2001年6月9日人民日报第5版

第5版(电脑·网络·通信)
专栏：

　　电信改革目标提高公众福利
　　中国社科院研究员张昕竹
　　有些人认为，改革的目标是有效竞争。这种观点混淆了目标和手段，因为形成有效竞争不过是达到电信改革目标的手段。另外，很多人认为，改革的目标是提高生产和配置效率。这个观点也是片面的，提高效率只是改善经济福利的重要手段之一，因为改善收入分配状况同样可以提高社会福利。
　　还有一个被广为引述的观点：改革是为了维护消费者的利益。这种观点实际上是西方发达社会普遍接受的理念，但将这个观点搬到中国来必须小心，因为在不同的经济体内部，电信服务消费者的内涵是不同的：在西方，由于基本电信业务已经实现普遍接入，因此消费者的概念与公众的概念是基本一致的，但在中国，电话普及率还只有20％，所以即使是消费者利益也不过是少数人的利益。如果说过去的政策和体制过于保护了运营商的利益，那么把改革的目标定在提高消费者利益上，实际上还是等于保护少数人的利益，只不过受益的群体从厂商变成少数消费者而已。
　　因此，把改善公众福利作为电信改革的目标是不容置疑的。那么对中国来讲，在80％以上的公众仍然没有享受到基本电信服务时，多数人的利益是什么呢？这就是电信产业的发展，使他们能够尽快享受到作为现代社会最基本的基础设施服务———电信服务。
　　既然电信改革的目标是电信业的发展，那么关键问题是如何有效地促进电信业的发展。很多人认为，促进电信业发展的关键在于形成有效竞争，或者说竞争比垄断能更好地促进电信业的发展。从本质上讲，这个观点是正确的，但这种观点也使人们容易忽视竞争与发展之间的潜在矛盾，因此，竞争还必须与普遍服务等其它规制政策结合起来。
　　只有建立一种机制，解决好电信业发展与竞争的关系，有效竞争才能真正促进电信业的发展。由于电信业所需的高额投资以及由于各种原因所造成的成本不均匀性，电信市场从本质上分割成营利和非营利的市场，如果没有建立像普遍服务基金这样的竞争中性的机制，竞争只会发生在营利的市场，并因此摧毁现有的提供普遍服务的交叉补贴机制赖以存在的基础，在这种情况下，切分很可能不利于普遍服务政策的实施和电信业的发展，因而也就不符合公共利益。
　　在满足公共利益原则的规制控制下，主导运营商并非天然地具有排斥竞争对手的动机。有人认为应该将电信业的自然垄断部分如市话切出来，然后在垂直业务上开放竞争。这种方案的好处是，由于切分后主导运营商在垂直业务上没有任何利益，所以不会有厚此薄彼的行为。但这种重组思路的缺点是：首先，垂直分离会损失范围经济，因为分离意味着需要重复共同成本；其次，分离会产生很多交易成本：一方面分离会使很多内部交易变成了市场交易；另一方面，当存在共同成本时，如何分离瓶颈部分并不是一件容易的事；更重要的是，电信业是一个技术进步飞快的行业，因此很难保证结构分离的合理性。
　　由此可以看出，形成有效竞争的关键在于两方面：一是市场准入，形成数网竞争的格局；二是制定符合公共利益的规制政策作为保障，而不是单纯依赖非对称规制或者产业重组。这二者相辅相成，缺一不可。当然，合理的规制政策的制定与实施还需要对电信业的监管体制进一步改革。从这个意义上讲，今后电信改革的任务更重要的在于改善和加强规制政策的制定与实施。 Sbn品论天涯网

第5版(电脑·网络·通信)
专栏：

　　中关村十大知名品牌调查揭晓
　　本报讯由中关村电脑节组委会主办的“中关村十大知名品牌公众调查活动”结果日前公布，联想、方正、海尔等获入选中关村十大知名电脑品牌，宏基、康柏、方正等被评为中关村十大知名笔记本电脑品牌，联想天玑、商务通等入选中关村十大知名掌上电脑品牌，中关村十大知名软件品牌则为用友、瑞星、书生等。
　　据调查活动的承办者《中关村周刊》介绍，此次调查活动共收到有效选票8万多张，代表了广大消费者的综合评价，得到了各方的认可，成为消费者选购电脑产品的重要参考之一。
　　在2001年的第四届调查活动中，应广大消费者和厂商的要求增设了“中关村十大知名软件品牌”的调查，而在“中关村十大知名电脑品牌”调查中又细分为台式电脑、笔记本电脑、掌上电脑和掌上电脑产品首选各项，反映了我国IT产业多元化、全方位发展的现状。（周希） Sbn品论天涯网

