2001年5月22日人民日报第7版

第7版(国际)
专栏：

　　消费者是老板
　　本报记者温宪
　　时间：5月10日上午；地点：美国俄亥俄州辛辛那提市宝洁公司总部。在“消费者联系中心”那间硕大且拥挤的办公室内，约200名专业人员在各自的工作平台上不断接听着消费者打来的投诉、赞誉或咨询电话。记者在有着13年工作经验的詹妮弗女士办公桌前仅仅监听了5分钟时间，便听到3位消费者打来产品咨询电话。詹妮弗先是耐心地听取每一位消费者的疑惑，随后如数家珍般解释着有关产品的功用，最终令对方满意地连称“十分感谢！”这一“消费者联系中心”平均每月接到电话约11000次，回复电子邮件约45000个。就是通过多个类似的消费者联系中心，宝洁公司每年与全球约700万消费者保持着沟通与交流。
　　“建立这么多大规模的消费者联系中心每年支出多少？”主人未直接对问题做答，而是给出了另外一组数字：“消费者一般将自己的愉悦经历只讲给一至两个人听，但通常将其不愉悦经历传播给10至15人。我们就是要不遗余力开辟出专门听取消费者倾诉的渠道，以赢得和维护消费者的信任……”信誉无价。看得出这家公司在“信誉”这笔账上算得很有眼光！
　　上述情形便是记者采访宝洁公司“2001年联系消费者”活动中的一幕场景。始创于1837年的宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一，其300多个品牌产品畅销140多个国家。这家百年老店之所以能够雪球般滚动发展，其经营方略中的关键一环便是紧紧把握消费者的需求脉搏，并将这种需求转变为发展动力。“消费者是老板”是记者在宝洁公司总部采访中听到最多的经营理念。早在1934年，宝洁公司就成立了消费者研究机构，成为美国企业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的先行者。此后，这家公司又于20世纪70年代成为最早开通免费电话与消费者交流的企业。近年来，他们与时俱进地利用网络技术拓展与消费者联系的广度与深度。在此基础上，宝洁公司建立了系统的消费者资料库和用户满意程度监测系统。
　　在这里，人们看到“消费者是老板”不是一句空话，与众多消费者的沟通实实在在地促进着产品的不断改进：狗骨头形状的舒肤佳牌香皂在亚洲地区很受欢迎，但在美国国内市场却遭到冷遇。通过与消费者之间的沟通得知许多人不喜欢狗骨头形状。于是，投放在美国的这一产品被改制成了枕头形状；在向市场上推出了意在方便消费者的块状汰渍洗衣粉后，消费者联系中心却接到不少抱怨，说这一产品“不溶解”。原来是这种新产品在塑料包装上的说明引起了误解，使得一些消费者未将块状洗衣粉从塑料袋中取出便直接投入洗衣机中。待说明书以更明确的语言对消费者进行使用指导后，这一新产品在市场上的销量大增。
　　进入新世纪后，宝洁公司的整体经营战略愈来愈向对消费者的个性化服务发展。公司首席信息官史蒂夫·戴维解释说，以前，公司多靠预测决定生产，消费者往往处于商品流通链的最末端：厂家生产什么消费者就买什么。但现在反过来了：这条流通链由消费者需求来推动，消费者需求什么厂家就生产什么。为了更为真切地了解今日消费者的实际需求，宝洁公司建立了“未来商店实验室”和“未来家庭实验室”。在这两个设施相当超前、又极为生活化的实验室内参观时，主人介绍说，他们定期将普通消费者请到这里来进行购物和生活的实际体验，并实时听取消费者的种种反馈，以期碰撞出对未来产品的改进思路。
　　“消费者确实是我的老板。他们既授我以知识，又不断给我以灵感，”宝洁公司的董事长白波先生在接受记者采访时沉稳地说，“我曾一再申明：本公司所有产品都要经历两个关键考验：一是当消费者在店中购物之日，二是当消费者在家中实际使用之时。为经受住这两个考验，我们怎能不千方百计加强与消费者之间的联系？！”（附图片）
图为“消费者联系中心”的专业人员接听消费者的咨询电话。
本报记者温宪摄 xFm品论天涯网

