2001年10月13日人民日报第7版

第7版(电脑·网络·通讯)
专栏：

“三包”出台正当时　
信息产业部科技司马民
　　有人说，手机“三包”规定是千呼万唤始出来！是不是晚了？我认为不晚，一点都不晚。为什么这么说呢？从三包规定所适应的范围来看，包括GSM手机、CDMA手机、PHS无线接入系统，还有对讲机。通过笔记本无线上网，同时也可以传送话音的设备，也在三包范围内。总之，只要是通过无线传输手段，提供数据、话音传送的移动终端，都在三包范围之内。
　　下半年联通上CDMA网络，年底就要发展1000万用户。现在我国已有1.2亿多手机用户，与固定电话数量持平。今后第三代移动通信的终端发展会更快，预计到2005年，手机使用者将突破3亿，超过固定电话。这些终端都在三包范围内。因此，我说三包出台还不算晚。
　　另外，手机销售当中存在的一些丑陋现象，目前还很严重。三包规定的出台，将及时制止这些现象的蔓延。比如说，谁经销谁负责原则贯穿整个“三包”规定，就能解决销售商包括批发商出了问题互相推诿，让消费者跑来跑去的难题。这也促使销售商必须改变不按国家标准实行进货检验制度的问题。还有的销售商知假卖假，明知是走私的还要卖，明知是假的还要卖。这种愈演愈烈的情况将得到及时遏制。
　　还有，越来越多的销售商，把有瑕疵的产品削价出售，但不向消费者明示。三包规定，必须把瑕疵告诉消费者，不能以处理商品为由不实行三包。三包规定通篇没有说因为便宜就不实施三包。
　　在经营活动中，赠送的移动电话机商品，应该按照本规定承担三包。比如商店卖空调赠手机，移动和联通公司入网赠手机，谁赠的谁负责三包。
　　以前有一些规定，可操作性较差。过多地强调了执法部门的作用，并没有告诉消费者如何使用。我觉得三包规定最大的突破和创新，就是消费者可以根据三包规定，自己拿起法律武器。行政机关要依法发动群众去与不法行为作斗争，而不只是靠自己去罚款。这样才有真正的实际意义。 eGm品论天涯网

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专栏：

关键在于执行力度
国家工商总局消费者权益保护局黄建华
　　三包规定和企业的承诺所承担的责任是不一样的。不履行承诺，要承担相应的民事责任，但是不履行三包责任规定，不但要承担民事责任，同时要承担行政责任，就是说行政执法机关要进行处罚。
　　三包规定了一些具体措施，出现问题可以到消协投诉，信息产业部也要成立一个受理投诉中心，也可以向工商行政管理机关或质检机关去投诉。生产者、销售者或者修理者，对消费者合理的请求故意拖延，或者无理拒绝怎么办？工商行政机关要依法进行行政处罚，该罚款的罚款，该没收的没收，甚至吊销营业执照，责令停业整顿。
　　一个规章的出台，事情只是完成了一半，更重要的是贯彻实施这个规定。落实，是最重要的。工商行政管理机关作为市场的监管部门，为了配合三包规定的实施，也做了一些准备。前段时间，我们做了一个小范围检查，假冒手机占20％多，假冒电池占33％。我们在这方面还需要加大力度，近期打算对手机市场进行一次突击性的检查，如可能还将进行普遍的抽查。我们还要加强市场巡查力度，凡是手机经营者我们要普遍检查一遍。
　　从今年统计的数字来看，手机的投诉量是在上升，有的月份占了整个投诉量的8％，居各类投诉量的首位，说明现在手机问题还是很严重的。我们有一套系统，接到消费者投诉以后，把单子转到基层执法机关去处理，该调解的调解，该处罚的处罚，要责令经营者严格履行三包规定。 eGm品论天涯网

