人性化服务与竞争

第15版(国际副刊)
专栏：旅人心语

　　人性化服务与竞争
　　李景端
　　市场上常见的促销手段，诸如做广告、给回扣、跳楼价等等早已不新鲜了。那么，在竞争中靠什么最能赢得消费者的心？不久前在日本乘车的经历使我感触良多，日本人注重以人性化服务去竞争，而且收到良好的效果。
　　许多人嘴上讲顾客是“上帝”，但在经营活动中为“上帝”想得周到不周到，那可不大一样。就说乘新干线火车吧。10年前我乘过，觉得快捷、准点、安全、舒适。而如今，在人性化服务上他们又有许多改进。例如，为使旅客视觉舒服，不管往返，座位的方向都是朝前看；全车禁烟毕竟会使一些烟瘾大的旅客很难受，于是专设一节可吸烟车厢，让吸与不吸烟的人各得其所；订票以后总难免会有一些旅客因故希望提前或推迟走，对此除对号车厢外，另设“自由席”车厢，专门满足订票后又要早走或晚走旅客的需要；售货员在车厢里边走边大声吆喝推销食品，这是以往司空见惯的现象，现在列车员进出车厢先要鞠躬行礼，售货员推车经过旅客身旁时，代替吆喝声的则是食品车上轻声播放的悦耳音乐；以前厕所里若有人，常要站在门口等，现在只要抬头一看显示灯就知道厕所是否空着；车上打手机的声音，无疑对别人是一种干扰，于是专辟有隔音的电话室；遇有坐轮椅的残疾人上了车，车上一定会预先通知到站派人在车厢门口迎候照顾；此外，列车上可以上网，车站免费提供交通地图，大站月台上设有封闭的空调候车室等等。人性化的服务还特别表现在为消费者提供多种选择。最明显的例子就是在新干线列车上有三种厕所：立式、坐式和蹲式，各人根据习惯自己选择使用。这些都属于不经意的小事，但能想得这么周到，并设身处地去满足不同人的不同需要，则表明注重人性化的服务这种观念，正日益受到重视，并在经营活动中被广泛运用。
　　在日本，人性化服务意识的加强，其实来源于竞争的加剧。仍以铁路交通为例。早期日本铁路只有国营一家，长期经营不善，冗员太多，以致亏损严重，负债累累。为了摆脱这种困境，政府把铁路变国营为民营。这一来，新的JR、阪急、阪神等多家民营铁路公司，围绕线路、运价、乘运方式、服务质量等方面展开了激烈的竞争。假如你要从东京去大阪，就有好多种选择，乘新干线直通车，换乘连接城际的城郊地铁，不同区间选乘不同公司的列车，乘高速公路巴士，参加旅行社的自助游，等等。上述这些不同旅行方式的费用相差很大，有些公司为了争夺客源，还推行多种多样的“套票”制来促销。例如在公众休假期推出“青春十八”活动，规定只花1.1万日元可买五张票，在限期内可以任意前往全国任何五个铁路车站。这套票票价，还不及新干线直通车东京至大阪单程票价的一半。面对如此激烈的竞争，难怪新干线列车要在人性化服务上下那么大的功夫。从新干线列车上依然众多的客流来看，他们通过提高人性化的服务来加强竞争的策略，显然是成功的。