将平价进行到底——访美国沃尔玛公司总裁兼CEO斯科特

第3版(国际)
专栏：记者专访

　　将平价进行到底
　　——访美国沃尔玛公司总裁兼CEO斯科特
　　本报记者 王恬
　　美国沃尔玛公司总裁兼首席执行官（CEO）李·斯科特（见图）日前访问了北京，本报记者在国际俱乐部酒店对他进行了专访。
　　沃尔玛公司是全球零售业的一个神话。从1962年山姆·沃尔顿在美国阿肯色州本顿维尔镇开设第一家沃尔玛商店，到2003年9月，沃尔玛已在全球拥有4777家商店，员工总数约为140万人。2002年，沃尔玛以2445亿美元的销售额高居美国《财富》杂志全球500强榜首，并当选为美国“最受赞赏的公司”。无怪乎斯科特被《财富》称为“世界上最有权力的CEO”了。
　　在酒店的客房里，记者见到了斯科特。他看起来温和平实，不似人们想象中的强力人物。54岁的斯科特历任沃尔玛的运输部副总裁、配送部副总裁、物流部高级副总裁和采购部执行副总裁，2000年被任命现职。拥有如此丰富的任职经验，在斯科特眼里沃尔玛最成功的经验是什么呢？斯科特的答案很简单：顾客和员工。顾客是衣食父母，“天天平价”使顾客成为常客，销售量增加了，利润自然提高；员工是力量的源泉，尊重员工的价值，从物质和精神上予以激励，“顾客是老板”的理念从而得到贯彻，顾客的满意也就得到保证。
　　答案虽然简单，但沃尔玛四十年如一日，一些平凡的人们将平凡的零售业做到全球最大，确是非凡。2001和2002年，在低迷的美国经济中，撇去高科技泡沫和一系列公司丑闻后，竟然是从事传统零售业的沃尔玛浮出水面，傲视群雄。在采访中，记者发现，沃尔玛对经营理念的坚持，的确贯穿每一细节。低价格和有保障的商品是沃尔玛赖以生存的原因，但同样的货物，同样的进货渠道，沃尔玛如何做到价格更低？降低一切成本是沃尔玛永远的追求，即使它今天是世界500强之首，它也决心省下每一分钱。斯科特强调，沃尔玛严格控制开支，只将钱花到能增值的项目上。说到这里，他从怀里掏出一支其貌不扬的笔，宣布这还是从他的助手桌上拿来的。那一刻，记者突然明白了沃尔玛北京山姆会员店开业发布会为何在简朴的员工餐厅举行，当时主席台后还依稀可见员工清洁碗碟的身影。
　　因此，记者关于沃尔玛如何在中国这样一个价格原本低廉的国家进行竞争的问题，也有了答案。沃尔玛决心做得更低，而它也似乎能做到。自1996年进入中国以来，沃尔玛已在中国15个城市开设了31家商店，投资总额超过16亿元。沃尔玛在中国“攻城掠地”的速度从其聘用员工人数的增长即可见一斑：1998年为2677人，2000年增至6953人，2001年达9436人，2003年更高达16000人。关于“本土化”的问题，斯科特说，沃尔玛不仅注重不同国家间消费市场的区别，而且注重每个国家内不同区域的消费特点，如深圳和哈尔滨的顾客对食品的口味就很不相同。他说，对规模大的零售公司来说，各地商品的同质化是很危险的事情，商品必须与当地消费者的要求相符合。目前，沃尔玛中国店里的中国货超过95％。
　　当然，平价只是沃尔玛成功的原因之一，服务则是另一个重要因素。“三米微笑”（盛情服务）、“日落原则”（当天答复投诉）和“保证满意”是沃尔玛要求员工坚持的三条服务准则。斯科特说，沃尔玛对员工的服务进行追踪调查，希望他们能够做到最好，以确保顾客能够放心满意地购物。
　　谈起沃尔玛在中国的发展前景，斯科特充满信心。他说，中国的市场潜力巨大，中国人的消费能力日益增强，这为沃尔玛在中国的发展提供了良好的机遇。自担任总裁以来，他已四度访华。接受完记者的采访后，据沃尔玛的工作人员介绍，他将去北京的一家颇为红火的中国超市进行实地考察，用沃尔玛的行话说就是“巡店”。记者不禁想起沃尔玛创始人山姆所言：“去研究一下我们的竞争对手吧！考察一下我们的每一个竞争对手。要找别人的长处……把这个优点与我们的公司结合起来。”这或许就是沃尔玛强大的原因。（附图片）