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专栏：本期聚焦

手机三包众望所归薛东梅摄 eGm品论天涯网

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专栏：

手机厂商期盼已久
　　手机“三包”规定不仅消费者翘首以待，手机生产厂商也表现出期盼已久的态度。
　　摩托罗拉：“三包”政策的出台，将对保护消费者利益，规范移动电话的生产、销售及服务市场起到积极作用。
　　据摩托罗拉中国公司负责手机售后服务的梁达永先生介绍，他们从一开始就积极参与“三包”政策的酝酿和草拟工作，不仅主动配合相关部门的工作，还在公司内部对“三包”政策的出台在软件及硬件方面做了充分的准备。早在2000年下半年“三包”政策开始酝酿时摩托罗拉就成立了跨部门的“三包”实施行动小组，积极为国家有关部门献计献策，拟订各种情况的应对措施。摩托罗拉还与各地经销商和合作伙伴在落实“三包”方面进行了沟通，并提供了充足的支持。
　　迄今为止，摩托罗拉已经建立起国内服务体系最为庞大的售后服务体系，各级授权维修服务网点已经达到近500家。10月10日，摩托罗拉在郑州成立了第一家全质量服务中心，为消费者提供咨询、维修等一站式服务，到年底，摩托罗拉授权全质量服务中心将扩大到16家。
　　“500家当然不够，我们将主要面向中小城市，设立更多维修点”，梁达永说。
　　爱立信：爱立信公司在针对三包规定的声明中说，他们相信“该规定的出台必将促进中国手机市场的规范与完善，使手机售后服务有法可依，有章可循。”
　　爱立信一贯坚持“挚诚服务、专业维修、先进设备、强大网络”的全方位客户服务。目前，爱立信已经建立了覆盖国内33个省市的客户服务网络，通过爱立信客户服务中心、爱立信特约维修站、爱立信授权客户服务点、爱立信客户服
　　务热线及电子邮箱，以专业的技术、先进的设备和诚挚服务的心，努力为客户提供全面周到的售前售后服务，让客户真正满意无忧。
　　厦新：作为生产者和经营者，厦新也在盼望着“三包”能早日出台。
　　为全面贯彻落实手机“三包”规定的各项内容，厦新公司正在对“厦新移动电话‘红太阳’服务体系”的各项内容进行全面调整。
　　据了解，在国家“三包”规定未出台前，厦新公司率先在业内提出并向消费者承诺：“7天包退；30天包换；1年包修；终生保修”，同时，又率先推出了“异地购机，全国联包”的服务承诺。（荆枫）（附图片）
上图:祖国最西部的喀什，维吾尔族大叔也用上了手机。“三包”规定出台，关系上亿人的切身利益。（本版照片除署名外均为本报记者任建民摄） eGm品论天涯网

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专栏：

手机“三包”大事记
　　2000年8月，上海和郑州等地分别发生大厂商手机成批次质量问题。
　　2000年8月22日，本报以《手机厂商究竟以谁为本》为题，集中报道了三家外国品牌的手机厂商售后服务存在的问题，呼吁主管部门重视手机“三包”问题。
　　信息产业部部长吴基传在本报报道上作了专门批示，强调手机质量应该能够得到保证。信息产业部电信管理局紧急召集三个手机厂家开会，要求他们在两周内，即9月8日前，把质量保证书和售后服务承诺提交到信息产业部。
　　信息产业部和国家质量技术监督局组织专门的班子起草手机“三包”规定，并承诺2000年内出台。
　　2001年6月6日，国家工商总局局务会议审议通过。
　　2001年8月10日，信息产业部部务会议审议通过。
　　2001年9月5日，国家质检总局局务会议审议通过。
　　2001年9月24日，手机“三包”规定以三部局第4号令的形式公布。 eGm品论天涯网

