2000年4月6日人民日报第10版

第10版(社会调查)
专栏：

　　获奖者名单
　　本次海尔产品消费者调查活动得到了广大读者的热情参与和大力支持，许多读者不仅认真填答问卷所提出的问题，而且还提出了很多宝贵、具体的意见，我们在此表示谢意！经过公开、公正的抽奖，我们从答卷中抽出一等奖1名、二等奖2名、三等奖5名、纪念奖15名。现将获奖者名单公布如下：
　　一等奖（1名）
　　王友江安徽省滁州市南谯区卫生局
　　二等奖（2名）
　　刘影吉林省通化市审计局；邓志明中国人民银行河北沧州市中心支行
　　三等奖（5名）
　　董建军河北石家庄市虹兴街6号；朱长生江苏泰兴市黄桥镇粮管所
　　严永扬解放军八三六六七部队；吴磬黑龙江省哈尔滨市量具刃具厂
　　曾庆国中国建设银行山东无棣县支行
　　纪念奖（15名）
　　名单略 4iw品论天涯网

第10版(社会调查)
专栏：

　　征求消费者意见 为企业决策服务
　　编者按：今年3月9日，本版刊登《海尔产品调查问卷》，旨在通过对海尔产品用户的调查，广泛征求消费者的意见，为企业决策提供市场依据，动员社会力量为发展民族工业献计献策。广大读者对这一活动给予了充分的肯定和大力支持。截至3月23日，本报已回收了近2万份有效问卷。在此基础上，社会调查专业人员对问卷进行了科学的抽样统计分析，共获得数十万个统计数据，据此纂写出《海尔产品调查问卷》统计分析报告。本版今天摘登报告的部分内容，以飨读者。
　　《海尔产品调查问卷》总分析报告
　　人民日报群众工作部
　　第一部分 海尔产品市场现状分析
　　一、消费者使用海尔产品的情况
　　调查结果显示，85．1％的消费者使用过海尔产品，14．9％的消费者未使用过海尔产品。
　　二、消费者使用海尔各种产品的情况
　　从上表可以排列出不同的海尔产品在消费者中的使用率顺序：电冰箱、洗衣机、空调机、电视机、热水器、电冰柜、燃气灶、微波炉、吸尘器、电脑、手机、洗碗机、整体厨房、整体卫浴。电冰箱是海尔的龙头产品，有50％的消费者使用过海尔牌电冰箱。
　　三、消费者对海尔产品的评价
　　调查结果显示，对海尔产品表示“满意”的占75．1％；认为“一般”的占11．4％；“不满意”的占2．0％；未回答者占11．6％。不满意率很低。
　　消费者对海尔产品满意的理由主要是设计合理、制作精细、科技含量高、经久耐用等。
　　四、消费者对海尔售后服务的评价
　　调查表明，消费者对海尔的售后服务“很满意”的占56．8％，“较满意”的占41．6％，“不满意”的占1．6％，满意率为98．4％。
　　消费者对海尔售后服务满意的原因是海尔工作人员热情、周到，为用户着想；售后主动询问使用情况；维修人员纪律严明，守时守信；服务有人情味，消费者真正找到了当“上帝”的感觉，等等。
　　消费者对海尔售后服务不满意的原因是：个别的维修站、专卖店服务质量比较差，有的销售人员对产品的性能、结构不甚了解，对顾客的询问不够耐心，维修人员态度生硬等。
　　五、消费者对海尔产品价格的评价
　　消费者认为海尔产品价格偏高的占19．6％，认为物有所值的占55．6％，认为价格合理的占24．7％，认为价格偏低的仅占0．1％。也就是说，超过2／3的消费者认为价格可以接受。另外，从消费者来信反映的情况看，有一些消费者很喜爱海尔产品，但高昂的价格使他们望而却步，他们希望海尔产品的价格能有所下降。
　　六、消费者对海尔整体形象的评价
　　认为海尔整体形象很好的占60．0％，认为较好的占37．1％，认为一般的占2．6％，认为不太好的占0．3％。前两项相加为97．1％，这个比例是非常高的，是广大消费者对海尔人不懈奋斗的褒奖。我们从消费者附在答卷后的来信中看到，绝大多数消费者都为中国有海尔这样的企业而自豪，他们认为海尔品牌是最信得过的，衷心希望海尔集团精益求精，不断进取，开发生产具有世界领先水平的家电产品，早日成为世界名牌。
　　七、海尔现有用户对不同种类的海尔产品的评价
　　八、现有用户接受海尔集团服务的情况
　　现有用户中接受过海尔集团服务的占65．7％，未接受过服务的占34．3％。
　　九、现有用户对海尔集团售后服务的评价
　　对海尔集团售后服务“很满意”的占85．3％，“较满意”的占12．9％，对售后服务不满意的占1．8％。
　　十、不同社区的消费者对海尔产品价格的评价（百分比）
