南国红棉开北美

第7版(国际)
专栏：空中友谊之桥

南国红棉开北美
本报记者 李学江 陈东
　　美国最著名的城市非东海岸的纽约莫属，但最有名气的州应该是西海岸的加利福尼亚。它不仅因举世皆知的好莱坞和闻名遐迩的硅谷而成为令人向往之地，更是美国人口最多、经济最强的州，其国内生产总值如单列可跻身世界十强。近10年来，随着它与中国交往的日益频密，两国有数家航空公司穿梭往来，在太平洋上空架起了一座座空中桥梁，中国南方航空公司便是其中一道亮丽的彩虹。
　　南航办事处位于洛杉矶笔直而宽阔的威尔士大街101号，记者在车上便看到火红的木棉花在高楼的门楣上熠熠生辉。进门是一间宽敞的售票和接待大厅，在木棉花和中英文“中国南方航空公司”的大字标识下，计算机一字排开，工作人员正聚精会神地忙碌着。总经理廖维嘉快步走出将记者迎进会客间。年约50岁的廖维嘉敦厚中带些腼腆。他不愿先谈成绩，于是话题便从开航说起。
　　南航是中国进入美国的第三家航空公司。为何开航美国？廖维嘉说，一是因为美国的航空市场很大，华人华侨就有200多万，仅加州就有数十万之众，而中国留美人数亦在逐年增长；二是因为中美关系非常重要，两国贸易与交往日益密切和频繁，广州和洛杉矶又是友好城市，于是南航在1996年做出了开辟广州—洛杉矶航线的决策。廖维嘉是1996年底受命带领3人前来洛杉矶筹建办事处的，仅在半年之后的1997年7月20日便首航成功。开始每周飞三个航班，当年的客座率为43.7％。经过6年呕心沥血的经营，如今已达每周5班，且客座率达80％以上。在竞争激烈的中美航线上，南航已成为后起之秀，目前办事处正在向每天一个航班的目标努力。
　　航线为什么能在短短几年的时间里取得如此不俗的成绩？廖维嘉谦虚地说，首先要归功于中国国内经济繁荣，政治稳定，环境安全。廖维嘉告诉记者，“9·11”事件之后，航空业遭受的打击最为严重，以往美国每年有约5％的人出国旅行，但现在却畏惧乘飞机。有鉴于此，南航加大宣传力度，让人们了解到，中国是世界上最安全的旅游目的地之一，中国的航班是最安全的航班，因此“9·11”事件对南航未造成太大的冲击。但非典就不同了，对南航的打击相当严重，今年4、5、6三个月上座率大跌，如6月份有连续三周每周只能飞一个航班，客人最少时只载了68人；三个月收入锐减60％。但南航恢复之快同样出人意料：7月份即恢复到9个航班，且客座率高达88％；8月份南航恢复到14个航班，9月份即已恢复到非典前的水平。为什么恢复得这么快？主要是因为中国政府行动果断，措施得力，在很短的时间里便控制住了非典疫情，从而使游客对中国的信心得以快速恢复。当然南航公司和办事处也采取了一系列有效措施，制定了几套应急预案，如严格机上消毒，设置隔离舱，与美国卫生部门建立起即时救援联系，还为每位乘客提供高达20万元人民币的保险，这一系列措施赢得了旅客对南航的信任。
　　廖维嘉说，“便利旅客”是南航洛杉矶办事处始终奉行的一条最重要的原则。根据美国人很少现金付款的国情，南航一开航即采用了可用信用卡付款的方式，这在中国航空公司中是头一家。精明强干的市场部经理苏丽仪补充说，南航也是最早采用“中性客票”的中国航空公司。所谓“中性客票”，亦称通用客票，即不是由航空公司，而是由代销商统一出的机票，此举极大地便利了乘客购票。苏丽仪说，洛杉矶办事处的另一创举是最早开通了“公共运价发布体系”，即将中美航线上的运价输入电脑，随时供客户查寻。连加拿大和拉美的客户都来网上查找相关运价，这是办事处吸引客户的有力举措。
　　记者早就听说南航的“常旅客计划”很有吸引力，在中国国内已达200万人次。一问才知道，在国际航线上实行起来有相当难度。但办事处却能另辟蹊径，实现了同美国德尔塔航空公司联手协作，实行代码共享，即南航乘客在飞抵洛杉矶后，可继续以同一航班号乘坐德尔塔客机飞往纽约、亚特兰大等9个城市。不仅享受机票优惠，还可获得里程积累奖励。这一协作不仅为南航增加了部分公务舱客座率，更为德尔塔输送了更多的旅客，实现了双赢。
　　开辟明珠舱是南航的另一大创意。鉴于头等舱上座率不高的情况，自1998年初开始，南航将头等舱改为公务舱；将公务舱改为明珠舱，即相当于豪华普通舱。这既满足了日益增多的中等收入旅客的需要，又有助于达到航班收益最大化的目的。
　　聘请当地美国人作销售和公关经理是办事处的另一高招。南航洛杉矶办事处名叫布纳德的美籍经理既有在中国香港、菲律宾等亚洲航空公司任职的经历，又了解美国航空市场，经验丰富。他每月都要向美国相关媒体发数篇新闻稿，同时还给世界近万家客户的电子信箱发稿，并积极参加全美各种推介宣传活动，提高了南航在美国的知名度。
　　记者恰巧在回程的飞机上再次见到这位50多岁、和蔼可亲的经理，他是应邀前往广州公司总部参加建议听取会的。他告诉记者，他已在南航工作数年，他之所以最终选择服务南航，是因为从几年来的工作中他看到了南航的巨大发展前景：这不仅是因为南航有雄厚的实力基础，更因为南航有一个思想开放，懂专业，又了解市场，并想有所作为的领导班子。他们具有全球性战略眼光，并愿意倾听业内人士的意见，这样的公司无疑是有发展后劲和光明前途的。（附图片）
南航顾客服务中心。（林宇定摄）