列车上的贴心服务

第4版(要闻)
专栏：特写

列车上的贴心服务
蒋升阳 蔡忠胜
　　由哈尔滨铁路局齐齐哈尔分局客运分公司担当的哈尔滨至大连T261／2次旅客列车开行不到2年，就夺得全路最高荣誉“火车头”奖杯，博得旅客如潮好评，靠的是什么？记者日前登车进行了探访。
　　20时40分，列车尚未开动，记者随车长邹积川巡视车厢。正值暑运高峰，硬座车厢有些超员。一位怀抱小孩的女乘客拦住车长：“车长，我没买上座票，能不能照顾补个卧铺？”邹车长连忙回答：“别着急，您的情况属于我们重点照顾的对象，一定给您挤出个卧铺。”记者注意到，有的座位间铺上了画着棋盘的小桌板，车长解释说，考虑到旅客娱乐的需要，每个车厢都准备了几个小桌板。
　　21时30分，记者在硬卧车厢找到了那位抱小孩的女乘客，她的铺位旁挂着“绿色之旅”的小牌子。哈铁局的同志介绍说，列车员给所有老、弱、病、残、孕及其他需要特殊照顾的乘客都发“绿色之旅”的牌子，以便途中提供重点服务。
　　22时，列车开始打扫卫生，记者看到所有的列车员都用抹布和小刷子清洁车厢，传统的笤帚和墩布已被淘汰。列车员说，这样做是为了减少清扫时带起的灰尘和减轻对旅客的干扰，尽量为旅客提供舒适、温馨的环境。
　　22时40分，硬卧车厢熄灯，记者看到各车厢的列车员蹲在铺前为旅客擦鞋。
　　凌晨2时，列车停靠沈阳北站。尽管上下车的旅客很少，但列车员们仍按标准姿势挺立在站台上。沈阳北站的客运值班员老刘师傅对记者说：“我在站台上接了十几年的车，T261／2次是我见过的服务最好的列车。”
　　2001年8月，哈铁局实行改革，对新开行的T261／2次列车乘务采取跨分局竞标，并不在哈大线上的齐铁分局一举中标。车队人员一律竞聘上岗，进行严格的培训，积极探索出一条贴心式、亲情式、诚信式服务的新路。