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专栏：

专家提醒之三
维修手机选准地方
　　三包规定向厂商提出要求：要自行设置或者指定与销售规模相适应的，具有维修资质的修理者负责三包期内的修理。
　　专家指出，很多大的手机厂商赚了大钱，可是售后服务跟不上。老百姓为了修手机，要排队不说，甚至还出现了要拿号的现象。一个县几十万人口，甚至相当于有的国家的人口，却一个维修点都没有。
　　大的生产厂家维修点太少，使街边的维修点得以生存。现在满大街都是修理者，可以说每个手机店都有人在那儿修。这会导致什么结果？瞎子修成聋子！
　　手机频率里面有逻辑电路，有微处理器。正规修理点有一个专用的维修芯片，搁在手机里面，就能自动查到故障点在哪儿。街边的小店，没有厂家提供的专用工具，甚至连900兆的信号源、选频表、震荡器以及频谱仪这些基本工具都不具备，怎么可能修好呢？拿一个电烙铁，一个万用表就能修吗？即便暂时给弄好了，也留下隐患。
　　专业维修部收到很多手机，都是街边的维修点修坏的。维修部还要再收费，因为拆开了。消费者不理解，因为还在保修期内，由此产生了很多矛盾。
　　三包关键是保修，退是7天，换15天，修将近一年的时间。所以对修理者，至少是对承担三包责任的修理者进行规范，不然三包规定会流于形式。对正规维修点的能力、仪器、人员、管理制度、配件来源、跟生产厂家的合同，都要进行审查，对合格者给予明示。希望消费者到这样的维修点去修手机。
　　（于红） eGm品论天涯网

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专栏：

提高手机质量的有效手段
国家质检总局质量司殷兆龙
　　现在社会上普遍存在着一个误区。国家没有规定三包的，或者是跟消费者没有约定的产品，是不是就不承担三包责任了？不是，所有的产品，只要销售出去，就应当依法承担三包责任。产品质量法第四十条就明确规定：售出的产品有下列情况之一的，销售者要负责修理、更换、退货，给消费者造成损失的，还应当赔偿损失。
　　三包规定是事后处理的一种方法。而为了让消费者合法权益真正得到保护，不是光搞一个修退换就行了。手机的走私和电池的伪劣假冒，充斥市场、坑害消费者的现象是极为严重的，光修退换，消费者是被动挨打、疲于奔命，所以行政部门要企业建章立制，规范市场行为就显得非常必要。
　　三包规定提出对维修者的资质加强管理。企业是以追求利润最大化为目标的，必然要产生一些质量不合格的产品。所以要采取措施限制它，使它选择一个相对平衡的点，利润和质量兼顾起来。估计三包规定的出台，将使手机的质量有一个明显的提高。
　　折旧率按天计算，每天折旧率为0.5，这表示200天以后，这个手机的价值就为零了。这个问题，进行了很多专家论证，消费者协会也参加了。之所以这么规定，是找一个平衡点，既要保护消费者的权益，同时也要考虑生产厂家的承受能力，目的是要搞一个双保护原则，让三包规定成为双赢的规定。 eGm品论天涯网

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专栏：

填平“高科技陷阱”
萧任
　　手机虽然很常见了，但还是蕴含了许多最新的技术。在使用者眼里，无疑应该归于“高科技”一类。正因为是“高科技”产品，老百姓对手机是心存敬畏的，要不，成本2000元的手机卖到上万元还有人要？也正因为是“高科技”产品，生产厂家才收放自如，把许多应该承担的责任推掉了。
　　按照业内人士的归纳，在手机问题上，使用者有三难：知情难、维修难、退货难。先说知情难。如果是萝卜白菜，它心里坏了，咱们老百姓一看便知。可这手机，谁也看不明白。电池给掉包了，连专家都看不出来；说明书上说待机一个礼拜，你明明只能用三天，回头去找，他告诉你说这跟网络有关，你一下子没招了；有的手机明明是成批次的出现外壳开裂，厂家却说是使用不当。信息严重不对称，在手机这类“高科技”产品中表现尤为突出。
　　还有维修难。我们编辑部也曾接到不少读者来信，反映修一部手机不知跑多少路，甚至要跑到省城，还有的要寄到北京厂商总部。这可能是因为高科技产品一般地方修不了，不好修。很多人是花了几个月的积蓄，一咬牙买了部手机，到手里落得一肚子气。再有就是退货难。尽管手机修起来千难万难，可厂商都咬准一句话：厂家有规定，手机只能修、不能退。于是，坏了修，修了坏，很多人连修好几次都不行。反正钱已经交了，要想拿回来，没门。
　　信息技术发展越来越快，与日常生活的结合也越来越密切，新技术、新产品层出不穷，笔记本电脑、MP3播放机、MD机等等新产品逐渐普及。广大使用者不可能成为每一种产品的行家。不少厂家就借助这种“优势”，打着“高科技”的招牌，为消费者设下种种“陷阱”。这就要求相关的管理部门组织专家，采取切实可行的措施，规范生产和销售的环节，为消费者填平“高科技陷阱”，再也不被这些高技术产品“欺负”。 eGm品论天涯网

