第10版(健康时空)
专栏：
先学端盘子再开药方子
武汉一院尝试酒店式管理与服务
编者的话
武汉第一医院的做法实在是一个令人击节赞赏的举动。长期以来，当患者因“医院的门难进、医生的脸难看”而怨声载道时，当患者面对挂号难、取药难、住院难、一切都难难难而愁从心来时，看到这则消息真有点喜上眉梢。
其实患者要求并不高，他们并非一定想从医院里享受到酒店的服务，只要一些医院能改变冷遇患者的积习，就令患者很满意了。当然医院和酒店作为两个不同的行业，有着各自的行业特点，医院也无需一定要达到某某星级酒店的服务标准，但武汉一院在管理、服务层面上向酒店学经验，这一行为本身就是医院观念的巨大变革。
一些医院津津乐道于他们多么先进的科研水平，津津乐道于他们多么强的医术力量，而常常在管理、服务上让患者颇不满意，这些医院确实应从医院的本质工作—服务患者方面认真地反思一下。提高服务患者的水平，对于医院太重要了。
“一个满意的客人至少会对一个人诉说他满意的经历，一个不满意的客人会对每个人讲述他不满意的经历。根据有关公式推算，得罪一个客人就得罪了134个客人。这无论对酒店还是对医院来说都是一个惊人的数字”。这是在武汉市第一医院举行的天安酒店礼仪服务管理讲座的一部分，此讲座赢得了医院职工的阵阵掌声。酒店管理者到医院搞讲座，在卫生界还是件新鲜事。这是市一医院在近两年中提出建立“酒店式医院”所采取的举措之一。
所谓酒店式医院，即医院在管理、服务上与酒店的做法相似。病人向医院提出的任何合理要求，医院都尽量满足；患者到医院不只是看病，还享受一系列连带服务，包括随时可吃到为自己特别配制的营养套餐；病人对自己在医院的一切费用都很清楚、明了等。
市一医院负责人说：医院的经营停留在“卖方市场”上是不行的，虽然提出了“以病人为中心”的口号，但慢待病人的现象并未完全杜绝，医院在管理、服务上明显滞后于其它服务性行业。
市一医院录用的医护人员，首先得过“端盘子”这一关，到酒店培训服务态度，过了关才能进入医院上岗。这是该院推行“酒店式”管理的新招。去年，该院又将新分配来的13名大学生派去端盘子，当服务员。员工王某在酒店为客人倒茶时，不小心滴了一点茶到客人身上，惹得那人破口大骂，从小被家人呵护的小王始知服务之“艰难”。她说有了这次“磨难”，后来到门诊中药房后，尽管数次遭到病人的刁难，她都能耐心地为病人作解释，让病人满意。门诊收费室是医院的窗口，也是纠纷多发的地方。为此，一医院组织收费室人员到星级宾馆学习礼貌服务。在学习中，收费人员懂得了“如何让病人满意”，“碰到病人刁难怎么办”等多种情况的处理办法，服务质量大大提高，该科室被评为“湖北省巾帼文明示范岗”。
学习酒店式管理，使一医院面貌有了很大的改观，今年病人满意度达到98％。 （曾念军 曾宪华）
第10版(健康时空)
专栏：读者之声
病人对医院有五怕
杨必军
一怕询问遭冷遇。进入医院，最容易看见的地方就是收费处，而门诊在哪里，却不易寻找。当看到过道上匆匆走过的医生就跑上去追问，医生带着口罩，生怕你将病传染给他，边走边看你一眼，手往上一指不作声。我扶着病人站在原地，看着他走过去的背影，猜想半天也不知道他究竟指的是几楼。
二怕医生抽烟。在门诊处，看到医生抽烟很让人不可思议。医生问询几句病情，又吸口烟，医生写几句，又吸口烟。如此工作，真担心他是否集中精力，写没写错处方单子。