第7版(国际)
专栏：通讯

　　办网站写专著开讲座
阿根廷西耶塔勇斗邪教
本报驻阿根廷记者李志明
当记者按照约定的时间来到布宜诺斯艾利斯一家咖啡店时，一位坐在窗口的中年人马上举手示意，他就是阿根廷“新千年的邪教”网站主办人阿尔弗雷多·西耶塔先生。我们是在网上认识的，从来没有见过面，显然是我的东方人面孔使他马上认出我来。
　　西耶塔是自由职业者。17年前，一位妇女忧心忡忡地对他谈起，她的女儿自从加入了月亮神教（MOON，一个韩国人创立），行为变得古怪，同家人的关系日益淡薄。这位妇女的叙述和她那痛苦无助的表情，引起了西耶塔的职业兴趣。他设法打入了当时在阿根廷开始流行的月亮神教，教主是一个美国人。在这个神秘组织内部生活了15天之后，他将所见所闻写成长篇调查报告，发表在《号角报》的头版。文章揭露了这个邪教组织对信徒实行思想控制、凌辱妇女、毒害少年儿童的内幕。这篇报道引起社会的震动，西耶塔接连不断地收到来信来电，都是那些痴迷于邪教者的家长或亲属向他讨教和求助的。这使西耶塔意识到问题的严重。他决定深入研究邪教泛滥的原因，探索其本质，揭露它们对社会的危害，帮助人们识别和抵御邪教的欺骗与诱惑。1985年他完成了第一本关于邪教的著作《月亮神教———它是如何摧毁民主的》，从此一发而不可收。他接连写出了《邪教入侵阿根廷》、《邪教，当天堂变成地狱之时》等八部著作。除了写书，西耶塔还积极参加电台和电视台的专题节目，在社区和大学、中学组织讲座和报告会，到处宣讲邪教的危害，号召人们提高警惕，成为著名的反邪教社会活动家。
　　西耶塔说，邪教组织名目繁多，但是它们都有一个共同特点：有一个自封为上帝的领袖，自称能解决世界上所有的问题，他牢牢控制着信徒的思想。
　　西耶塔谈道，有人以宗教、言论自由为名为邪教辩护，认为国家不应该干预人们的信仰，不管这种信仰有多么荒唐。事实上，邪教组织是反民主反人权的，对社会危害极大。他回顾道，在联合国大会1981年通过的关于消除宗教歧视的声明中明确指出，宗教自由和信仰自由是以必要的法律为限的，这些法律保障公共安全、公共秩序，保障健康、道德和他人的自由与基本权利。
　　西耶塔说，国家是公民基本权利的主要保障者，当这些权利被侵犯或受到威胁时，国家有关职能机制应该自动启动。国家的任务分为两部分，行政部门负责宣教和预防，执法部门采取迅速果断的措施。20世纪90年代初，西耶塔和几个志同道合者成立了阿根廷邪教研究基金会，成员有律师、社会学家和记者。基金会的宗旨是向社会宣传邪教是如何操纵、控制人们思想的，揭露它们可能造成的严重后果。西耶塔认为，就像社会对酗酒和吸毒等问题作出反应一样，现在是向那些深受邪教之害的人们提供帮助的时候了，社会也要求国家采取行动。
　　西耶塔的正义行动引起了邪教组织的仇恨。月亮神教等邪教组织曾经6次以诽谤罪名将他告上法庭，还采取卑劣手段封杀他的文章发表。他也常接到匿名电话，对他进行辱骂和恐吓。这些都没有使他退缩。西耶塔笑着对记者说：“6次官司我都打赢了，我说的都是有证据的事实，他们奈何不了我。阿根廷月亮神教的美国籍教主还有他们国家撑腰。美国人就是这样，如果这些事发生在他们国内，态度立马不同。”
　　网络时代到来，西耶塔是阿根廷最早的网民之一。认识到这个新的信息传播手段的巨大潜力，他于1997年创立了世界上第一个西班牙语反邪教网站。从这个网站，人们可以了解邪教活动的最新动向，读到专家学者的有关论述，识别邪教组织的常用欺骗手段和伎俩，认识邪教的反社会本质。（本报布宜诺斯艾利斯电） xFm品论天涯网