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专栏：中国电信巡礼

　　河北电信通信能力是根本
　　牛小力
　　电信企业是为用户提供通信服务的企业，因此提高服务质量，必须坚持以前台服务为标志、后台服务为支撑、通信网络为基础。河北电信公司负责人在接受采访时说，从10年前装机难、打电话难，到现在上网慢、话费争议多等，用户反映的服务问题大多与综合通信能力和服务网络能力有关。因此，要向用户提供优质服务就必须继续抓好通信网络建设和服务支撑网建设。这句话揭示了河北电信对服务的理解：通信能力是根本。
　　东临渤海，西倚太行，环抱京津，河北省得天独厚的地理优势，为河北电信提供了前所未有的发展机遇。短短十年中，电信由国民经济的“瓶颈”而一跃成为河北经济发展的重要动力之一。截至2000年底，河北电信公司拥有电话交换机1045.25万门，建成11个城乡一体化本地网和南、中、北环3个SDH长途光缆骨干网，光缆线路长度达到6.16万公里，开通了石家庄卫星地球站，县以上传输全部实现了数字化，全省形成了地下光缆、地面微波、天上卫星的立体化、多手段、先进可靠的通信网络。全省固定电话用户达到667万户，数据通信用户57万户。
　　由于河北本地电话网设备比较复杂，中国电信集团原定将河北电信安排在全国的最后一批，即6月1日前执行新资费。但为了满足广大电信用户的需求，河北电信决定将执行新资费的时间定于2001年2月21日，尽快让河北电信用户享受到这次资费调整所带来的优惠。他们加班加点与相关厂商联系，进行系统软件升级和数据修改，终使调资工作顺利进行。
为了迎接宽带网时代的到来，发挥中国电信的网络优势，河北电信今年斥巨资建设大容量、高速率、高质量、高可靠的传输网络。其中省骨干网工程是今年电信建设的重中之重，工程全长3357公里，竣工后将在全省范围内建成两个系统环，形成省内大容量、高速率的信息大通道，网络容量提高50余倍。同时，全省11个长途传输节点之间全部建成环状网的高速通道，传输速率将会大幅度提高，长途传输将不仅能承载自营业务，而且能满足各运营商和各大系统用户传输出租业务的需求。今年，河北电信还将大规模启动城市光纤接入网建设，争取用3至5年时间，将河北电信的接入网建成体现中国电信品牌、满足各种接入速率、灵活可靠的全业务宽带接入网，满足用户对各种业务的需求，同时继续扩大电话网容量，方便用户打电话。在加快能力发展上，河北电信还要努力通过先进的技术手段为用户提供更为方便、快捷舒适的通信服务。
今年，他们将围绕业务需求，进行服务网的系统升级和网络延伸，重点加大服务网系统的应用，力争实现服务方式从有形的受理窗口向多种实现方式的无形窗口转变，与用户的沟通渠道从单一的话音方式向多媒体演进，实现对前台服务工作的有力支撑和有效管理。 Sbn品论天涯网

