第11版(信息产业)
专栏：权威论坛
加强沟通 增进理解 促进服务
编者按：本版自开办以来，经常接到读者的来信，反映在日常电信消费中遇到的问题、不解和困惑。今天，我们集中一些比较有针对性的意见，刊登出来，有些能解答的问题，我们作了解答，解答不了的，请问题涉及的有关部门予以解答，以起到沟通的作用。
欢迎广大消费者今后继续及时把在电信消费中遇到的问题反映给我们，同时也可以直接反映给最近成立的“电信服务举报受理中心”。
投诉电话是96123。
服务质量该怎么管
信息产业部电信管理局副局长 常小兵
电信服务质量已经越来越成为消费者关注的焦点问题。虽然这些年来，电信服务有了改善，但与消费者的要求还有不小差距。如何迅速进一步改善电信服务，是电信部门面临的又一大任务。作为政府主管部门，我们不仅要研究对产品质量的市场监管，而且也要研究对服务质量如何管理，以促使企业提高服务质量。
按说许多东西在市场条件下靠竞争可以解决，但是我国目前的社会服务水平普遍相对较低，电信管理体制又面临着巨大的变革，处在转型期，因此政府目前对电信行业服务质量的管理还不能削弱，但又不能干涉过多。
我认为，在这个问题上，政府首先要找准定位，弄清管什么，管到什么程度。
对于电信部门，由于过去是垄断经营，又处在短缺经济之下，市场供不应求，因此，从根本上改善服务的前提不具备，不要说高质量的服务，就连统一的服务规范都不健全。因此，今天我们加强服务质量管理，首先要建立“规范”。因此，信息产业部制定了《电信服务标准》，并明确这个标准是电信运营企业必须执行的服务标准，也是电信运营企业提供电信服务的下限和基本标准，但这个标准应该能够保证广大用户普遍感到比较满意。像装移机时限、故障修复时限、计费查询和免费提供长途明细话单等都是广大用户关心的热点问题，制定了明确的指标，就可以使广大用户了解电信企业提供电信业务时，当前能够达到的和必须达到的基本服务能力和水平，对自己所能享受到的基本服务心中有数。作为政府部门，我们首先要通过《电信服务标准》的落实，保障广大消费者的权益，对于更高层次的需求，则可以通过市场竞争去实现。
在保证电信用户能够得到最基本的、普遍感到满意的服务的前提下，我们以用户满意度的评价结果作为核心指标来衡量电信服务质量的优劣，定期进行用户满意度调查，以做到心中有数，明白症结在哪里。管理电信服务质量的方法手段有很多，服务质量标准的内容也涉及方方面面，无论怎么管理，管理的内容涉及哪些方面，最终的目标应该是让老百姓满意。去年信息产业部拨出专款对四个专业的用户满意度进行调查，并在全国电信用户委员会成立大会上向社会公布了调查结果。今后这项调查还要持之以恒地坚持下去。
对于电信服务质量的监管工作，我们认为，在政府监管、用户监督的同时，也要依靠电信企业共同为改善电信服务而努力。电信运营企业要建立健全服务质量保证体系，根据信息产业部颁发的《标准》定期进行自查，按规定将结果报送电信主管部门。电信主管部门将对电信服务质量情况进行分析，定期或不定期、有针对性地组织对电信服务质量进行监督性抽查，并将抽查结果向社会公布。为了保证《电信服务标准》的贯彻落实，我们还完成了《电信服务质量监督管理办法》和《电信用户申诉处理暂行办法》两个规章的起草工作。对违反标准，并损害用户合法权益的行为，电信主管部门经过调查核实，将按照《电信服务质量监督管理办法》的规定给予行政处罚；用户对电信企业在服务工作中出现的问题，可以依据《电信用户申诉处理暂行办法》，向电信主管部门提出申诉。这三个文件是相互关联的配套整体。这些规章的制定和实施将使电信服务工作公开透明、有章可循、有法可依。
当然，我们也认识到，要从根本上改善服务质量，就必须在抓好服务质量监管基础工作的同时，使国内电信市场真正形成公平、有序、有效的竞争局面，只有充分竞争的局面形成，服务才能变成企业求生存的动力。因此，作为政府，如何尽快深入推进电信体制改革，彻底打破垄断，形成有效充分竞争的电信市场更是头等大事。（附图片）
