2002年5月21日人民日报第7版

第7版(国际周刊)
专栏：

坐在家里轻敲键盘什么事都办了——
方便得不用跑银行
　　吴志华
那时我还在巴西工作。一天，我像往常一样到银行去缴付电话费。银行职员告诉我，这家银行已推出代扣缴费业务，“如果你愿意的话，只要办一下手续，今后电话费将直接从你银行账目上扣除，你就不必亲自跑来缴费了。”说实在的，在巴西期间，我们经常要与银行“打交道”，电费、电话费、书报费、有线电视费、房产土地税、车辆使用费、房租等都要到银行去付款。于是，一个月里三番五次地跑银行，遇到人多时，还要排长队耐心等候，既费时，又麻烦。如果由银行扣款代缴，当然好啊。
　　“那怎样办手续呢？”我问道。“你只要在委托缴费申请表上填写电话号码、银行账户号，再签个字就行了。余下的事就由银行办了。”果然，从那以后，每个月邮局寄来的电话付费通知单上都清楚地印有“由银行代扣”的字样，而且银行不附加任何手续费。不久，水费、电费、有线电视费等都可以照此办理，我们省心省事多了。
　　为客户代缴各种公共事业费仅仅是巴西银行业改善金融服务的一部分。20世纪90年代后，巴西银行业为了吸引更多的客户，抢占更多的市场，提高自身竞争能力，每年都在开发和利用信息和通信技术上投入巨额资金，并依托这些新技术不断提高工作效率，推出新的金融服务品种，使银行服务更加方便客户，更加贴近百姓生活。例如，设在城乡要道和商业网点附近的自动柜员机已经相当普及，其功能也越来越多，为客户取款、存款、查询账目提供了十分方便的服务。如存款时，客户只要将钱放入银行特制的信封里，填写存款金额、存款账户及账号、存款人姓名及联系电话即可。柜员机收到存款信封后，会给你打出一张收据。如遇实际存款额与填写的存款额有误差时，银行会立即与存款人联系。银行内有两名职员交叉验收存款，既确保存款人的利益，同时又能防止各种诈骗行为。
　　巴西的金融服务随着因特网的普及走进了千家万户。早在1994年，巴西贴现银行便率先在全国推出了“网上银行”服务，2000年时，该行的网上结算金额已达30亿雷亚尔，是上年的3倍。去年，该行的网上交易次数达到9280万笔。在巴西伊塔乌银行，800万账户中已有近一半上网进行支付、转账等金融往来业务。如今，客户只要在家里轻敲键盘，就能与银行“对话”，办理存款、支付、查询、转账、投资共同基金等，还可在网上办理消费信贷、购买福利彩票和体育彩票、投保汽车和医疗保险、购买美元旅行支票。纳税人还可在账户所在的银行网页上点击，完成纳税手续，避免了以往到税务所领取表格、排着长队缴税的麻烦。这项服务提高了纳税人自觉纳税的积极性，也促进了政府税收收入的大幅增长。
　　此外，巴西一些商业银行还推出了更有效和更具个性化的服务工具。如巴西贴现银行为盲人设计了专用软件，使盲人也能轻松地在家触摸键盘，办理各种银行业务。这家银行还装备了先进的计算机语音识别系统，客户打电话就可办理银行业务。去年该行又推出“移动银行”业务，客户在移动电话上进行交易或小额支付（如在汽油站加油或购买电影院门票等）。
　　过去，商业银行视“代收公用事业费”为无利可图的金融服务，而将投资基金、公共债券、消费信贷看成银行生利的“金蛋”。实际上，金融服务的改善不仅没有拖银行创收的后腿，而且还为银行拓展业务范围，争取客户立下汗马功劳。据统计，1994年以来，巴西银行业的利润率一直在全国各个行业中名列榜首。巴西最大的10家私人商业银行的利润在8年间翻了一番，从1994年的30亿雷亚尔增加到去年的84亿雷亚尔，利润累计410亿雷亚尔。利润增长幅度超出了银行资产增幅，利润率从1994年的14％提高到去年的23％。在没有提高服务收费标准的情况下，10家私人商业银行的服务项目收入也从1994年的38亿雷亚尔增加到去年的120亿雷亚尔。
　　在巴西广大民众眼里，银行过去仅仅是存款、取款的“储蓄所”，现在，则已成为离不开的“理财帮手”，特别是在网络技术和电子技术的支持下，金融服务更是深入到社会生活的方方面面。高效优质服务是银行业在竞争中谋生存、求发展的立身之本，金融服务的不断改善也在推动着银行业快速向前发展。
　　（作者为本报前驻巴西记者） VgP品论天涯网

