第2版(经济)
专栏：经济视点
营销服务：以消费者为本
——清除消费障碍系列述评之六
本报记者 杜海涛
浙江湖州的龚先生到超市购物，明明是收银员忘了将其中一件商品消磁，却被保安强行检查。广州的梁女士到超市购物时照例存包。取包时发现包已丢失，包内物品价值3000元，梁要求赔偿。超市借口无法取证，只赔偿500元了事。北京的黄先生一家在一餐厅就餐，自带两瓶茅台酒，结账时发现多收了300元。原来，每瓶茅台被收了150元开瓶费……
面对激烈的市场竞争，不少生产经营企业都感叹日子难过，但如果企业损害消费者权益的事情频频发生，又如何能够吸引客源、改变困境呢？
消费者为啥不掏腰包
国家内贸局总经济师黄海说，在买方市场条件下，消费者是市场的主体。扩大内需、启动消费，厂家、商家的一切经营活动都要围绕消费需求进行。消费者到商场购物，看中的不单是商品性能，更看中消费环境和服务。
然而正是在这个环节上，不少商家打了折扣。现在你到“自选”市场购物，有时就很难真正“自选”：背后有保安虎视眈眈的目光，前面有导购小姐喋喋不休的推介，或者紧紧追着你，端着一件商品对你指手画脚。此时此刻，你很难不感到惶恐、紧张，以至产生一种落荒而逃的感觉。
商家眼花缭乱的促销形式，是吸引消费者的手段，但如果操作不当，反而会适得其反。“五一”期间，受购物返还赠券的吸引，北京某高校的李先生在一商场买了件2000余元的西服，得赠券800元。待用赠券购物，才被告知此券有种种限制：化妆品柜台不用，超市也不用，并且用赠券购买的商品不退不换。他在商场逛了一个下午，赠券还是未能花出去。李先生顿时产生了一种上当的感觉，他又气又急，说：“早知如此，我怎么会买这套并不急用的西服呢？”“一朝被蛇咬，十年怕草绳”。消费者上过当、受过骗，购物难免心有余悸。
更为常见的情况是，你想买的商品根本就买不到。同事的公公婆婆从乡下来，同事想为他们添置些衣物，可在北京西单、王府井几圈转下来，竟找不到多少适合老年人的东西。如今，并没有多少企业生产老年人用品，商场里更乏有老年人专柜，真正符合老年消费者需要的商品真是少之又少。
没有消费者就没有市场
在买方市场，谁掌握了顾客，谁就掌握了潜在的购买力，就掌握了市场。
对商家而言，在买方市场竞争中吸引消费者，最主要依靠的是什么？是服务。现在商场里的商品大同小异，靠商品种类优势竞争已经很困难了，价格也降到了谷底，降价竞争已没有太大空间。商家竞争，主要是靠服务竞争。
服务要有特色，有针对性。中国人民大学工商学院黄国雄教授认为，目前消费需求已由无差别消费向多元化消费转变，个性化消费日渐凸现。
北京燕莎商城以经营高中档商品为主，商城开业7年，创汇7000万美元，靠的就是服务。他们提出“购物是享受，享受到燕莎”的服务承诺，商城开办的延伸性服务业务共计54项，包括无搬动售后服务、送货上门、海外托运、外币兑换、礼品包装、儿童托管、商品知识咨询等。他们还设有顾客休息室、残疾人专用轮椅和专用卫生间等设施，为消费者提供最大方便。
烦琐的手续排斥了消费者，不少商家已意识到这点。据报道，如今在杭州望湖宾馆，如果你曾经在这里住过三次，此后你只需签个名就可以入住了。一进房间还会发现，你喜欢阅读的报纸，你爱喝的茶，都已经摆放好了。原来，对经常入住宾馆的客人，宾馆服务人员已利用电脑管理网络为他们建立了一份档案，包括客人的身份证号码、工作地点、起居时间、房间摆设，以及需要的配套服务设施，甚至喜爱的菜肴等。当客人下次入住时，就能够营造出一个熟悉温馨的空间，使客人有一种“宾至如归”的感觉，吸引了不少回头客。
以消费者为本，开拓市场
要开拓市场，就要树立以消费者为本的意识。对生产者而言，就是要根据消费者的需求生产适销对路的产品。农村市场与城市市场不同，老年人需求与青年人需求也不同。简化了功能、价格便宜的电视机，增大了容量的洗衣机在农村就很受欢迎。据悉，容量增大至3—6公斤的小鸭双缸洗衣机在农村就卖得很好。
对商家而言，树立以消费者为本的意识，就是要维护消费者的合法权益，最基本的是在商品性能和销售服务等方面，给消费者充分明确的说明，不能搞虚假宣传。
