服务如何做到家

第15版(企业经纬)
专栏：各抒己见

服务如何做到家
诤言
　　服务是竞争力，服务是利润源，服务是提升品牌形象的法宝……在市场竞争日趋激烈，产品同质化倾向日趋明显的今天，服务在吸引客户、拉动销售、赢得口碑、创造利润等方面的重要作用，正越来越受到企业重视。但是，消费者对服务的需求各不相同，服务水平的提升也是无止境的，如何将服务做到家呢？
　　前不久在联想集团采访，听到了一则联想开拓网吧电脑市场的故事。网吧电脑损坏率高，对售后服务的要求也高，联想在保修期内实行免费上门“阳光服务”，帮业主解除后顾之忧。这是一般层次的服务，大多数企业都能想到、做到。联想在服务上有何高招呢？联想发挥服务部门信息反馈的功能，将网吧业主对电脑重要数据备份、上网计时计费的需求及时传递到研发部门，推出了专门针对网吧开发的专用电脑。联想还将自己“1＋1”专卖店连锁经营的经验传授给网吧业主，帮助他们在扩大企业规模的同时，加强管理，降低成本，提高客户满意度，这样，就把服务又提升到了一个新的高度。
　　一般来讲，企业提供的服务可以大体划分为四个层次。一是简单提供故障维修、保养服务。二是设立独立核算的服务部门，打造专门服务品牌，提供综合性服务。三是具备用户反馈功能，帮助提升产品和服务质量。四是将企业生产和服务的职能高度整合，根据客户的需要，提供产品与服务的专门组合或解决方案。隶属美国通用汽车公司的土星汽车公司曾首创了一项特殊服务——帮助汽车经销商设计零部件库存结构，保证他们拥有足够的零部件供应，同时又不至于造成零部件的无谓积压。这与联想为网吧业主开连锁店提供咨询可谓异曲同工。
　　将服务做到家，提高用户满意度，不仅能够最大限度地促进产品销售，而且也能为企业创造新的利润。统计显示，随着产品的逐渐普及，制造方面的毛利会逐渐滑落到20％左右；简单故障维修式的服务利润约为20％；而技术改进或专业支持等高附加值的服务项目，利润率可达到45％。前几年，通用汽车公司汽车年销售额为1500亿美元，利润为10亿美元；零部件销售与信贷、保险等全价值链服务的收入额为90亿美元，利润却高达20亿美元。不少制造企业纷纷向服务转型，就缘于此。
　　当然，不同产品能够附加的服务也不同。因此，将服务做到家，不见得非得拓展服务的层次，提高服务的质量、开掘现有服务的潜力，同样能起到事半功倍的效果。
　　大众汽车在推出豪华轿车辉腾的同时，第一个打出了“24小时全球贴身服务”的旗号，虽然只是延伸了服务的时间和空间，但已经成为辉腾主要的卖点之一。