三怕医生嫌烦。家人特意从百里之遥的农村赶来大医院看病，一天我带着家人去医院，多问了医生一些病理情况，如饮食起居应该注意些什么，要不要做什么检查等等。可医生的话却令人心寒。他说：“你去找别的专家门诊，我不会看。”说完他就退回主治医师的挂号票，我忙说些好话才圆了场。这件事一直让我对这家医院没什么好感。
四怕医生写“天书”。不知开处方的医生在学医过程中是否也开设草书课，是否要草书定级，反正他们的处方单很难认，有时连发药的“小医生”也难辨认。那天笔者带着家人去西药房取药。“小医生”拿了单子很长时间没取出药来，还在药房里问这个问那个，其他的医生不知的摇头，知道的帮助指点，待病人拿到药时很担心，他们是否错发药呢？
五怕医生走“后门”。明明是在窗外排队抽血化验，可有些医生带着熟人直接推门进抽血室。在做B超检查时，明明有编号，大家也是空着肚子在等，可有些医生硬是喜欢带着朋友直接走进B超室。在门诊处，明明主治医生在询问病人，可有些医生带着家人推门而入打断医生对病人的问询。其他病人遭如此“礼遇”，心里自然不好受，心里在想：他是病人我不是吗？看病也要找熟人吗？
第10版(健康时空)
专栏：
干扰素降价了
干扰素何时能像青霉素那样降低身价、惠及百姓，让普通患者也用得起？现在，这个梦想离人们已不再遥远。
记者从日前在沪举行的全国新特药品交流会上获悉，我国基因工程制药骨干企业沈阳三生制药股份有限公司，最近率先将其生产的干扰素产品“因特芬”的价格下调60％，每支100万单位、300万单位和500万单位“因特芬”的零售价分别为22元、66元和99元，相当于进口干扰素零售价的1／5、国产的1／3。
干扰素是一类重要的细胞素，是目前国际上广泛使用的治疗慢性乙肝、丙肝、肿瘤、性病等顽症的有效药物。长期以来，干扰素的费用十分昂贵，注射两次约需一个普通工人一个月的薪水，而一个有效疗程需注射60—100支，大大超越了老百姓的经济承受能力。作为处方药，干扰素尚未进入1400种可报销药品的范围，多数患者只能望药兴叹。目前，在我国用得起干扰素的人只占1％。我国干扰素的年销售额不到10亿元，使用范围局限于大城市、大医院。
业内人士透露，干扰素价格居高不下，除了开发成本高、前期投入大、进口关税壁垒等因素，主要症结还在于生产厂家恶性竞争、药品流通环节过多、回扣之风盛行，从而导致干扰素虚定高价，老百姓望而却步。
业内专家分析，沈阳三生大幅降价，意义深远。首先，将在全行业引起连锁反应，最终导致国产和进口干扰素价格全面下调，使完成一个有效疗程的费用从几万元下降到几千元，广大患者可从中受益；第二，有利于社会医疗保险制度的改革和药品流通秩序的整顿，规范厂家的竞争行为，防止药品流通中的暗箱操作，打破干扰素生产和销售中的市场割据和地方保护主义；第三，导入优胜劣汰的市场机制，将促进国内干扰素厂家降低成本、提高质量、扩大规模，增强与外国大公司的竞争力。（叶国标）
第10版(健康时空)
专栏：
我以前是搞技术的，最近提升为部门主管，管了十几个人。可是我发现我不善于处理人际关系，尤其是不善于沟通。和别人说话总觉得很费劲，互相不理解。我认为企业有许多陋习，自己希望尽快地改革，但遇到很大的阻力，大家对我都很反感。有许多事情是我亲自去做，比过去累多了，但是大家还是不配合我。我又好强，又不知道如何是好，请问有何建议？
怎样和别人沟通