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专栏：

　　倾听“上帝”的声音
——走近呼叫中心
王志宏
前些天，7家证券公司的老总不约而同地来到北京永新联讯科技发展公司，找到总经理张兆新，向他咨询建立“呼叫中心”的有关事宜。此前不久，B股市场向内地股民开放，在第一个星期内，成千上万的电话蜂拥而至，可把证券交易所的工作人员给累坏了，他们几乎成了咨询台上的答疑解惑者，其他工作根本没法开展。“早知如此，我们真应该早一点建立起密切的联系，”一位老总这样说道。
作为国内第一家获得“呼叫中心”商业执照的企业，北京电信下属的永新联讯应付这种情况有它的杀手锏。但像这种程式化地解答大量集中度很高的问题，还不能充分体现呼叫中心的价值。利用呼叫中心，永新联讯要做的是一种叫做“动态客户关系管理（eCRM）”的新业务。
所谓客户关系，其实并不是一个新概念。小贩们想方设法跟大主顾套近乎，推销员们与订货商软磨硬泡，售货员们推行微笑服务，实际上都是在维持和发展与客户的关系。只是随着信息时代的到来，传统粗放型的大众营销方式已经过时，制造商和营销商们需要认识自己的每一个客户，了解他们的消费习惯、承受能力乃至家庭结构，企业的营销预算开始针对每一个客户，而不是一个匿名的客户群。
最早认识到这一点的是美国人。五六年前，北美一批公司的业务收入迅速增长，而另一些公司的业务收入却在迅速下跌。分析原因，才得知前者都借助呼叫中心和800免费服务电话，与客户保持了相当密切的联系。一时间，呼叫中心声名大振。到今天，在美国已经很难找到没有呼叫中心的公司了。有人甚至预言，总有一天，所有的营销过程都将在企业与消费者的对话中结束。于是，“动态客户关系管理”应运而生。
那么什么是呼叫中心呢？在永新联讯拥有52个坐席的呼叫中心里，接线生接通客户打来的电话，计算机屏幕上马上显示出对方的各种信息。针对客户的不同情况，电话被自动转接到相应的业务代表。借助一种叫做CTI（计算机网与通信网集成）的技术，顾客可以选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式随时与业务代表取得联系。
电讯盈科旗下的北京创科汇讯综合客户服务技术开发有限公司有着10余年经营呼叫中心的成功经验，一直为永新联讯提供业务方面的顾问咨询。总经理陈永基认为，呼叫中心不仅仅是企业对外的“窗口”，“从表面上看，呼叫中心好像是企业在最外层加上了一个服务层。实际上，经过特殊培训的业务代表不只是企业与客户之间的传声筒，也在企业内部的管理、服务、调度、增值中起着非常重要的协调作用。”
呼叫中心的概念自1998年进入中国，不少企业都开始尝试这一先进的客户关系管理方式。然而张兆新坦率地说，现在许多企业建立起来的呼叫中心，都是设备制造商极力推销产品的结果，很少针对企业的实际进行设计，而且在企业业务发展需求方面的系统拓展性比较差，过上几年，耗资不菲建立起来的系统就只能随着企业的发展而被淘汰。“尽管目前在欧洲，每100个受聘人当中有3个是做呼叫中心工作的，仅在美国呼叫中心每年的业务量就达到了80亿美元，但这一业务在我国还处在起步阶段，前景广阔的市场还需要培养。”
正因如此，北京创科汇讯综合客户服务技术开发公司花了很大力气帮助企业制定有针对性的营销战略和客户关系管理战略，培训业务代表，提供呼叫中心建设方案。对于那些需要在极短的时间内为其客户提供国际水平呼叫中心业务的企业，永新联讯科技发展有限公司将提供外包服务。它的系统与各入网公司的应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由永新联讯直接处理，特殊问题则快速转入相应公司的客户服务部门。这样做，既减轻了小公司的负担，而外包呼叫中心又可提供每周7天、每天24小时的服务，为入网小公司提供高质量服务。
“呼叫中心绝对不是一个劳动力密集型的行业，”陈永基指着身后密密麻麻的坐席：“倾听来自客户的需求，不仅需要充沛的激情和迷人的微笑，更需要过人的智慧。在某种程度上说，对‘上帝’的响应决定了企业的命运。” Sbn品论天涯网