以消费者为本，要创造出轻松的消费环境。黄国雄认为商家服务要搞“零点”工程：
其一，“零风险”。商家不贩假、不售假，不以次充好，不以劣充优，消费者不满意就允许无条件退货。其二，“零遗憾”。消费者到商场，无论买不买东西都能感受到是一种享受，是一种消遣活动，不会为买不到适合的商品而感到遗憾。其三，“零距离”。实行开架售货，增强与消费者的亲近感，提倡送货上门和商场外卖。
业内人士指出，商家要转变观念，把消费者的每一次消费看成是对商场的投资，把消费者当成投资人，实行利益互动。随着社区的发展，可在社区内设立实行会员制的大型购物中心，密切与消费者的关系，提高销售额。
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专栏：
吴邦国在江苏考察时强调
切实加大技术创新力度
据新华社南京5月30日电 （记者周国洪）中共中央政治局委员、国务院副总理吴邦国在江苏省考察时指出，要认清形势，抓住机遇，切实加大技术创新力度，全面推进经济结构调整和产业升级。
吴邦国在出席了“中国技术创新成果展示暨交易会”后，于5月27日至30日，在江苏省委书记回良玉、省长季允石陪同下，先后考察了苏州工业园区、苏州新区和戚墅堰机车车辆厂、常州国光电子总公司、镇江金东纸业有限公司、南京普天通信股份有限公司等8家企业，就企业技术创新与经济结构调整进行调研，并到南京长江二桥工地看望了建设工人。
吴邦国对江苏省认真贯彻落实党中央、国务院一系列方针、政策，在改革开放和现代化建设中取得的成绩，给予了肯定。他希望江苏省充分依托经济优势、技术优势和人才优势，加速推进经济结构调整和产业升级，促进经济、社会全面发展。
吴邦国说，与世界经济强国相比，我国在技术创新能力、高新技术产业化以及利用高新技术改造传统产业等方面存在较大差距。为适应国内外市场变化，迎接“入世”挑战，各地一定要按照江泽民总书记关于加快技术进步的一系列重要指示精神，切实贯彻落实党的十五届四中全会精神，深入开展技术创新工作，从整体上推进经济结构的调整、优化、升级。吴邦国指出，企业是技术创新的主体，企业开展技术创新工作要以市场为导向，明确技术进步和产业升级的方向和重点，加大行业核心技术研究，推动企业技术创新和产业升级。要大力扶持新兴科技型企业的发展，尽快形成一批技术领先、具有国际竞争能力的高新技术企业和企业集团。要以高新技术改造传统工业，为传统工业的发展开拓更为广阔的空间。对技改项目的选择，要突出重点，扶优扶强，严格按照“质量、品种、效益和扩大出口”的要求，向重点地区、重点行业、重点企业、重点产品倾斜。要走“产学研”结合的道路，积极开展国际间的技术交流与合作，坚持技贸结合的方针，充分调动全社会的科研力量和技术资源，形成拥有自主知识产权的技术成果，占领技术制高点。
吴邦国说，今年全国工业经济开局较好，国有企业经济效益开始全面回升，各地要不失时机地加大对技术创新的资金投入，做好各项基础工作，增强企业发展后劲。企业要有自己的专利和品牌。要重视专利技术的发明和应用，不仅要重视专利技术的发明创造，更要想方设法把专利技术变成产品，满足市场的需要。要把技术创新和创建知名品牌结合起来，提高企业和产品的市场竞争力。
在考察中吴邦国要求，企业党组织要深入学习、贯彻江泽民总书记关于“三个代表”的重要论述，充分发挥企业党组织的政治核心作用和基层党支部的战斗堡垒作用、党员的先锋模范作用。他强调，当前国有企业改革处于攻坚阶段，一定要正确处理改革、发展和稳定的关系，高度重视企业和社会的稳定问题。社会保障资金不能留缺口，要坚决改变基本养老保险费“差额缴拨”的做法，尽快实现社会化发放，确保国有企业下岗职工基本生活，确保企业离退休人员基本养老金按时足额发放。领导干部要以身作则，关心群众疾苦，深入开展思想政治工作，带领广大职工群众努力实现国有企业改革和发展三年目标。
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专栏：
全国住房分配货币化会议提出
加快住房分配货币化改革进程