据调查，管理人员有90％的工作是沟通，是和人打交道，所以，搞好人际关系很重要，要学会沟通的技巧。我们过去在学校里主要学习书本知识，并没有人教我们如何和别人沟通，但是如果我们不能很好地掌握这个技巧，我们就不能和别人很好地合作。人际关系的环境差，自己有再大的本事也发挥不出来。
许多人在和别人沟通时容易只站在自己的立场上，希望别人能够理解自己，忽略了别人内心的想法；经常觉得自己是正确的，别人应该听自己的；用自己的标准去要求别人等等，结果却给别人造成“以自我为中心、盛气凌人”等不好的印象，尤其是位置越高，这个问题就越严重。心理学家要求这样的人要学会站在别人的立场上去想问题，考虑自己的利益，也要考虑别人的利益。举一个例子，如果你是一个售货员，有人来退货，你心里一定不高兴，就容易说一些不好听的话，诸如：“你当初为什么不看好了，下次你一定要看好了！本来我们是不给你退的，照顾你吧！”等等，顾客又添了一肚子火，下次就不愿意再来了。其实，来退货的顾客本来觉得挺麻烦你的，如果你热情接待，并道歉说是你没介绍清楚等等，他就会有歉疚心理，就会在这次或以后再买点别的来补偿。所以，如果你学会了站在别人的角度去想问题，表面上是迎合了别人，实际上是有利于自己的工作。
心理学研究发现，人在沟通时会用不同的态度去对待对方：家长式的、平等的、儿童式的。家长式的沟通，看人的眼光是向下的，命令式的，不容置疑的，这样的沟通效率高，但对方感到不舒服。儿童式的沟通，看人的眼光是低头但眼睛向上的，撒娇的，幼稚的，无助的，容易引起别人的同情和关怀，但人际关系是不成熟的、不理智的。平等的沟通是民主的，双方都能畅所欲言的，客观的，能帮助双方成长的，但需要知己知彼，需要时间磨合。你就正处在和同事的磨合过程中，相互都不十分了解，所以，你不能急躁地用家长式的方式和别人沟通，应先和大家交朋友，大家才会和你合作。
管理就是借力，发挥大家的能力实现自己的理想。如果什么事情你都亲自做，大家会觉得你好表现自己，不给别人机会，对别人不信任等等，你就费力不讨好了。放下你心中的架子，相信别人，走进别人的心。
协和医科大学基础医学心理健康部 杨霞
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专栏：
晶珠：传统藏药的结晶
晶珠藏药创业初始就致力于藏药的现代化工作，遥远而神秘的藏药正逐步地走进我们的生活。
传统藏药以生长在独特地理环境中的藏药材为载体，融合古印度、古波斯、古中医等而成。藏药材生长在4000米左右的高海拔地区，高寒、缺氧、强紫外线照射等形成了藏药材特有的效果：药力充沛，高含量，高活性，低污染。但由于藏药与寺庙文化的天然联系，它自身也蒙上一层迷信而神秘的色彩。藏药中黄金、水银等其它不能被现代医学认可的金属入药即为一例。传统藏药的丸、散、膏、丹等剂型落后，采用生药制丸等工艺，进入肠胃后不易崩解，影响疗效。凡此都阻碍了传统藏药的发扬光大。经几年的研制开发，晶珠藏药使藏药现代化工作已显成效。剂型形成了胶囊、滴丸、软胶囊、片剂、口服液等现代剂型，并达到量小、效宏、安全、可控的方针。 （全远）
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专栏：
道不尽的清单 说不完的烦恼
——“一张清单何其难”讨论④
医院思想要端正
一张清单难在何处？以我之见，是有的医院思想上不愿意这样去做，主观上不努力去做。不开清单医院随意加价、胡乱收费的现象就不会被暴露，医护人员的移花接木、张药李用的手脚也可以照做不误。由此可见，一张清单为何难，难就难在一些医院思想不端正，认识有问题。