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专栏：

手机“三包”要点
　　谁销售谁负责三包。
　　移动电话机主机的“三包”有效期为一年。自开具发票之日起计算。
　　自售出之日起7日内，移动电话机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或修理。
　　自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现性能故障，消费者可以选择换货或修理。
　　在“三包”有效期内，电话机的性能故障经两次修理仍不能正常使用的，由销售者负责免费更换同型号同规格的电话机。 eGm品论天涯网

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专栏：

专家提醒之一
伪劣电池不可用
　　信息产业部科技司质量监督处高级工程师马民指出，现在假冒电池已经到了泛滥成灾的地步。
　　手机电池工艺相对比较简单，三五个人的家庭作坊，一年就能生产5万块。在深圳、福建、哈尔滨、成都，都有专做假冒伪劣电池的点。他们的电池原料，第一来自国外回收的废电池。有人成吨地进口旧电池，100元一吨。把壳扔掉，做一个外壳，有的搁保护电路，有的不搁保护电路，有的搁假的保护电路，就是这么做的。第二个来源就是次品电池和次品电芯。就拿普通电池来说，有10元一节的，也有1角钱一节的，关键在电芯的质量。电池是分级的，电芯也是分级的。我到大的电芯厂了解到，现在有一种怪现象，一级电芯没人要，都要处理的，正规的厂都要次电芯！
　　不法销售商“调包”现象也愈演愈烈。零售商从批发商那儿把手机拿来以后，把好的拿出来，把一个经过翻改的搁进去，或者把走私的放进去。电池也是，用假的换掉真的。别说普通消费者，我都看不出来。现在已经发展到有的一级批发商也进行集体调包。二级批发商更是大规模的调包，把电池都调了，三级批发商又调一次包，到零售商那儿又调一次包，到老百姓手里不知道调了多少次包了。
　　手机电池不同于一般商品，质量不好可能会发生生命危险。现在大部分都是锂电池，锂离子是非常活跃的，如果扔到火里，爆炸威力足以把房顶炸了。所以在电池里必须要加一个保护电路。当电压过高或者温度过高的时候，必须停止充电，不然它就爆炸了。另外，在电芯里头必须要加气阀，当内部气压过高时也可以把气卸掉，从而避免爆炸。现在，电池爆炸的现象还不多见，这是因为手机里头本身也有保护电路，但请注意，拿座充充电的时候就没有保护电路了。所以要特别当心手机经销商送的“大礼包”，里面的电池、座充和耳机加上皮套，加起来成本不到30元，这是业内公开的“秘密”。好的手机用劣质电池也会损坏，好的电池也会被劣质座充充坏。因为这样的座充都是一个小的变压器，绕几根线，根本没有保护电路。所以白给你的是一堆垃圾，好东西充坏不说，还有生命危险。
　　所以在三包规定里，专门写了电池的条款，把附件的条款专门写到三包规定里头，这也是前所未有的。专家提醒大家，直接拿手机充电反而相对保险。消费者要认真核对电池的生产序号和生产厂家，并让销售商标注清楚。按照标准规定的充放电一次，如果能放出原电量的80％，那就说明电池是好的。销售商都要配备相应的测量仪器。 eGm品论天涯网