本报北京5月30日讯 记者朱剑红报道：建设部副部长刘志峰在今天召开的全国住房分配货币化工作会议上说，住房实物分配已经在全国范围内停止，住房分配货币化工作不抓紧，就会影响住房投资和居民住房消费，就会出现住房投资和住房消费的真空，不能保证住宅建设对国民经济的拉动作用，也不利于解决居民住房问题。只有加快住房分配货币化改革进程，尽快发挥新体制在住房资源配置中的作用，才能保持住房建设持续稳定地增长。
刘志峰提出，住房分配货币化方案运行的基础和关键，是保证住房分配货币化的资金来源。住房补贴资金来源包括：转化原有住房建设资金，筹集城市与单位住房基金；不足部分，经财政部门核定，还可以在成本、费用中安排一部分资金。当前的工作重点：一是转化原有住房建设资金；二是调整售房款的使用方向。各地要根据实际情况，用3至5年时间把售房款用出去，重点解决好无房和住房未达标老职工的一次性住房补贴问题。
关于建立和完善住房市场体系，刘志峰重点谈了开放住房二级市场和建立住房保障制度两个问题。他认为，开放住房二级市场要着重抓好两个环节。一是要采取综合配套的措施，着力于搞活。要尽可能减少不适应市场发展要求的审查、审批程序，加快住房产权办证；落实国家已经出台的住房交易税收政策，降低各项收费标准。二是要研究居民不同的市场需要，着眼于建立完整的市场体系。把现在居住的住房上市出售，仅仅是居民住房交易需求的一个方面。住房的出租、抵押、典当具有不同的市场功能，是住房市场体系的重要组成部分，也必须引起各地的高度重视，发育和完善租赁市场、抵押市场。
建立经济适用住房供应体系，要注意两个问题：一是各地房价不同，中低收入居民家庭的住房支付能力不同，需要保障的范围不同，经济适用住房在住房建设中的比重也应该不同。二是要明确界定经济适用住房的供应对象、面积标准，形成完善的供应制度，使政府对经济适用住房的优惠，落实在真正需要保障的对象上。今后，在适当新建廉租住房的基础上，应主要通过以下两个途径，逐步建立我国的廉租住房制度：即结合开放、搞活住房二级市场，购买一批现有住房，作为廉租住房的来源；结合租金改革，在落实租金减免政策过程中，把无房的最低收入居民家庭分离到廉租住房制度中。
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专栏：
五月二十八日，汕头海关在惠来海域查获粤惠43936号船走私洋酒两千多箱，案值约一千多万元人民币。图为缉私队员对洋酒分类。 黄勇哲摄
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白立忱在辽宁考察时指出
供销社要尽快适应市场经济的要求
本报讯 近日，全国政协副主席、全国供销合作总社党组书记、理事会主任白立忱，在辽宁考察盘锦、营口、大连、沈阳等市供销社工作时强调，供销社要尽快适应市场经济的要求。
供销社必须积极面对市场经济。白立忱强调，棉花、化肥经营的逐步放开，意味着供销社将全面走向市场经济体制。这在短期内会给我们的工作带来困难和阵痛，但从长远看，尽早摆脱计划经济，增强适应市场竞争的能力是一件好事。不适应就得思改，改到适应市场经济为止，否则只能自行消亡。与此同时，市场经济才是合作经济产生和发展的经济基础，供销社只要真正按市场经济的原则去运作，就一定会获得更强的生命力。
在谈到供销社下一步改革时，白立忱指出，基层社改革要把握方向，要向农民靠近，与农民结成经济利益共同体，只有转到这种体制上，才是彻底的改革。当然，各地的情况不一样，不求一种模式，不求同步，但方向必须明确。专业合作社是基层社改造成农民合作经济组织的好形式，只要农民有需要的产品、行业都可以办专业合作社。 （闵学冲）
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华融公司拍卖首笔不良资产
本报北京5月30日讯 记者施明慎从中国华融资产管理公司获悉，近日该公司在广州依法对一笔贷款抵押物——位于广州南方国际商业大厦的南方电脑城地下一层的房产进行了拍卖，该标的物面积6028平方米，最终被广州电脑有限公司以5500万元竞价获得。