江苏东台市城南政府宿舍3—206室伤残军人 周长越
医德医风的检验
有些患者为了治好病，看医护人员脸色行事，递“红包”送厚礼，花了不少说不清道不明的“昧心钱”。难怪有的患者说：“天不怕，地不怕，就怕住院遭‘绑架’”，“挨宰冤，挨宰冤，花了冤钱无清单”。一张清单解开了“宰患”之嫌，对医院的医德医风是个检验。
辽宁北宁市委 张德华
模糊的清单
现在有的医院虽然也给出院的病人开“住院清单”，然而，开出的清单却是模糊的，因为清单上只是笼统地写明住院费一共多少钱，其中西药费多少钱、中药费多少钱、治疗费多少钱和护理费多少钱等等。这样的“清单”交给住院者，住院者还是无法了解到自己在住院期间，究竟用了哪些药、打了哪些针，是否真的要花这么多的“住院费”。
中国银行安徽濉溪支行 陈抗美
明白牌不明白
我爱人病愈出院，收费处只开了一张总发票，钱怎么花的不得而知。收费处正对面墙上挂着一块巨大的醒目的收费项目与收费标准“明白牌”，这“明白牌”一点也不能让我明白，因为医生用了什么药作了什么检查自己都不清楚。
湖北省公安县国税局直属一分局 谢修蓉
糊涂账对医院没好处
不开清单，病人固然面对的是糊涂账，医院面对的账也不见得就清楚。医院如果被迫检查连自己也糊涂的账时，那才叫技术上有难度，工作量也太大。现在，群众对医院这种做法意见很大，认为肯定有医务人员做手脚。而事实上，院方也不会愿意自己医护人员用医院的名义挖病人的钱饱自己的囊。完善出院清单制度，病人、医院两方面清清楚楚、明明白白。
昆明东昙华寺省送变电公司变电一处 牛国栋
石家庄一院的好做法
石家庄市第一医院努力做到“明明白白住院”。1．每天的治疗费、化验费、检查费、药费，大到磁共振检查、心脏起搏器置入，小到一味中药、一次尿检，都由专人打出账单，上列名称、规格、单价、数量、金额（并注明进口、国产），由各病区护士分发给住院病人。2．出院结账时，凡需要费用细目的，均可得到一张电脑打印的明细表，使人一目了然。3．患者及家属或单位如有疑问，由病区专职护士会同财务科住院处同志认真查对核实，找出原因。如系误会予以说明，如有出入立即纠正。如有弄虚作假，由纪检委按有关规定，对当事人作严肃处理。
石家庄第一医院 侯怀玉 王雅秋
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专栏：大夫信箱
哮喘患者重在早期诊治
作者简介：
陈育智，1958年毕业于北京医科大学医疗系，现任北京医科大学教授、博士生导师，首都儿科研究所研究员、哮喘防治教育中心主任、中华医学会儿科学会呼吸学组组长、世界卫生组织全球哮喘防治创议（GINA）顾问委员会委员。主要从事儿童呼吸系统疾病诊疗技术及支气管哮喘的流行病学防治及教育管理等临床及科研工作。近十多年开展了哮喘早期诊断和以吸入类固醇为主，辅以吸入β2激动剂的综合治疗。目前正作为中国地区调查中心负责人进行“国际间哮喘及过敏性疾病的对比研究”课题。编辑同志：
我是一个基层医务工作者，平时遇到不少咳嗽、喘息的病儿，我多数均按支气管炎、肺炎治疗，有时虽用多种抗生素却久治不愈，有些原来久咳不喘的病儿在治疗过程中却反而喘起来了，我想大概是转成哮喘了吧。我们这儿除了加用地塞米松或氨茶碱外，再不见好就没有什么办法了，所以很想在有关小儿哮喘防治方面得到有关专家的帮助。