　　十一、不同地区的消费者对海尔产品的评价（百分比）
　　从上表可以看出，对海尔产品满意率最高的是北京的消费者；对海尔产品不满意率较高的地区有甘肃、江西等。
　　十二、不同地区的消费者对海尔售后服务的评价（百分比）
　　从上表可以看出，对海尔的售后服务评价较高的地区有北京、上海、辽宁、内蒙古、黑龙江等。
　　第二部分 海尔产品市场预测分析
　　一、消费者对海尔产品的购买意向
　　调查显示，有83．8％的消费者打算在近3年内购买海尔产品，有2．2％的消费者不打算购买，还有14％的消费者表示“未考虑好”。可见，海尔产品的潜在市场非常广阔。
　　二、消费者对不同种类海尔产品的购买意向（百分比）
　　消费者对海尔产品的需求次序是：空调机、电脑、电冰箱、洗衣机、微波炉、热水器、电视机、洗碗机、手机、燃气灶、整体厨房、整体卫浴、吸尘器、电冰柜、其他。
　　三、海尔产品现有用户的购买意向
　　A.调查显示，现有用户中打算再购买海尔产品的占83．0％，不打算购买的占2．5％，未考虑好的占14．5％。
　　B.对不同产品的需求状况（百分比）
　　海尔现有用户对海尔产品的需求顺序是：空调机、电脑、微波炉、热水器、洗衣机、电冰箱、电视机、洗碗机、手机、燃气灶、整体厨房、整体卫浴、吸尘器、电冰柜、其他。
　　四、非现有用户（不拥有海尔产品）的购买意向
　　A.调查表明，非现有用户中打算购买海尔产品的占89．7％，不打算购买的占0．4％，未考虑好的占9．9％。
　　B.非现有用户对海尔产品的需求情况（百分比）
　　非现有用户对海尔产品的需求顺序是：电冰箱、洗衣机、空调机、热水器、电脑、电视机、微波炉、手机、燃气灶、电冰柜、洗碗机、吸尘器、整体厨房、整体卫浴、其他。
　　五、非现有用户对海尔产品价格的评价
　　调查显示，非现有用户认为海尔产品价格偏高的占19．5％；认为物有所值、价格合理的占80．3％；认为价格偏低的占0．2％。
　　六、准备购买海尔产品的消费者对价格的评价
　　准备购买海尔产品的消费者对海尔产品价格的评价与消费者对海尔产品价格总的评价类似，认为偏高的在20％左右。
　　七、不同地区的消费者购买意向情况
　　统计数据表明，江苏、内蒙古、吉林、辽宁、山西、黑龙江等省准备购买海尔产品的消费者都在38％以上。
　　第三部分 消费者对海尔产品和售后服务的建议
　　本次调查为了便于整理，对消费者的建议部分要求简要回答，但仍然有数以千计的消费者提出了详细的建议。在这些来信中，消费者对海尔产品、销售战略及售后服务方式提出了许多宝贵的意见。由于内容太多，我们只能摘要陈述如下。
　　一、消费者对海尔产品的改进意见：
　　海尔冰柜在设计上应增加保温层的厚度，这样可节约电能；冰柜上面加块玻璃可更好地保温，并不会增加多少成本，加玻璃后可明显使冰柜保温，减少工作时间；在产品的外形设计上下功夫，增加美感；柜式空调的电源线最好有多种规格，以适应用户插座位置的不同；偶尔搬移冰箱，无处下手，应设计凹在里边、不影响美观的“暗把手”；多开发一些新产品，如传呼机、DVD、音响、饮水机等；设计生产小型空调机，像电暖气那么大，使用方便，价格又便宜；电冰箱、电冰柜可设置充电器，以便停电时能继续工作；生产小巧的电冰箱，移动方便，满足一定的消费群的需要；设立建议奖，广泛征求意见；开发一种儿童型洗衣机，顶部最好用透明材料，以满足孩子们的好奇心、劳动的欲望；减轻滚筒洗衣机的重量或底部安装轮子；把电冰箱设计成三角形或圆柱形，以有效利用房屋空间；洗衣机进水管与水龙头的连接方法须改进，现在的办法很不方便，还漏水；在电视机中增加收音机的功能，以适应部分农村地区的要求；冰箱增加消毒、除味功能……
　　二、消费者对海尔集团在销售和售后服务方面的建议：
　　服务应尽量延伸，例如用户在购买产品时要求随机提供一些易损件、配套用品，像电冰箱冷藏室内的小灯泡、洗衣机底盘托架等，厂家应尽量予以满足；采取灵活多样的付款方式，减轻消费者的付款压力；每年至少出版两次商品介绍册，进行网点式发放，便于大多数消费者了解企业的最新产品；申请一个E－mail，它可给人留下你的企业总是在营业的印象，把时间调整到消费者方便的时间，将不方便留给自己；推行海尔授权专营店，实行全国授权代理，对专营店实行统一管理，统一店名、店徽、服务方式，全国联网，形成标准化网络……这样做会赢得更多消费者的信赖。（附表格） 4iw品论天涯网