第7版(国际周刊)
专栏：视点

提供“全能服务”
丁刚
　　走进遍布纽约曼哈顿的大通银行分理处，随手拿起一本介绍业务的小册子，只见那上面写着8大类私人业务服务：储存业务、保险、贷款和租赁、网上服务、证券投资、信用卡、住房抵押贷款和退休计划。每一大类里又列出了少则数种，多则几十种服务项目。走进这样的银行如同走进一家“超级市场”，全方位、多功能的服务满足了老百姓各种不同的需要。
　　“全能服务”如今成为发达国家商业银行业的主要特征。促成商业银行业的结构改革，并逐步采用全方位服务的模式，重要因素有二。其一是商业银行涉足投资银行业务，其二是信息技术的推广应用。二者的结合推动了行业内部的激烈竞争。
　　从美国商业银行业看，走到今天这一步也经历了一个曲折的过程。美国商业银行业的改革是从20世纪80年代初开始的，90年代末随着信息技术的突飞猛进而又有了迅速发展。1982年，美国金融管理当局取消了对存款利率的封顶，后来又取消了对商业银行在全国范围内设立分行的限制。但直到90年代初时，美国商业银行与欧洲仍有较大差距，最关键的就是美国商业银行仍受1933年制定的“格拉斯—斯蒂格尔法”限制，不能从事投资业务，不能经营证券发行和买卖。在商业银行与投资银行之间，仍有一道法律的鸿沟。而欧洲国家的商业银行已经采取了全方位的服务模式，在德国、法国、瑞典等许多欧洲国家，商业银行的服务范围在不断扩大，金融产品的种类也在不断增加。许多商业银行都可以从事全部金融服务，包括证券买卖、投资和保险等。90年代中期，日本也推出了向“全能银行”转变的改革计划。欧洲与日本商业银行业的变革对美国银行业形成了压力。
　　与此同时，美国商业银行业也展开了激烈的竞争，中小银行越来越难以生存，“小鱼”不断地被“大鱼”吃掉，大银行的实力越来越强。一些实力较强的美国商业银行为进一步占领市场，采取了“上有政策、下有对策”的迂回战术，开始间接涉足证券和保险业务，以期摆脱传统商业银行法规的束缚。以共同基金为例，美国大约有7000多种，商业银行是不会眼睁睁地看着这块肥肉让投资银行独吞的。正是在这个过程中，美国商业银行的全方位服务才逐步发展起来，并迫使美国金融业的监管当局也逐步放松了一些限制。1998年，作为商业银行的花旗银行与以投资银行为主要业务的旅行家集团合并，商业与投资两大领域的墙实际上就已经被推倒了。如今，美国各家商业银行的投资银行业务已成了重要的收入来源。
　　在商业银行向投资银行业务渗透的同时，信息技术也在带动着银行业务的扩展。信息技术是20世纪90年代美国经济发展的主动力。而在服务领域中，金融业则是由信息技术获益最多的行业之一。从1983年至1999年，美国金融业每小时产值年均增长2.8％，而此前10年的年均增长率只有0.7％。仅自动取款一项就大大节省了开支。目前全美大约80％的私人取款都是通过自动取款机。自动取款机已经遍布美国全国各地。顾客不仅可以从许多商店里的取款机取款，还可以在购物付款时提取少量现金。
　　上个世纪90年代中期以来，互联网的应用扩大了商业银行的自助业务，使服务更加贴近客户，也为银行节省了大量开支。美国目前已有大约30多家没有门面的网络银行。据国际数据公司的统计，去年美国共有1150家银行通过互联网提供这种金融服务。到2003年，预计将有86％的美国商业银行和信用合作社提供网上金融服务。这种全年天天24小时“开门”的银行给老百姓提供了更多的方便。客户不仅可以在网上查看账目、付账，还可直接通过网络选择抵押贷款和保险、投资证券等各种服务。越来越多的客户通过网上支付水费、电费、电话费、信用卡等项开支。许多银行还开设了电子信件及时回复的服务，并有专人负责在网上回答客户问题，指导客户查寻所需信息。互联网正在深刻地改变着银行的服务。
　　与二三十年前相比，发达国家商业银行的服务模式发生了极为深刻的变化。随着逐步混业和信息技术的广泛运用，商业银行的服务质量也在不断改进，最显著的就是从业人员的专业水平有了大幅提高。旧金山联邦储备银行的报告说，由于金融产品和服务的多样化，客户更需要及时、细致的指导。今后竞争的焦点将是提高电子化程度，减少人力，更注重咨询和开发新的业务。和其他服务业一样，商业银行的服务质量能不能提高，业务能不能扩大，最重要的还在于体制的改革，在于如何建立起一个有利于竞争的机制。 VgP品论天涯网