第11版(信息产业)
专栏：
为什么移动电话要收取频率占用费？为什么上网电话费减半政策不执行？编辑同志：
每年1月交手机费时，会发现比平时月份多交50元的“频率占用费”，什么是“频率占用费”，收取这个费是不是乱收费？请解释。
河北一读者
尊敬的编辑先生：
按文件规定，从去年底开始，用户上网的电话费就该减半征收。但直到今天，上网电话费并没有减半（目前只有163是减半），也就是说是每小时3．6元。
目前真正速度和美国ISP差不多而相对便宜的主要是163网。每小时4元加电话费1．8元。
进入12月，平常运行很稳定的163平台故障频繁，其主要原因就是大量网民暂时转移到它上面，说明目前163是实际最省钱的连接。
在中国，广大网民也希望ISP多收入一些，也愿意多掏腰包，因为他们成本比较高，经营情况比较惨淡。但又觉得太不值。因为每交给他们一元钱，要同时付给电话局数倍的金额。（譬如我们检查一次信箱，需要一分钟。ISP可能只能收到2—3分钱，电话局却要收0．18元。）请问，为什么减半征收的政策到现在还无法执行？问题出在哪里？一读者
答复
一、无线电频谱是一种有限的自然资源，属国家所有。频率资源的开发、保护及规划，国家需要投入大量的人力、物力和财力，同时频率资源是有限的，占用频率者取得了在规定条件下对频率的使用权后，其他人就无法再使用这一频率，因此为了有效利用无线电频谱资源，必须运用经济杠杆来适当调节和控制对频谱资源的使用。移动电话作为一种无线电台，使用时将发射频率进行通信，按照《无线电管理收费规定》（计价费［1998］218号）文件的规定，交纳频占费，收取的频占费上缴国家或地方财政。
二、按照信息产业部的规定，拨号上网用户的通话费按现行电话资费标准减半收取。由于技术原因，目前，部分互联网和信息服务提供商（ISP）无法对拨号上网用户的通话费进行优惠。这是因为，部分互联网和信息服务提供商（ISP）使用的是8位接入号码和模拟用户中继线，市话局无法记录用户拨号上网的详细话单。因此，只有经过设备改造，使用专用的接入号码和数字用户中继线后，市话交换机才能进行详细记录，拨号上网用户的通话费就可以减半收取了。
目前，信息产业部正在积极推进这一工作，一方面责成有关部门尽快解决技术问题和进行设备改造，一方面研究进一步的解决办法，以促进中国互联网业务和信息产业的发展。信息产业部经济调节与通信清算司
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专栏：业内时评
改善服务没商量
冉永平
采访电信时间长了，难免带点感情色彩，加上对一些事情了解多些，对电信这些年受到如此多的批评，常常要喊几声冤。但是，说到服务，我却无话可说。
襄樊电信部门的营业人员本来多说几句话就可以向消费者解释清楚，可一句“去找人民日报”，使消费者寒了心。
前一段，某地电视台报道，当地电信部门公布的服务热线电话总打不通，记者前去探访发现，原来值守热线电话的人员嫌烦，把电话全摘了机。不到她下班走人，你别想打进电话去。
类似这样的服务可能各地都有不少，因此，在服务上，电信部门确须改善。
其实，服务态度差是所有垄断部门的通病，原因就是垄断部门没有生存压力，对改善服务难以提高到生存的高度来认识。因此，形成上面重视、下面漠视的局面。
电信领域也是服务业，从各行各业的情况看，竞争起于价格，而最终要拼服务，因此，一旦充分竞争格局形成，今天的电信部门，如果服务文章做不好，恐怕是最大的危险。
当然，电信领域打破垄断以后，竞争会成为从根本上改变电信服务的动力。但是，要真正使每一个员工都能如今天家电等充分竞争领域的员工一样，把服务视为生命，还要电信部门加大内部改革和管理的力度。试想，如果在电信领域也存在下岗的压力，员工说出“去找人民日报”就要掂量掂量。
而且，对于电信部门的员工来讲，随着我国加入WTO日期的日益临近，电信部门竞争的加剧，下岗的压力恐怕还真不是故事。
