有偿服务，质量要提高

第14版(财经纵横)
专栏：金海观潮

有偿服务，质量要提高
田俊荣
　　《商业银行服务价格管理暂行办法》的出台，标志着银行服务收费将走进百姓生活。笔者认为，银行服务收费乃是大势所趋，但在现阶段也不能仅仅“一收了之”，还应不断完善配套措施，最大限度地维护消费者的权益。
　　长期以来，我国的银行业经营比较粗放，服务品种也比较单一，与此相适应，形成了免费服务的局面。但随着金融改革的推进，银行的商业化程度大大加深，今天的商业银行已成为经营货币的企业。既然是企业，就要讲成本和收益，就要“锱铢必较”。银行在向客户提供服务的过程中支付了一定的人力、物力成本，并且，随着服务品种的增多，这样的人力、物力成本还将继续增加，因此，通过适当的收费来补偿成本、获取收益符合市场经济等价交换的原则和商业银行的企业属性。
　　比如，居民办理大额取款业务之所以要收费，一个重要的原因就是大额取款服务较多地增加了商业银行的成本。居民预约大额取款之后，银行必须在常规现金准备之外调运大量现金，由此产生运输成本；如果居民不如期取走，就会产生现金库存，现金是不计利息的，于是产生了利息损失和保管成本；如果现金库存超过一定限额还要运回上缴，又会产生运输成本。事实上，花旗银行等外资银行甚至对所有的提取现金行为收费。
　　反过来说，如果继续维持免费服务的做法，面对这种“亏本生意”，商业银行创新、增加服务品种的积极性就会受挫。长此以往，甚至连提供这些免费服务的能力也会大大下降。
　　由此看来，消费者也确实应当转变观念，认识到银行服务收费的必要性，不能一听收费就本能地跺脚、习惯性地埋怨。另一方面，银行应当切实提高服务质量，制定合适的服务价格，决不能只顾挣钱，不顾消费者利益。
　　首先，应当尽快制定具体的银行服务标准，提高服务质量，在收费后为消费者提供“质价相符、物有所值”的服务，不能一说收费就“雄辩是银”，一谈服务就“沉默是金”了。时下，消费者最不满一些银行光注重在收费上“与国际接轨”，在服务质量上却远未与国际接轨，服务品种少、效率低、态度差，“进门排长队、动辄遭呵斥”等现象还时有发生。在银行服务收费之后，应当在法规和制度上保障服务质量的相应提高。
　　其次，由于目前一些商业银行经营管理水平较低，使银行的服务成本中有一部分是不合理成本，整体成本偏高；同时银行业的竞争还不充分，有可能形成“价格联盟”，联手将不合理的服务成本转嫁给处于弱势地位的消费者。因此，对于涉及千家万户切身利益的服务品种收费，可以考虑举行价格听证会，充分听取各方面意见，还应当设立投诉和解决渠道，以充分维护消费者的权益。
　　背景
　　中国银行业监督管理委员会、国家发展和改革委员会6月26日联合公布《商业银行服务价格管理暂行办法》，将于2003年10月1日实行。《办法》规定，商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，但零钞清点整理储蓄业务和大额取款业务除外；商业银行办理收付类业务实行“谁委托，谁付费”的收费原则，不得向委托方以外的其他单位或个人收费。
　　商业银行、外国银行分行主报告行执行制定和调整的价格时，应至少提前10个工作日在相关营业场所公告；商业银行应按照商品和服务实行明码标价的有关规定，在其营业网点公告有关服务项目、服务内容和服务价格标准。