第7版(国际周刊)
专栏：

买手机也能贷款
本报驻意大利记者 史克栋
　　近些年来，意大利的消费贷款市场比较火爆，各个银行和金融机构争相推出新的产品，不断提高服务质量，除传统的住房贷款外，消费贷款领域不断拓宽，今天人们甚至买部手机都采取贷款消费方式。
　　为更好地了解意大利的消费贷款市场行情，记者日前走访了意大利国民劳动银行。这家银行成立于1913年，1992年正式成为一家股份制银行，1998年实行私有化，全部普通股份均为私人投资者拥有，现在是意大利第五大银行，全球100家最大的银行之一。
　　该银行贷款部经理特尔齐告诉记者，在上个世纪80年代中期之前，意大利经营消费贷款的银行只有5—6家，自80年代中期之后，消费贷款业务不断扩大，至今意大利市场上本国与外国的所有金融机构均可经营消费贷款业务，市场竞争日趋激烈。因此，银行正在调整消费贷款措施，以适应市场变化的需要。
　　贷款不再需抵押
　　意大利是个文明古国，上世纪80年代以前，国民的消费观念比较传统，大部分人都是量入为出，基本上不借债消费，债务对于居民仍然是一种负担。因此，意大利早期的消费贷款主要用于购买价值较高的住房和汽车。但随着社会的变化，国际交流的增加，特别是受到美国超前消费的影响，人们的消费观念发生了根本变化，不再像以前那样等攒够钱才去购买大件，转而开始向银行申请消费贷款，先把大件扛回家，再慢慢还银行的贷款。就连价格不算贵的手机，年轻人也选择消费贷款方式。他们觉得，能分期负担费用，又何必一次性拿出？
　　针对人们观念的变化，银行在经营消费贷款方式方法上也在不断翻新，尽量简化手续，为用户提供方便。当初申请消费贷款需要有一定的抵押品，如债券等。如今贷款已经相当普遍，银行不再要求抵押，只要贷款者的收入具备偿还能力就可以。
　　超市也可办贷款
　　十几年前，意大利只有少数几家银行经营消费贷款业务，且这些银行几乎均为公共性质的银行，竞争意识淡薄，银行职员坐等用户上门。自从消费贷款兴起后，消费市场需求呈直线上升趋势，原来的“守株待兔”再也不能适应市场的需要。为了方便用户，消费贷款的服务已从银行转移到了销售点上。现在人们在大型超市及专营商店便可办理分期付款，手续十分简便。
　　国民劳动银行最近还推出了一种新的消费贷款卡，起价为2500欧元，可以循环使用。用户一旦拥有这种卡，就相当于在银行开了一个消费信贷户头，只要按照有关规定消费并按时还款，就可反复使用，免除了每次都要提供相关证件及双方签订合同的麻烦。
　　管理更加规范
　　目前，意大利金融市场上的消费贷款大体上分为两种，一种为固定利息贷款，另一种为浮动利息贷款。由于用户需求不同，贷款年限不同，有时用固定利息贷款有利，有时则用浮动利息贷款划算。一般情况下，银行官员会为用户提供咨询服务，根据用户的条件提出参考意见。从住房贷款情况看，银行提供的贷款不超过房价总额的80％，期限在5至30年不等，但5年期与30年期用得较少，前者还款期太短，额度太高，而后者时间太长，大部分人30年后可能已经退休，因而用的最多的是15至25年期贷款。目前市场上，15年期购房贷款固定利息为6.5％，而浮动利息则为4％＋1.5％，即5.5％。
　　申请贷款时，用户需要向银行提供本人3年来的收入申报单，以证明自己的收入情况。银行还会了解申请人的年龄、工资、工作、家庭等情况。银行还要根据所报房价的多少决定是否派技术员进行技术鉴定，一般的标准是2.5
　　亿里拉（约12.9万多欧元），房价超过这一数额，银行派技术人员进行鉴定，低于此数额则不派人。
　　信息技术的应用也是这些年促使消费贷款快速发展的重要因素之一。现在各个消费点与银行都有网上联络，只要将申请贷款人的有关情况，如年龄、性别、工资收入、以前的借贷信誉、借款期限等输入电脑，银行的资料中心会根据相关资料信息，对客户做出判断，几秒钟之内就能决定是否接受客户的贷款申请。
　　2001年，意大利各银行共签订住房贷款合同75万份，总金额达325亿欧元。国民劳动银行2001年签订住房贷款合同3万份，总金额约16亿欧元。同年意大利各银行共发放消费贷款340亿欧元，其中国民劳动银行为8亿欧元，在意大利各个银行中名列第二。现在，意大利消费贷款市场仍处于快速发展阶段，平均每年以20％的速度上升。 VgP品论天涯网

