向“顾客导向型”迈进——成都市着力打造“规范化服务型政府”纪实

第7版(经济专页)
专栏：

向“顾客导向型”迈进
——成都市着力打造“规范化服务型政府”纪实
雷新
　　烦心事解决了
　　烦心了大半年的事儿，如今在社区的工商联络点不到一小时就全部解决了。家住成都的陈女士说起配眼镜的事儿，再没那么窝火了。
　　去年8月，陈女士在春熙路某眼镜店为女儿配了副框架眼镜，没多久镜架一焊点断裂，陈女士找到商家，商家只答应“以八折优惠”卖给她一副同样的眼镜。可第二副没用多久又出现了同样毛病。今年4月18日，在周围好心人的提醒下，陈女士来到春熙社区工商联络点投诉，社区联络员立即会同成都市锦江区工商局工作人员和陈女士赶到店方。工商人员当场为买卖双方讲法，商家自知理亏，马上为陈女士女儿免费配了副同价眼镜。
　　作为成都市建设“规范化服务型政府”的首家试点单位，成都市工商局于去年8月起开始建立社区工商12315消费者维权服务网络，通过社区工商服务联络点，实行上门维权，实现消费者“零距离”投诉，使“红盾维权走进社区”。据统计，该市最繁华商业地带所处的锦江区，今年上半年共受理申诉1085件，办案率100％，为消费者挽回损失70多万元。
　　像社区工商联络点这样为成都老百姓带来便捷服务的事例数不胜数，这都缘于该市从去年8月开始推行的建立“规范化服务型政府”试点工作。
　　政府行为要规范
　　2000年5月，成都市委、市政府启动行政审批制度改革，先后5次共取消658项行政审批事项。2001年上半年，又启动投资体制改革，同年下半年进行机构改革。
　　为了巩固行政审批制度改革、投资体制改革、机构改革成果，成都市委、市政府决定打造“规范化服务型政府”，其目的非常明确，就是要把全心全意为人民服务的宗旨具体化，政府行为要规范，政府服务要高效率高质量。2002年8月6日，成都市正式启动实施“规范化服务型政府”试点工作。
　　试点一年，精彩连连。市工商局建设社区工商12315消费者维权服务网络，通过社区工商服务，上门维权，实现消费者“零距离”投诉；由成都警察自己设计的“成都警察卡通形象”正式在蓉推广和使用，继北京和深圳之后，成都成为全国第三个也是西部首个拥有警察卡通形象的城市，人民卫士更具亲和力；市政公用局邀请了90名市人大代表、政协委员和群众代表作为市政公用行业的行风评议员，深入窗口单位抽查和暗访，进行绩效考核……
　　让我们来细读这份精彩的答卷：服务流程与标准进一步规范，陆续实行了首办责任制、办事时限承诺制、企业信用制，为企业提供专家顾问式服务等；制定了机关办事和城市公共交通、供水、燃气、出租车等考核标准，做到服务标准明确、责任落实；深化了行政审批制度改革，大力简化手续，实行“工商受理、抄告相关、同步审批、限时完成”的并联审批制度；树立热情、亲切的亲民政府形象，提供便民服务……
　　成都市“规范化服务型政府”试点工作实施一年之际，中共四川省委常委、成都市委书记李春城，市委副书记、代市长葛红林专程调研。并将逐步在全市推开。