浙江联通的五张网

第8版(科教周刊)
专栏：新闻纵横

浙江联通的五张网
本报记者杨健
　　深秋的舟山渔场，鱼虾满舱的收获季节。辽阔的海面上，渔民们正打捞着一网又一网丰收的喜悦。突然，舟山海洋渔业局搜救中心里传来紧急的报警声。
　　电子地图显示，正在离海岸80公里处作业的“浙嵊渔01465号”船忽然失去动力，发来求救信号。舟山联通刚刚开通的“海天通”海上定位监控通信系统此刻派上了用场。渔政部门迅速测定出遇险渔船周边三艘船只的准确位置，命令它们火速前往抢救。18分钟后，警报解除，遇险渔船返航。电话里传来渔老大爽朗的笑声：“我不懂什么GPS、CDMA，我只知道原先出海，有时候走上10多公里手机信号就没有了，现在跑出来这么远，沟通还这么方便，你们的网络真是我们渔民的生命线啊！”
　　物理网——后起之秀从小到大、由弱到强的生命线
　　“我们不是渔民，但移动通信网络的覆盖和质量同样是我们的生命线。”朱评说。作为中国联通浙江分公司的总经理，他当然知道，在激烈的市场竞争中，网络的表现对一家后起的移动通信运营商意味着什么。
　　客车以接近100公里的时速行驶在沪杭甬高速公路上，记者们手中的130、133手机话质依然清晰，连接CDMA1X无线上网卡的笔记本电脑网速保持在20—30K／秒，没有掉线的情况出现。
　　同行的浙江联通副总经理端木群帆告诉我们，经过不断的建设和完善，目前浙江联通的移动通信网覆盖了全省所有市县以上城区和主要乡镇，以及所有高速公路、国道和省道，基本达到甚至超过了中国移动“全球通”网络的覆盖水平。从2000年以来，浙江联通由年收入不到6亿元、亏损近5000万元，发展到去年年营业收入42亿元、利润9.4亿元，一个重要的支撑便是网络覆盖和质量的极大改善。
　　质控网——倾听每一根网络毛细血管中血液流动的声音
　　网络建设和维护不可能一劳永逸，高质量的网络只有通过同样高质量的运营和管理才能充分挖掘出潜力。浙江联通管理层提出，要做到这一点，“三分靠技术，七分靠数据，十二分靠管理”。今年3月，他们建立起全国第一家省级移动运营商综合管理系统，管理信息化上了一个大台阶。
　　11号台风在温州登陆，有多少个基站停电、中断、进水，电缆电压如何，空调运行情况怎样，在系统的预演中，都显示得清清楚楚。
　　浙江联通副总经理宗新华介绍说，“通信不像货运，承载的内容是看不见摸不着的，但通过这个系统，我们数千公里的光缆和数千个基站，所有机房、设备、板卡、端口的精确经纬度和管线的连接情况都可以随时查询。有了它，埋在地下的每一根光缆，基站里的每一块板卡，它们的流量和质量都能得到有效监控。从这一点上看，我们的综合管理系统就像铁路调度系统一样形象和直观。”
　　有了这套系统，全省各个小区的话务量、用户流动状况和分布趋势尽在掌握，哪些终端情况异常，哪些属于恶意呼叫，超长、超短通话和漫游等用户行为分析结果每天被制作成300多种报表，提供给市场部门，作为制定市场策略的统计基础。
　　渠道网——把握市场跳动的脉搏，用创新赢得未来
　　“创新就是未来。”杭州联通办公区里贴着的一句话引起了大家的注意。朱评总经理解释说，无论是技术、服务还是市场竞争，如果走同质化的路子，后来者必死无疑，“没有创新就没有未来。”
　　CDMA业务刚刚开通时，联通采取“缴话费送手机”的新型促销手段，吸引用户体验CDMA辐射小、覆盖面大、话质好的优点。可是白送的东西往往得不到珍视，有些用户干脆“拿枪不打鸟”，不履行每月完成多少话务量的承诺。在这种情况下，杭州联通大胆提出，与银行和代理商合作，通过银行质押，由代理商垫付资金为用户购买手机，用户如果违约，银行可以在其账号中自行扣除，这之后又推出了与代理商进行话费分成的新举措。这些营销渠道的管理创新，大大提高了代理商的积极性，现已在全国同行业推广。
　　服务网——你的事就是我的事，我的心换来你的心
　　杭州的许先生夫妇刚刚大吵了一架。出差途中，许先生惦记住院的爱人，又抹不开面子，便给联通的客户代表打了个电话，请她代为慰问。客户代表一查地址，许夫人住在诸暨。“客户的事就是我们自己的事，”杭州方面马上跟绍兴分公司和诸暨营业部取得联系，一束鲜花送到了许夫人的床前。许夫人得知内情，非常激动：“广告说联通四海一家，一点不假！”
　　宁波投资118亿元建设杭州湾跨海大桥，整个工程将在方圆30多公里的海域展开，海面上上千条船需要精确定位，上万名工人需要与岸上沟通，所有施工图像必须实时回传给指挥部，通信业务非常复杂。宁波联通在省公司的统筹安排下，调集全省研发部门和业务部门的精锐力量，提前几个月主动提供服务，与大桥建设指挥部签订了一揽子协议。几个月后，后续跟进的其他运营商以价格优惠为条件，要求分一杯羹。大桥建设指挥部领导人意味深长地问：“你认为价格是衡量服务的唯一标准吗？”
　　社会网——与社会形成共生的整体，国企同样有旺盛的生命力
　　在朱评看来，服务决不是拼价格，搞恶性竞争，甚至也不能单纯理解为一种市场策略。“浙江联通能有今天，得益于浙江经济的快速健康发展，得益于全省人民的支持，滴水之恩当涌泉相报，这是一；浙江的私营经济很活跃，很发达，作为国有企业的联通，要想持续发展，必须与当地社会形成一个共同发展的整体。只有站在这样的高度看服务，我们的服务才是真诚的，才能赢得用户的信任和尊重。”
　　今年，杭州等地遭遇50年一见的夏季高温，电力极度紧缺，联通近万个基站中的1000多个基站停电。联通想尽一切办法，最后只有边远山区话务量很小的几十个基站在一些时间段中断了信号。在确保通信畅通的同时，联通公司的办公楼里空调关掉了，电灯关掉了，最大限度地“让电于民”。市民们听到这些都非常感动。
　　两年多来，浙江联通在电信行业首创了“服务进社区”的模式，聘用下岗职工和社区居民，开展业务销售和售后服务。目前，浙江联通社区服务中心在全省11个市已经有400多个，安置下岗职工2000多人，其中有的工作人员已经拿到了近2万元的月收入。这一做法受到中央领导同志的充分肯定。
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　　20多年前有一首著名的朦胧诗，标题是《生活》，内容只有一个字：“网”。20多年后，朱评把这首诗改写了一下，标题是《网》，内容只有两个字：“生活”。浙江联通的5张网给这个年轻的电信企业增添了无穷的生机和活力。