据悉，这是华融资产管理公司处置的第一笔不良资产。
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专家呼吁加快电子商务立法
本报讯 记者杜海涛报道：有关专家近日在由国家信息中心主办的电子商务立法高层研讨会上呼吁，有关政府部门要根据电子商务现状，加快电子商务立法工作。
据了解，电子商务立法涉及信息产业、工商行政管理、质量技术监督、海关、税务、银行、公安等诸多部门。目前，规范电子商务合同、出台电子支付规则和电子商务征税规则是我国电子商务亟待解决的问题。
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优质专用品种“同台比武”
农作物新品种示范蓬勃兴起
本报讯 记者董建勤报道：初夏的北京顺义区，绿油油的千亩小麦田一眼望不到边。这块标有“京9428国家小麦优质高产新品种示范田”招牌的地块吸引着众多前来观摩的人群。“地里种的是北京市第一个审定的优质小麦品种，亩产400公斤，去年面积只有1万亩，今年一下子推广到20万亩”。北京市种子公司总经理郑渝介绍说。
这是记者在国家小麦新品种展示现场获得的信息，也是国家农技推广中心新品种示范、展示工作的具体行动之一。
全面优化农作物品种是调整和优化农业生产结构必须着重抓好的环节之一。初步统计表明，近几年全国主要粮食作物的品种更换率年均递增12％—13％。玉米农大108、皖麦38等品种在两三年内就推广百万亩甚至千万亩以上。
今年以来，全国农技推广中心把主要作物的新品种示范推广工作作为“重中之重”，在新品种示范中增加了优质、专用、特用品种的比例，在全国25个省、区、市落实水稻、小麦、玉米示范品种125个，示范点193个，面积达85万亩。与此同时，该中心还启动了新品种展示工作，即让众多品种在同一地块、同一栽培条件下“同台比武”，优胜劣汰，通过直观形象的形式向农民展示，以便选择适宜的最佳品种，推动农产品结构向优质、增产、增效的方向调整。据悉，该中心在20个主产省落实3大粮食作物的品种展示点55个。
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乡企管理研讨会举办
本报讯 五月二十八日，由农业部乡镇企业局和《中国乡镇企业报》共同主办的全国乡镇企业管理部门“有为有位”专题研讨会在京召开，近百位市县乡镇企业局局长共同探讨了乡镇企业管理工作。 （王燕生）
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蓬莱建成桃树育苗基地
本报讯 继育成风行全国的桃树新品种——“寒露蜜桃”之后，山东蓬莱市桃树研究所又相继育成三十多个桃树新品种。目前“蓬仙”牌桃树新品种在全国扩散种植面积达二十万亩，成为全国最大的桃树育繁和集散中心。 （孙加顺）
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巴西飞机进入中国市场
本报讯 巴西航空工业公司五月三十日在其北京代表处成立仪式上宣布，将向四川航空公司出售五架五十座的ERJ145飞机，这标志着巴西飞机进入中国市场。 （吴绮敏）
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海淀地税举办高新企业座谈会
本报讯 北京市海淀区地税局日前举办了中关村高新技术企业座谈会。用友、同方、四通、联想等公司的领导围绕高科技与税收的主题展开了研讨。 （张力）
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《世界贸易组织问题解答》出版
本报讯 由中国对外经济贸易出版社出版的《世界贸易组织问题解答》近日在全国各地书店公开发售。该书由首席谈判代表龙永图任主编，从十三个方面分别解答了什么是世贸组织、世贸组织的机构、宗旨、职能、原则、机制、入世程序等。 （刘文）
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