第10版(社会调查)
专栏：

　　外销力度须加大
　　由于工作需要，我和同事经常去伊朗进行石油勘探施工。我们看到伊朗南部因为气候炎热，住户和公司安装空调器的比较多，但全部是落后的窗式空调。由于伊朗与西方发达国家长期隔绝，市场上除日本的家电、汽车产品外，其他国家的产品非常少见。因此我想给海尔集团提三点建议：
　　一、尽快派人到伊朗进行市场调研，推销“海尔”系列产品。伊朗是世界第四大产油国，市场潜力相当大，只是由于西方特别是美国的制裁，使得伊朗还没有完全向世界开放，但对中国是开放的、友好的。这是我们的优势，如果利用这个机会打入伊朗市场，对将来是有好处的。
　　二、目前伊朗的家电产品比较缺乏，海尔集团可以在空调、微机、厨房设备方面开发一批适应伊朗需要的产品（注意考虑穆斯林的习俗特点）。
　　三、伊朗的通讯手段比较落后，海尔集团应在通讯设备上有针对性地做点儿文章。
　　河北涿州市物探局特勘处 孙英涛 4iw品论天涯网

第10版(社会调查)
专栏：

　　服务要立足长远
　　海尔是家电行业的一个大集团，在广大人民群众中有很高的知名度，用户购买海尔产品很放心。我购买的洗衣机、电冰柜、空调机，质量都比较好。我认为，海尔集团有必要每年给海尔产品的用户寄一份新产品宣传资料，使他们了解海尔新产品，以便再购买家用电器时，考虑选择海尔产品，因为老用户对海尔的产品质量、服务质量有了一定的认同感。家电产品到一定的使用年限，总要进行维修，海尔集团可否将维修收费价格表邮寄给用户一份，以方便用户。
　　上海汶水东路五十四弄十五号 赵伟刚 4iw品论天涯网