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专栏：
声讯电话业务为何取消不了
200、300、IC卡打电话为什么贵信息产业版编辑同志：
我有4部电话，1999年11月的市内电话费突然比往常的200多元左右多出8倍，一下子向北京市电话局交了1697．66元的市话费。经过查询得知：95008声讯电话月话费为560元，260声讯电话月话费293元，261声讯电话月话费119元，265声讯电话月话费48元；同时市话计次费为498．24元，比平时也高出2倍多。
我多次向北京市电话局的有关部门提出，要求取消我的声讯电话服务，回答均是不行。作为北京电信的用户，在安装电话的时候，我并不知道有这项业务，事后询问盗打声讯电话的人，也不知道声讯电话的收费如此之高，每分钟高达2—3元。这样的事，不知道该由哪一个部门来管。我们用户除了自身加强管理外，还有谁来保护消费者的权益？
北京华平编辑同志：
我是北京地区的一位消费者，向你们反映平时遇到的几个问题。
①为什么200、300卡打电话的费用比普通市话要高很多？
②为什么用200、300卡、IC卡打电话无法拨打外地联通的手机？是系统的问题，还是为了竞争而限制联通？
③IC卡电话收费也太高，是3分钟0．5元，比普通电话高出一倍还多，这样收费的依据是什么？
5为什么北京市里的IC卡电话、投币电话那么少？少不说，许多还是坏的。
北京一读者
答复
1．为什么不能关闭声讯服务电话？
声讯服务是国家规定的公众服务项目。声讯服务台依法成立，电信企业依法为其接入公众通信网，保证每个客户都能方便地使用这项服务。客户要求电信局关闭声讯服务，电信局并无此权力，这必须符合有关法律和互联互通的规定，并征得被关闭声讯服务企业的同意。客户、电信企业和声讯服务企业三者之间是平等的服务与被服务关系，任何一方的合法权益都不应受到损害。
从网络技术上说，关闭声讯服务，就要同时关闭“市—郊长途”业务，而且有可能影响客户使用其他电信业务。因此，电信局不开办“关闭声讯服务”的业务。
2．用200、300、IC卡打电话为什么贵？
目前，在北京用200卡、300卡和IC卡都可以打市内电话。其价格分别为0．30元／分钟（200、300）和0．50元／3分钟。而用固定电话进行本地通话的价格是0．18元／3分钟。为什么有这种区别呢？
因为这是几种不同的电信服务商品，使用的设备不同，成本不同，价格也就不同。
用固定电话最便宜。因为北京的固定电话网十分庞大、技术十分成熟，几百万的用户分摊下来，每一个电话的费用相对就比较低。
IC卡公用电话每3分钟0．50元，每分钟不到0．20元。这比在家里打电话贵一些，因为一部IC卡电话机要花1万多元，这笔钱要一点一点地从话费中挣回来。
200、300是基于智能平台的电信服务。它很方便，走到哪里都能使用，而且是自己付钱，刚刚打完电话，就能立即查询话费。不管一部电话机原来的主人是谁，用户只要按照自己持有的卡号拨个“200（或300）”，就在一定时间里拥有了这部电话的使用权，打到哪里都行，而且付费与主人无关。一旦挂上电话，这部话机又“完璧归赵”。这就像出门“打的”，花费自然要多。
当然，这只是这几种产品比价的主要原因，全部原因还远不止这些。尤其需要说明的是，这些电信服务的价格都是由政府有关部门制订的，电信企业是执行者。
3．为什么在北京用200、300和IC卡不能拨通一些移动电话？
这主要是因为对移动电话计费十分复杂。移动电话可以自动漫游，随时判定其位置并准确计费的难度很大，占用的网络资源也很多。北京智能网的发展是一个渐进的过程，移动通信的发展也很快。所以，目前只有139、138和130局号的一些早期用户可以拨通，其他用户暂时还不能拨通。不论是能够拨通还是不能拨通的，中国电信和中国联通的用户都有。
目前，北京电信正在进行有针对性的网络扩容，读者反映的问题可以在近期得到较大程度的解决。