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专家提醒之二
发票要标手机串号
　　手机串号叫IMEI号，在手机上按“＊＃06＃”这5个键，就会显示出来。每个手机的串号都是唯一的，它表明手机生产地、生产时间、生产厂家等信息。
　　三包规定强调，销售者要核对串号，并写入发票，这样可以避免很多纠纷，也是为了保护消费者的权益。还有一点，核对串号可以防止走私和翻版（就是把旧手机换一个壳充当新手机卖）。手机送修时，正规的维修者一定会核对串号。
　　如何根据手机的串号核对它的“出身”呢？有三个途径。第一个途径，信息产业部电子信息中心组建了一个网络，把所有的手机串号全部输入到数据库里，只要通过这个网站，输入手机串号，就可以得知这个手机是什么品牌，是哪儿生产的，是什么时间生产的。第二个途径，手机都有入网许可证，证号底下有一个绕码，这个绕码要求写入三包凭证。通过信息产业部电信管理局的网站转入这个绕码号，就可以知道入网证是不是真的。第三个途径，大的手机厂都有售后服务中心，可以打他们在说明书中提供的800免费电话，提供手机串号，请他们核对这个手机是不是翻版机，是不是走私机。（附图片）
上图:买手机一定要索取发票和“三包”凭证，并让商家注明手机串号和电池序号。 eGm品论天涯网

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专栏：

买家卖家面面观
　　11月15日逐渐临近，销售商和消费者对“三包”了解多少，如何看待？带着这些问题，近日，笔者走访了北京市一些手机销售商。
　　在小有名气的西直门通信大厦，除三楼的中国移动通信营业厅里排队买号的手机用户及二楼大厦营业厅有较多顾客看机外，整个大厦稍显冷清。大厦一楼贴着醒目的公告：自售出之日起，出现质量问题15日内可退换。大厦二楼营业厅一位姓杜的负责人表示，手机三包对通信大厦这样的销售者来说，影响不大，“三包”早已是他们长期以来的服务范围，约束和规范的是那些小型销售商。
　　在北京另一家通信器材销售商中复电讯有限公司位于四通桥附近的营业厅，笔者也得到了同样的回答。经营摩托罗拉公司专卖的一级代理商蜂星电讯公司称，摩托罗拉专卖在北京很早就已实行类似的“三包”售后条例，只是可换不可退。
　　谈及目前手机附赠的非原装电池，他们说不在其现行的“三包”范围内。而国家规定赠品也要三包。专卖点表示，如果赠品质量不能保证，他们会与厂家协调，或者不附送赠品以减少纠纷。
　　笔者在西直门通信大厦遇到一位消费者龚永海，是从河南来京打工的废品收购者，三个月前购了一部诺基亚手机，购机后一个月中，时常自动关机。一个月后偶然进水，销售商拆机清洗并收了90元维修费，但自动关机的毛病并没有解决。他到诺基亚指定维修点投诉，维修点却以“已擅自拆机”为由又加收了100元维修费。对手机一无所知的龚永海说：说拆也是他们，说不能拆的也是他们，我也不懂究竟是不是真的按规定在办事。
　　无独有偶，笔者在海淀一家某品牌手机专卖店偶尔问起关于赠品退换的问题，却遭店主质问：“你是不是昨天那个用户叫来的记者？”原来，昨天有一个用户的耳机没用几天就坏了，一气之下称要找媒体记者来说理。
　　没想到偶然问及的问题会如此触动销售者敏感的神经，可见手机销售商方面存在很多亟待“救治”的弊病。（附图片）
　　“三包”规定实施前，仍有不少专卖店在推销手机“套餐”。 eGm品论天涯网