第10版(社会调查)
专栏：

　　把触角伸向农村
　　我在贵州金沙县城工作，经常看到一辆“海尔服务车”穿梭于县城的大街小巷。周围的人说起海尔，总是赞誉有加——“海尔的服务是实打实的，没有空头支票，没有推诿搪塞，没有虎头蛇尾，没有虚情假意……”海尔产品在这里销量一直都很大。
　　作为消费者，我在欣赏海尔的作法的同时，也有一点建议，供海尔参考。农村用户最怕的是产品使用中出现故障，因为要到很远的集镇上去找人修，而那些维修人员往往都是“半路出家”的，常常将小毛病搞成大故障。目前，许多生产厂家的售后服务点都设在城市，极少延伸到农村去，倘若海尔能注意这一点，把服务的触角伸到乡村的每个消费家庭，肯定会受到众多农村消费者的青睐。
　　城市作为消费重点，是许多企业必争之地。海尔在巩固城市市场的同时，不妨另辟蹊径，向农村找市场、找发展。这样做肯定会大有收获。
　　贵州金沙县城关镇 李明齐 4iw品论天涯网

第10版(社会调查)
专栏：

　　树立良好形象 多为用户着想
　　我于1996年第一次购买海尔产品。此前曾用过进口的单门电冰箱，用上十天半月就得用热水或菜刀除冰，一停电满地流水，伤透了脑筋。看到广告宣传，我下决心买了一台海尔“大王子”冰箱。用后感觉不错：静音，抽屉式冷冻室很好用，三年多没除过一次霜。最让我满意的还是海尔的售后服务：冰箱买来没几天，就接到售后服务中心的电话，征求我对冰箱的意见；不管出现什么问题，在24小时内就会有人上门维修，第二天服务中心又会打电话询问维修质量。
　　家电产品不可能不出现故障，问题是出现故障后厂家对产品、用户的态度，实际上也是对自己声誉的态度。海尔在这方面做得很用心，这也使用户感到放心。为此，我在买热水器时选择了海尔的“小海象”，而且向同事和亲友推荐海尔产品。当然，海尔也确有需要改进、完善的地方。
　　“大王子”冰箱体积大，而玻璃隔层板太小，重量都由塑料边框顶着，使用久了很可能发生断裂，应该在设计上适当加以改进。
　　我最近正装修住房，准备迁入新居时买一台有烘干、杀菌功能的海尔全自动洗衣机，到商场看了几次，还没有选上最合适的。我希望除了有烘干、杀菌、加热功能外，最好还附带小洗衣桶，专洗袜子等小东西（我们南方人家，一般进门就换拖鞋，袜子最容易弄脏）。目前的“小小神童”很受欢迎，但用来洗袜子还是显得大了一些，况且一个家庭买大小两台洗衣机经济上不合算，家中也不好摆放，最好能合二为一。
　　福建福州市六一北路金源花园A座30—8号 丘女士 4iw品论天涯网

第10版(社会调查)
专栏：

　　尽快建立设计室
　　我曾参观过海尔工业园区，海尔特有的企业精神和现代化管理模式给我留下了深刻印象。目前海尔已有整体卫浴、整体厨房，相信不久的将来，还会有海尔儿童房、海尔套房等适应市场需要的产品问世。我认为应尽快成立海尔设计室，从房屋的设计、装潢，到海尔产品的选择，为消费者提供全方位的服务。此外，海尔要抓住广阔的农村市场，生产农民家庭适用的、价格适中的产品。
　　我衷心希望海尔不断开拓市场，以高品质的产品和优质的服务，成为让中国人骄傲的世界名牌。
　　江苏盐城纺织工业学校学生科 孙卫芳 4iw品论天涯网