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专栏：本期聚焦

　　期待第三代移动通信
本报记者贾西平
与国际上对第三代移动通信所持的观望态度不同，我国通信技术界热切地期待着它的来临。从1995年到2000年，中国移动通信用户年平均增长率接近100％，目前手机用户已达8500多万。飞速发展的市场，不仅引来了世界上最新的通信产品，而且也使中国成为通信技术创新最活跃的国家之一。日前中国工程院举办移动通信专场“工程科技论坛”，来自全国科研、生产一线的专家学者，就国际移动通信技术的走势、我国的科研开发以及应采取的对策作了一系列精彩的报告。
线路拥堵催生第三代
外出开会只要稍加留意就会发现，同行的手机款式不断翻新，功能越来越多，能上网，能传真，能炒股……真令人眼花缭乱。手机的变化正反映了移动通信技术的飞速发展。中国联通公司移动通信部主任张范说，移动电话数量的高速增长和热点地区话务密度的增加，已经使得第二代移动通信频率资源接近枯竭。随着新技术的引入及互联网的发展，我国移动通信业务正从单纯话音逐步发展为丰富多彩的业务品种，这些新的业务呼唤着宽带移动系统———第三代移动通信的到来。
宽带即通信信号占用较宽的频率范围。就像公路一样，路宽了就能容纳更多的车辆行驶，频带宽了就能容纳更多的手机用户。迄今，移动通信经历了两代，第一代（简称1G）是传输模拟信号的，称为模拟系统，人们还会记得那手机大得像砖头一样；现在全球广泛使用的是第二代（简称2G），已经改为数字系统了，不管你是通话还是传输画面，系统里流动的一律是数字信号。第三代移动通信（简称3G），犹如躁动于母腹之中的婴儿，距我们还有一步之遥。
中国工程院副院长朱高峰指出，当初提出3G的主要目的，一是开辟新的频段和拓宽带宽以满足更多用户和更多业务的需要；二是要统一全世界的制式，以做到全球漫游。
我国看中三种制式
在通信技术里有一个术语叫“制式”，意思是通信的技术标准。比如，要定期与一位外国朋友通电话，彼此必须事先约定讲汉语还是讲英语，在什么时间通话等等。有出国经历的人会发现，我国的手机用户在美国向国内打不通，而在欧洲打就能通。这是因为我国的制式与欧洲的相同，而与美国不同的缘故。
我国发展第三代移动通信采用何种制式，是大家关心的问题。世界各国的专家针对第三代提出了许多制式。选择制式不仅要考虑技术的先进性，而且要考虑经济性和成熟性。在本次论坛上，专家们倾向于三种制式。一是欧洲和日本流行的WCDMA，二是美国流行的CDMA2000，这两种制式分别由第二代制式GSM和CDMAIS—95发展而来，三是我国自主提出的一种新制式TD—SCDMA。朱高峰说，我国第二代移动通信大量采用GSM制式，目前是全球最大的GSM网，因此在发展第三代移动通信时，采用WCDMA顺理成章；同时由于中国联通已决定大规模建设CDMAIS—95网络，在此基础上发展CDMA2000也比较容易。这两种制式由于历史的沿革同时也因为它们相对成熟，所以在我国都将得到发展。我国自主提出并得到国际电联认可的TD—SCDMA，由于是我国自己开发的新技术，而且在技术上被公认具有明显的优势，因此具有很好的发展前景，但目前开发的深度不够，也缺乏大规模的实验验证，急需得到政府和企业的热心扶持。
追赶世界水平的新契机
中国移动通信集团公司总工程师李默芳认为，第三代移动通信技术的来临，为我国通信技术赶上或接近世界先进水平提供了新契机。我们拥有“八五”期间开发数字移动系统的基础，国内一些通信企业也开发成功了GSM或窄带CDMA，系统和终端都已进入实际商用，市场份额逐年扩大，从业人员对移动通信技术的理解正逐步接近国际水平。在科研领域，无论是基础研究还是标准化研究，都在向国际水平靠拢。我国对第三代移动通信的跟踪和研究，其差距相对第二代已经大大缩小。只要坚持运营、产业、科研牵手，借助当前这一新的机会，在移动通信方面打破外国公司一统天下的局面是大有希望的。
东南大学教授、中国第三代移动通信系统研究开发项目总体组组长尤肖虎介绍说，我国第三代移动通信系统研究开发是经国务院批准，科技部和信息产业部组织实施的，1998年11月启动，总体目标是在2001年初，通过自主科研开发，拥有一批核心专利技术，完成WCDMA、CD—MA2000和TD—SCDMA现场实验系统，2002年底前完成包括芯片在内的三种商用小系统的研制和小批量生产，为我国第三代移动通信体制标准提出建议。目前我国已经能生产两种制式的实验系统，包括移动交换机、基站控制器、基站分系统及移动终端，能提供多媒体业务、网上浏览业务、话音业务等。
第三代移动通信究竟如何发展？归根到底要看市场。据专家预测，第三代大概会用5年时间取代第二代，占据主导地位，10年左右完全取代第二代。但专家同时指出，移动宽带上网从需求和可能两方面都还有一些未知的因素。制约移动通信提供宽带上网的是带宽和屏幕。比如，手机的带宽无法与固定电话的光缆相比，而屏幕也远小于电脑屏幕。即使几十倍上百倍地拓宽移动频率，要满足众多用户宽带上网的需求也有困难。专家们认为，在目前这样一个动荡的时期，我们要在此领域真正掌握主动权，就必须在基础研究上打好基础。国家有关部门应组织好高校、科研单位的力量，在基础研究上下功夫，协调好第三代和未来第四代的力量，集中力量搞好第三代的开发。 Sbn品论天涯网