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专栏：经济札记

　　不公正的评估
　　管彦忠吴志华
　　一些拉美国家在对北方大国单方面评估其反毒斗争的做法提出质疑的同时，也对某些对拉美国家进行金融风险评估的公司感到气愤，因为那些“不公正的”评估吓跑了外国投资者，给有关国家带来一系列的问题。
　　今年以来，阿根廷遇到了较大的经济困难，出口不利、失业加剧、经济增长放慢。阿根廷政府重新调整了经济领导班子，推出新的经济政策。就在经济局势稍有稳定起色时，美国一家公司发布一份评估报告，将阿根廷长期债券的评分从B＋降至B，将短期债券的评分从B降至C。阿根廷的国家风险指数也从原来的998点上升到1048点。这一评估结果立即引起投资者对阿根廷经济前景新的忧虑，也使阿根廷在国际融资和寻求经济稳定方面遇到新的困难。他们有理由质疑，这样的评估“公正”吗？
　　应当看到，随着经济全球化的发展，越来越多的企业到国外寻求新的市场，新的发展机遇。为了保障在国外投资和生产获利，避免当地金融风险对企业带来不利的影响，这些跨国企业对投资国家的经济风险高度重视。因此，一些国际金融风险评估公司为迎合这些企业的需求，经常不断地对各国的金融风险提出评估报告，供这些跨国投资企业决策时参考。
　　美国企业与拉美国家的经济关系历来密切。美国纽约华尔街的金融评估公司对拉美有关国家的金融风险发布的“评估报告”，自然影响着这些企业或投资者投资拉美的心理，也影响到拉美有关国家吸引外资、发展经济的能力。然而，一些金融评估公司不考虑有关国家的具体条件和特点，仅仅从自身利益和标准出发，对被评估的国家说三道四，妄加推测和评论，主观地定出这些国家的风险程度，不仅对这些国家带来更大的“风险”和“损失”，而且还有可能影响到有关国家国内的政治和经济气候。
　　如一些“不公正的”和“有偏向的”评估曾使国际投资者对一些拉美国家产生不信任，使这些国家在国际市场上发行债券和付债付出了更高的代价，甚至借贷无门，恢复国内经济的计划落空，从而不得不实行财政紧缩或增加税收，造成某些社会问题。有的国家领导人甚至感到本国已成为某些国际金融评估公司的“人质”，而感到非常气愤。
　　一些专家指出，这些金融评估公司光看眼前的利益，不看长远的发展；光看局部，不看整体；只着重外部因素，不考虑内部条件，这样得出的论断当然“有失公正”。委内瑞拉总统查韦斯不只一次指出，有些评估公司将委内瑞拉的风险指数甚至排到了那些面临国内武装冲突以至发生战争的国家后面，这显然“是不能接受的，是带有偏见的，是不公正的”。
　　各国经济发展都有自身的特点和规律，尤其是发展中国家在努力发展国内经济时，更需要得到外来资金的支持和补充。但是，对发展中国家的经济形势进行客观和公正地分析，多倾听它们的呼声和要求，体谅它们的处境和困难，给予必要的资金支持，才能帮助这些国家的经济得以健康发展，其结果也将有利于发达国家的投资者。因此，国际金融评估是一项严肃的工作，多做一些帮助发展中国家的实事，少搞一些“偏见评估”，应当成为国际金融评估公司的“正业”。同时我们也要对那些借“评估”为名，谋取私利，行干涉他国内政之实的公司提高警惕，切莫让它们的企图得逞。 xFm品论天涯网

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专栏：

　　世界钻石业巨头进行重组
　　南非德比尔斯公司的股东们18日晚以绝对优势通过决议，同意奥本海尔家族、英美公司和德比尔斯博茨瓦纳公司以197亿美元收购德比尔斯公司，这是二次大战以来世界钻石业巨头德比尔斯公司进行的最大一次重组。南非历史最悠久和最著名的德比尔斯公司是世界钻石业的龙头老大，1888年创建，1893年上市，迄今仍控制着世界钻石65％的产量。 xFm品论天涯网

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专栏：

非行将在巴伦西亚举行年会
非洲开发银行集团秘书长菲利普尔·阿非利卡日前在阿比让举行记者会上宣布，非洲开发银行集团在新世纪的第一次年会将于5月29日到31日在西班牙的巴伦西亚举行。阿非利卡介绍说，今年年会的主要议程有：选举非洲开发银行和非洲开发基金的理事会理事，讨论非行集团董事会咨询委员会关于修改银行创立协议的报告，讨论非行第五次普遍增加资本的计划，讨论第八期非洲开发基金使用中期报告等。中国于1985年5月8日和10日先后加入非洲开发基金和非洲开发银行，目前拥有该行股本1250万非行记账单位，拥有非洲开发基金股本5072万非行记账单位。（本报专电） xFm品论天涯网

