一旦让消费者寒了心，“名声”坏了不说，还会失去好不容易争来的市场——售后服务也要讲质量

第13版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话

　　一旦让消费者寒了心，“名声”坏了不说，还会失去好不容易争来的市场——
售后服务也要讲质量
寒小
　　近来频频搬家，不到两个月，热水器挪了两次。热水器是名牌的，但名牌产品的移机服务却让人不敢恭维。
　　一是时间浪费得让人心疼。约好了钟点等维修人员上门，可来者总是准备不足，这次忘了钻头、下次少了钉子，回去取，十几里路只能骑自行车，要是天色已晚，只好等第二天再说……两次移机差不多搭进去三天时间。
　　再者，材料费花得实在冤。管件由维修人员带来，都是热水器厂家指定的品牌。据说这样是为了“保证整机运行质量”，如果消费者非自己买不可，一旦出现问题厂家“概不负责”。热水器，当然安全第一，万一自己买了假冒伪劣产品，就等于埋下了隐患，厂家的规定咱积极配合。可事后到建材市场转转，才知道被狠宰了一刀——维修人员的要价比市场上高出一大截。第一次移机新换的管件，仅用了两个月，到第二次就被判了“死刑”，厂家“保证运行质量”的理由实在无法让人信服。
　　现在家电业的售后服务都讲究“进门戴鞋套，不坐不喝水，消费者训斥不还嘴”，很多回访电话还挺在乎这个。当然，这些规定都是应该的。但消费者真正关心的是保证维修质量、节省操作时间。
　　要保证维修质量、节省操作时间，就得有所“投入”。比如增加维修用车辆这些硬件。有的产品，再远的路，维修人员也得骑车前往。需要取钻头、钉子之类的工具，维修人员也不得不骑车往返，既浪费客户的时间，又不能提高售后服务的效率。
　　舍不得花钱也就罢了，最不该从消费者身上赚“黑钱”。售后服务，消费者在购买了产品时，就已经理所应当地享有它了。在售后服务时，平价收取一些材料费无可厚非。但不能指着它发财。家电产品专业技术性较高，消费者在进行维修时多半只能求助于厂家的维修网点。厂家借此硬性规定材料品牌，随意提高价格，借“服务”搞垄断，有霸道、欺诈之嫌。
　　随着人们生活水平的提高，这几年搬家的人越来越多，空调、热水器、抽油烟机……需要移机的家电总量十分可观。其他家电一旦出现故障，也免不了换换零件什么的，要是家电厂商都借服务强买强卖，消费者可就“冤”大了。
　　眼下，家电业竞争已十分激烈，今儿个打折，明儿个促销，巴结“上帝”还来不及，怎么还能惹他们生气呢？特别是名牌产品更应珍惜自身形象。须知，一旦真让消费者寒了心，“名声”坏了不说，还会失去好不容易争来的市场。