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专栏：

　　“小宝”电脑帮助孩子成长
何金汤
在新世纪第一个儿童节里，科技工作者为少年儿童送上了一份珍贵的礼物——一种拥有多项中国专利的崭新电脑——索普卡电脑“小宝—I”。它的研制者清华大学计算机系网络与系统研究小组与深圳在线通公司希望，这套系统的面世能为我国大中小学信息化教育带来革命性变化。
教育部副部长、中国工程院院士韦钰近日在清华大学主持了“小宝—I”的专家鉴定会。专家们认为该机凝聚着中国科技工作者的多项创新成果，具有国际一流水平，并具有很高的性能价格比，非常适合中国国情。用户只要投入约1／3的价钱，就能享受高档微机强大的服务功能，而且无软硬件更新换代、遭病毒袭击之虞。
“小宝—I”是基于网络结构的电脑，通过网络交换机与服务器联结，可享受服务器中丰富的软件、数据和多媒体服务，快速上网浏览。一台服务器可连接几十台甚至上百台“小宝—I”终端系统，只须以很低的投资就能彻底改变整个学校的信息教育面貌。
据介绍，长期以来，价格昂贵、升级快、贬值快一直是制约学校信息教育的瓶颈。一些学校在花高价购买了微机系统之后，还要购买各种应用软件，但是过不了几年又需换代，使本来拮据的教育经费更加紧张。“十五”期间我国将加快信息化进程。教育部提出，在此期间，全国所有的中小学都要联网，实现“校校通”。信息课已经成了全国所有高中的必修课。全国有3亿多中小学生，每5人一台电脑就需要6000万台。此时“小宝—I”系统研制成功，可以说正逢其时。 Sbn品论天涯网

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专栏：IT纵横

　　你真的有60岁了？
王缉志
我今年60周岁，属龙。
我在1996年就上互联网了，也在很早的时候就开始用英语的ICQ在网上和国外的网友聊天。1999年初，我发现了国产的OICQ，于是也注册成了它的成员。虽然它比英语的ICQ还差一些，但是我还是乐意使用它，原因是它上面的网友大都是中国人。
在ICQ或者OICQ上，自己要填写一些个人资料，例如网名、性别、年龄，还要写一段留言。由于上网的大多数是年轻人，开始时，我怕填了自己的真实年龄，别人会不乐意和我说话，但是我又不想骗别人，于是我在年龄这项上面就填了一个“大于45”，后来渐渐地我发现，其实即使填了我的真实年龄，愿意和我交网友的人还是很多很多，所以现在我就干脆实话实说了。再到后来，我的网友多到应付不过来了，只好严格把关，尽量不再增加新网友。
可是，自从我填了真实年龄之后，90％以上的网友总要问我：“你真的60了吗？”“你都60了，还上网做什么？”……
对于后一个问题，我的回答很简单：“互联网和电话一样，是人们交流信息的工具，如果你问一个人：‘你都60了，还打电话做什么？’不是很可笑吗？”但是对于前一个问题，我的回答却不能使对方满意，因为对方根本不信我。他们认为我在假装一个60岁的人，所以当我回答说我真的60岁了，对方就说：“哼！我还80了呢！！”他们为了证实我是不是真的60，往往会想出一些方法来检验。最常用的方法是：“你是属什么的？”当我回答属龙之后，对方就说，不对呀，属龙的人今年应该61了！对方还有一招，就是要求通电话，当我在电话里和对方说几句话之后，对方就说，你的声音很年轻呀，肯定没有60岁。听起来像30多！最后一招，就是看照片了。但是当我把自己的照片发过去之后，对方说：“哈哈，你把你爸爸的照片给我发过来了！”真使我哭笑不得。对方还有一个判断我年龄的依据：“你都60了，打字怎么会这样快呢？”其实他不知道，我从1981年开始就使用电脑打字了，到现在已经操练了20年。
后来，由于问的人实在太多，我干脆在个人留言里面写道：“不要再问我：你真的60了？我已经回答了1000次了，我属龙的，今年60，你要是不信，我们就打赌，赌注是一顿肯德基好不好？”结果，有一个新网友一上来就说：“到现在为止，你已经输掉了多少顿肯德基了？”通过网上的交往，我发现，在网上的确有很多人不说真话，甚至出言不逊。其实，网络社会和现实社会一样，既有真善美，也有假丑恶。这让我总感到有些不安，真希望网上的实话越来越多起来。（作者为四通打字机发明人） Sbn品论天涯网

第5版(电脑·网络·通信)
专栏：

平均海拔4500多米的西藏阿里地区有“世界屋脊的屋脊”之称。图为工人正在该地区狮泉河镇安装IC卡电话。新华社记者罗晓光摄 Sbn品论天涯网