的话，那么顾客满意也就是企业满意，也就实现了企业质量价值观与顾客质量价值观的一致。
　　有三种典型的企业质量管理效果不佳的现象：第一种是无论内心深处还是外在表现都显示出不重视质量；第二种是表里不一，在内心深处不重视质量，但迫于压力只做表面文章而没有实质性效果；第三种是发自内心重视质量，但在认识顾客质量价值观方面存在差异，将自己的主观臆断强加于顾客，结果不仅没有让顾客满意，而且企业也没有实现自己的既定目标。显然，只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候，企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。也就是说，企业与顾客在质量价值观上达到或接近一致，是实现企业与顾客双赢的价值基础。
　　在市场竞争日益激烈的环境下，为了实现企业质量价值观与顾客质量价值观的一致，企业应积极主动地向顾客靠拢。企业追求与顾客质量价值观一致的主要活动有：识别、认识与变革、提升等。
　　识别，就是识别顾客的质量价值观，包括顾客明确的和隐含的质量价值观。其有效方式包括顾客反馈（如企业营销过程）、调查研究（如市场和顾客研究）、顾客参与（如合作研发、顾客咨询）等。
　　认识与变革，就是认识企业质量价值观与顾客价值观的差异，选择放弃或引导顾客，或者变革自己。放弃，即放弃与自己质量价值观不同的顾客，调整目标顾客，其前提是存在可供选择的机会。引导，即对顾客施加影响。企业能够在一定程度上对顾客的质量价值观进行合理引导，如果引导得当，将缩小与顾客在质量价值观上的差距。变革，意味着提升企业的质量价值观，是积极向顾客质量价值观靠拢的创新活动。
　　提升，即提升企业的质量价值观。基于“木桶原理”，提升企业的质量价值观必须是企业的整体活动，需要通过提升企业成员的质量价值观来实现。当企业的全体成员对质量价值观达成共识时，便形成了一种企业质量文化。