第7版(国际周刊)
专栏：

贷款买房、子女上学、退休之后怎么办——
银行帮您设计生活
本报驻日本记者 管克江
　　编者按：我们每个人在生活中几乎都要与银行打交道。银行该如何向客户提供细致便利的服务？能否真正做到想客户之所想？是否根据客户的需求让服务更加多样化？本刊请几位本报现任及前任驻外记者撰写了这组文章，介绍国外银行的一些做法，以便读者对国外银行业的服务情况有更多的了解。
　　孩子上学、买房和养老是普通人生活中最需用钱的三件大事，日本三井住友银行推出的“设计你的下一步”咨询服务把这三项个人消费项目并入人生计划，替许多日本家庭解除了后顾之忧。为此，记者采访了三井住友银行个人银行部副总裁奥敦之先生。
　　四类顾客四种服务奥敦之说，三井住友银行在日本各大银行中率先将法人客户和个人客户业务分离，成立不同战略运营部门。他们根据个人客户的收入情况将其分成四大类，每一类顾客的需求不同，提供的服务也各异。比如第一类为高级企业家，约300人，他们都是新兴企业主，拥有的企业股票在证券市场上市，个人资产随股价变化波动很大。银行专门派遣30名当过分店长的专业人才担任他们的“个人银行家”。“个人银行家”不仅帮助企业主对个人的财产，也对其企业的财产状况做出评估，并对如何合理运用提出建议。第二类为普通企业家阶层，包括律师和医生，约15万人，也属于高收入阶层。他们的主要需求是对个人财产进行增值投资。三井住友银行的900名“金融咨询家”为他们担任顾问，这批银行职员同时兼任支店长或地区部长。
　　对于隶属于第三类和第四类的广大工薪阶层，三井住友银行在全国240家分店设立了“生活计划咨询师”专柜。担任生活计划咨询师的公司员工至少大学毕业，而且经过专业培训和考核。目前共有1200名生活计划咨询师在第一线和普通日本民众联系。奥敦之说，生活计划咨询师的工作，不仅仅是提供服务，更重要的是建立银行与客户的良好关系。银行应倾听顾客的困难和问题，努力从顾客的角度提出解决办法。
　　设计个人消费模型研究部门综合政府统计数据和工薪阶层的收入情况，为用户设计出不同的个人消费模型。假设一名30岁的公司职员，有两个孩子，一个两岁，一个刚出生，妻子为家庭主妇，一年收入为600万日元。那么他今后生活中重大的消费情况如何呢？在35岁的时候，他为子女上学花费了517万日元；他将贷款购买自己的房子，以一间公寓式住宅价格为3757万日元计，他因此负债3000万元，分30年还清。在他50岁左右还有一大笔支出，即孩子上大学，日本大学生平均4年花费为724万日元。60岁退休时，获得了约2740万日元的退休金和5000万日元的养老金。如果他和妻子的寿命为80岁，则今后20年他们还需生活费1.1亿日元。
　　三井住友银行公关部的森田先生为记者演示了生活计划咨询的进行过程。他说，生活计划咨询师首先要认真听取顾客的需求，而后根据模型向他们讲解今后可能遇到的大笔支出。根据这些固定的支出与顾客一起商讨未雨绸缪的方法，如合理安排好消费、储蓄和投资的比例等，来帮助顾客找出生活中可以减少的不必要支出，为将来的大笔消费做储备。比如，普通日本家庭一般都购买人身保险和住房分期贷款。咨询师会帮助顾客对人身保险的项目进行核查，检查其中是否有重复或者不符合实际的地方，投保额是否过大，因为这会给每月支出增大负担；对住房分期贷款的清偿，则建议不仅考虑希望尽早还清，还应当做15年以上的长期计划，这样可以为孩子的教育做足够储蓄。
　　在顾客凭自身财力难以解决经济困难时，咨询师会举出一些银行的服务供他参考。如果重视资金的流动性，可以进行活期储蓄和加入资金运用基金；重视资金的稳定性，可以进行定期储蓄、购买国债和抵押证券等；重视资金的收益，则可以投资信托基金、外汇储蓄、股票等。三井住友银行的服务项目很多，光信托基金就成立了50多个，可以满足顾客不同需求。
　　三井住友银行的生活计划咨询服务是完全免费的。因此许多非三井住友银行的顾客也常去寻求个人理财方面的咨询。如今每个月前来咨询的顾客数万名。成为银行同个人客户联系的重要渠道。三井住友银行的个人消费业务和个人住房贷款总额均居日本各银行之首。（附图片）
在家轻点鼠标，便可与银行“对话” VgP品论天涯网