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专栏：综述

　　俄罗斯与欧盟加强对话
　　本报记者刘仲华孙勇军马剑
　　俄罗斯和欧盟第七次最高级会晤于5月17日在莫斯科举行，双方就俄欧关系、欧洲安全和中东局势等重大国际问题交换了意见，并发表了联合声明。
　　俄罗斯总统普京、欧盟轮值主席国瑞典首相佩尔松、欧盟委员会主席普罗迪以及欧盟共同外交和安全高级代表索拉纳参加了17日的会谈。双方在联合声明中重申，俄欧将在21世纪继续加强双方的战略合作伙伴关系。在会谈结束后举行的联合记者会上，普京指出，这次会谈是“建设性的、充实的和特别有益的”。佩尔松表示双方进行了“坦诚的和富有成果的”对话，俄罗斯与欧盟将用5至10年的时间建成欧洲统一经济空间。观察家认为，俄欧双方在事关国际和地区安全及经济合作领域互有所求，希望通过高层会晤谋求更多的政治和经济利益，进一步拓展各自在国际舞台的回旋余地。
　　普京执政一年来，对外着力推行东西方平衡外交政策，全力重振大国地位。然而布什新政府上台以来，俄面临着更大的外交压力。前不久，美国操纵联合国人权委员会通过决议，谴责俄在车臣地区的人权问题；在中亚、外高加索和巴尔干等俄传统利益区，俄罗斯的战略利益受到严重挑战；在中东和平等事关地区安全与稳定等问题上，俄亦处处受到美国的掣肘。有鉴于此，俄一方面调整对美策略，另一方面试图依靠欧盟和其它国家的支持，最大限度维护自身战略利益。
　　本次峰会期间，双方就车臣问题进行了艰苦的谈判，最后一致认为在尊重俄罗斯联邦主权和领土完整的基础上，有必要立即着手寻求车臣问题的政治解决。佩尔松宣布，欧安组织观察员近期将重返车臣，以考察那里的人权状况。按照俄欧全面合作伙伴框架，欧盟与俄罗斯就欧洲乃至世界热点问题进行了讨论。在欧洲安全问题上，双方强调就欧盟危机管理及快速反应部队等问题加强对话，以深化双边合作关系。双方还对朝鲜半岛局势的积极进展表示欢迎，鼓励国际社会进一步加强与朝鲜民主主义人民共和国的对话。在中东问题上，俄罗斯与欧盟在声明中呼吁以色列和巴勒斯坦根据已经达成的协议，采取有效措施制止流血冲突。双方表示愿与国际社会一道，根据联合国安理会有关协议与原则，为寻求中东问题公正、合理的全面解决而共同作出努力，以实现中东的持久和平。
　　俄罗斯宏观经济形势近来有所好转，其对外资、特别是来自欧盟的外资的渴望有目共睹。作为俄罗斯最重要的经贸伙伴和投资者，欧盟市场占俄罗斯进口额的40％和出口额的38％。俄罗斯吸收的全部外资中有一半以上来自西欧。本次峰会期间，双方表示将继续努力改善俄罗斯的投资环境，采取措施支持俄罗斯加入世贸组织。双方在联合声明中表示，将在能源领域建立战略伙伴关系，提高俄向欧盟供应能源的可靠性。为此欧盟必须加大对俄能源工业的投资。
　　就欧盟而言，随着欧盟共同外交政策的发展及国际局势的演变，欧盟亦越来越需要与俄罗斯进行全面的政治对话，进一步拓宽合作领域。具体而言，欧盟在欧洲安全、北约东扩、核裁军等政治问题上均需要俄罗斯的合作。1999年6月，欧盟科隆首脑会议上正式批准了其对俄罗斯的共同安全政策，这也是欧盟共同安全政策首次对第三国有了统一明确的外交政策。通过本次峰会，欧盟表示支持俄罗斯业已进行的经济和社会改革，强调在发展经济联系的基础上，进行政治对话十分必要。作为对欧盟这一战略的回应，俄罗斯去年也正式推出了发展与欧盟关系的2000年—2010年中期战略。
　　观察家注意到，尽管双方在许多问题上找到了共同语言，但在欧盟方面举行的记者招待会上，佩尔松强调，欧盟与俄罗斯的全面合作伙伴关系应建立在共同的价值观上。实际上，本次俄欧峰会的难点之一就是车臣问题和所谓俄的新闻自由问题，但双方在这一问题上达成的共识有限。另外，在今年3月举行的欧盟斯德哥尔摩特别首脑会议上，欧盟主席普罗迪说，“我们要将俄罗斯完全融入与我们的价值观相一致的社会。”欧盟希望俄不仅在国际事务中，而且在许多国内事务中都能跟欧盟进行合作与对话，这是否能被俄全面接受还需观察。 xFm品论天涯网

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专栏：

　　今年是统一后的也门共和国成立11周年，亦逢中华人民共和国与也门共和国建立外交关系45周年。在萨利赫总统的领导下，也门共和国的经济建设取得了显著成就。
　　图为也门亚丁港的集装箱码头一角。
　　（也门驻华使馆供稿） xFm品论天涯网