河北磁县观山镇东观山村 王自立
哮喘病人要了解自己哮喘发作的方式，警惕早期症状，如过敏性哮喘发作有打喷嚏、流清涕、鼻痒等过敏性鼻炎的症状，而哮喘的主要症状有咳嗽、咳痰、胸闷、喘息、呼吸困难、呼气延长并发出高调的鸣笛声或嘶嘶声（哮鸣音）。此时各种呼吸辅助肌亦参加活动，吸气时颈胸肌活动明显，锁骨及胸骨上出现很深的凹陷。如进一步发展影响气体交换而有缺氧症状，面色灰暗、口唇指甲发紫、心跳增快、大汗淋漓、语不成句，如不及时处理可造成死亡。
值得提出的是，哮喘病人有一部分并不出现喘息而只表现有长期咳嗽，一般由呼吸道感染引起的咳嗽在2—3周后消失，但若咳嗽持续1—2月后仍不消失，又以干咳为主并常在夜间、晨起及运动后加重，经用支气管扩张剂（如喘乐宁、博利康尼、氨茶碱等）后缓解，但用抗生素治疗无效。这种长期咳嗽经医生检查排除有气道异物或肺结核等其他疾病，我们就可以诊断为过敏性咳嗽或咳嗽变异性哮喘。这种情况只有按哮喘治疗方法才可以得到较好疗效，亦可进一步防止典型哮喘的发生。
约80％的儿童哮喘在3岁以内发病，十分遗憾的是很多哮喘病儿在早期均未得到诊断和治疗，多数在起病2—3年甚至到10多岁哮喘严重发作时才被收入医院急诊室，住院抢救时诊断为哮喘，而既往被诊断为支气管炎、肺炎、喘息性支气管炎……把哮喘病人当作呼吸道感染治疗，用了大量抗生素，有时一年可住院10次，花费达2万—3万元却未得到以吸入类固醇类药物为主的预防哮喘治疗。故对以上所提到的所谓反复发作的支气管炎、肺炎、喘支的患儿，一定要询问既往有无喘息病、有无本人及家属过敏性疾病，尤其是父母有无哮喘等遗传倾向，有这种因素的人更要警惕：是否已患有哮喘病？
哮喘的预防重于治疗，出生后如有过敏体质（湿疹、荨麻疹），接触过敏原越早、时间越长则哮喘发病越早也越重。出生后尽量避免接触过敏原（如螨虫、霉菌、蟑螂、花粉）以及避免被动吸烟等都是防止哮喘发作的重要环节，一旦哮喘发作可用快速解痉药——β2激动剂（沙丁胺醇）吸入，更需长期吸入类固醇激素等吸入性皮质激素（丙酸倍氯米松、丁地去炎松）治疗，这样预防哮喘发作才会取得良好的疗效。
1994年世界卫生组织发表的哮喘防治的全球创议（GINA）已在世界各国推广应用。其主要内容是提倡吸入疗法，优点是药量小、作用点明确且迅速、全身副作用小；其不足之处是吸入疗法需要一定技巧并需在专科医生和护士指导下用药，否则方法不当将失去其应有的疗效。另外还需有一定的长期治疗及监测计划，必须在医生指导和病人自我管理教育的基础上进行。有些家长在应用吸入类固醇类激素治疗时常担心自己的孩子用上这些药后会上瘾，其实在正确的使用方法下，吸入恰当剂量的哮喘药物是非常安全的。
医生 陈育智（附图片）
第10版(健康时空)
专栏：
4月6日，今年开春以来的第五次沙尘再次把北京笼罩在一片迷蒙的昏黄之中。生态环境的恶化再次向人们敲响了警钟。有关资料表明，特大沙尘暴在60年代仅发生过8次，90年代至今已出现20余次。
夏勇 唐召明 摄
第10版(健康时空)
专栏：
近日，1926年入党的黄玠然老人度过百岁华诞。黄老淡泊宁静，生活俭朴，每日坚持读书看报，关心国家大事。
聂振强 摄
第10版(健康时空)
专栏：
左上：对症发药药到病除。
右上：动有益。
左下：静以养身。
湖北鄂州民盟 宋哲全篆刻
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