第7版(国际周刊)
专栏：

美国纽约华尔街一角 本报记者 丁刚摄 VgP品论天涯网

第7版(国际周刊)
专栏：

劝我别换钱、教我自动转账、提供英文材料——
事小看服务
本报驻比利时记者 吴云
　　在欧洲，比利时人均拥有银行分支机构位居欧洲第三，平均每1.3人拥有一个银行服务网点。一位房地产商对记者说，要是没有银行，比利时人的生活会怎样？那简直就无法想象！现在不用说没有银行，就是没有银行账户，都会在日常生活中遇到很多麻烦。例如，晚上在高速公路上开车，碰上车没油了，而此时加油站又关了门，没有银行账户，就没有银行卡，也就无法使用自助加油机，结果可想而知。对此，记者深有体会。记得赴任后不久，一次夜里从外地出差回来，也是在高速公路上开车时发现车没有油了，看着路两边的加油站大门紧闭，心里阵阵发紧，最后就是在一个自助加油机前，在别人的指点下用手中的银行卡解决了问题。
　　这张小小的银行卡，除了加油，还能为你的日常生活提供许多方便。布鲁塞尔朗贝尔银行发的一张银行卡，汇集了多种功能：可在比利时各主要银行的自动取款机上取现金；可用来购物和加油；可在布鲁塞尔朗贝尔银行的自助银行上支付各种账目；可用作电话卡，在公共电话机上使用；在比利时境外，还可在欧洲39个国家和世界某些国家的自动取款机上取当地货币，也可在世界某些国家的商店和零售网点购物。而这只是一张普通的银行卡，还不是在国际上更为流行的VISA或万事达信用卡。
　　比利时的银行注意在一些细小的环节上为客户提供方便，具体表现为银行工作人员在日常业务中总能替顾客着想。记者赴任后遇到的几件小事颇能说明问题。
　　今年1月1日，欧元现钞正式进入流通领域，欧洲12个国家的货币将相继退出流通领域。为了赶在这些货币推出流通前将他们换成欧元，新年过后不久，记者就来到开户行——布鲁塞尔朗贝尔银行的一家分行，准备将手中的法国法郎换成欧元。在银行的柜台前，记者说要将法国法郎换成欧元现钞。柜台后面的工作人员听完后马上告诉记者，如将法国法郎换成欧元现钞，需要支付手续费，而你换的数量不大，为此付手续费不合算，不如将钱存入自己的账户，这样就可省去手续费；如果需要用现金，可到银行外面的自动取款机上取现钞。此事虽不大，省的钱也不多，却让用户感到银行是在为客户着想。
　　记者遇到的另一件事也同样能说明问题。银行转账在比利时是最为常用的一种支付方式。比利时的银行一般提供三种转账方法：一种是客户授权银行在接到账单后自动转账；二是客户在接到转账单后，在转账单上签字，然后让银行转账；三是利用自助银行转账。记者刚赴任时，总是使用前两种转账方式。有一次，需要转账的单子比较多，因担心出错，记者来到银行问讯处，打算将签好字的转账单让银行的工作人员检查一下。谁知对方接过转账单后主动建议记者使用自助银行进行转账，因为使用转账单银行要收手续费，而利用自助银行转账不需支付任何费用。然后她又耐心地教记者如何使用自助银行，直到确信记者自己可以熟练地使用自助银行为止。
　　另一次，在布鲁塞尔市举行的一次展览会上，记者曾向参展的比利时布鲁塞尔朗贝尔银行工作人员抱怨，在记者的开户行，没有英文的介绍材料，使不讲当地语言的用户感到非常不便，不清楚银行到底提供哪些服务。说者有意，但听者更认真。过了不久，当记者再次来到这家银行，突然发现英文的介绍材料已经摆放在柜台上了。
　　应该说，为用户服务，方便人们的生活，是比利时各银行所提供的诸多服务的出发点。在布鲁塞尔朗贝尔银行的经营战略中，“寻求为客户提供最高水平的服务”排在第一位，因为这家银行明白，在竞争的环境中，如果无法为用户提供高水平的服务，那么等待它的将是什么结果。 VgP品论天涯网