4．北京的公用电话为什么比较少？为什么损坏程度比较严重？
北京现有公用电话6万多部，而且每年以6000多部的速度发展。这样一个拥有水平，不仅超过原邮电部规定的2部／千人达标水平，而且超过了世界上的平均拥有水平。
产生上述问题主要有三个原因：
第一，我们的通信网还不够发达，人们对公用电话的依赖程度还比较高；
第二，公用电话总数不少，但布局不够合理；
第三，公用电话作为社会公益设施，其筹资、安装、维护、管理都应有政府和社会的保证，只靠电信企业很难办好。
《北京市电信通信条例》规定：“电信通信管理部门应当在车站、机场、商场、旅游点及其他公共场所设置公用电话等电信通信服务设施。”并明令禁止损坏公用电信设施的行为。但是，一些单位往往不能认真执行法规，对安装管理公用电话图省事、怕麻烦，或者本位第一、漫天要价，对公用电话的维护、清洁更是不闻不问。所以，应当加强执法，把公用电话的安装列入公共场所的建设、发展规划，把公用电话的外观维护和清洁纳入城市管理“门前三包”，动员组织社会各界都来维护公共通信设施。
北京市电信管理局
第11版(信息产业)
专栏：
多解释一句少多少麻烦编辑同志：
您好！感谢您给我们百姓带来信息。
看到去年10月26日你报第二版关于“电信资费又有下调”的信息，我和周围的同事都很是高兴，准备11月花上300元装家用电话，好不容易盼到11月份，3号我到襄樊市襄城电信分局去打听，该局的人很不耐烦，一个戴黑色眼镜的年轻人说：“装电话1116元，如果你找我们局长可优惠200元，即916元。”我当时说明10月26日人民日报的信息，且说25日晚海霞播报中也有此信息。她马上反驳说：“那你去找人民日报，找中央电视台给你装！300元！想得美？！”
11月6日，我找襄樊市信访办，回答说：“襄樊电信一家垄断，没法，你是否去找物价局，我们不是管物价的。”我找物价局，说负责人不在。
11月20日，我又到樊城电信总局去问，回答说1116元，其中优惠电话卡200元，我准备找局长，说局长休息不上班。
为什么国家定的价我们这里不执行，而且态度又如此生硬？特向你们反映。
湖北省襄樊市卫东机械厂子弟学校
樊文秀樊文秀同志：
您反映的问题有一定普遍性。问题出在对国家调价政策解释不清。去年10月份的调价中，所说的“不能高于300元”的是指装电话时的工料费，不是指的初装费，这是两个概念。国家目前规定的电话初装费是500—1000元，加上不能高于300元的工料费，上限应该是1300元，如果超过这个价格就是不合理的。从您反映的情况看，襄樊市装电话的价格是合理的。
但是，从您信中反映的经过看，襄樊市电话局的营业人员态度应该批评，他们有义务有责任向您解释清楚。这反映了电信部门一些人员的服务意识还不高，素质也有待提高。谢谢您来信反映情况，让我们共同监督，促进电信部门更好地提高服务质量。本版编辑
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专栏：
我国最大呼叫中心通过大话务量测试
日前，从广东电信传来一条令人振奋的消息，由深圳市华为技术有限公司承建的国内最大呼叫中心系统——广州电信呼叫中心顺利通过大话务量拨打冲击。由534人组成的拨测方开始从广州全市各个分局范围内向142名话务员不间断地拨打同一个测试号，整个测试持续了两个小时，总话务量达到137837，系统在此期间功能正常、稳定。（申华）
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专栏：
第六届深圳国际电子生产设备暨微电子工业展将在8月举行
由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会与励展博览集团联合主办的第六届深圳国际电子生产设备暨微电子工业展览会（NEPCONSHEN￣ZHEN’2000）将于2000年8月29日至9月1日在深圳中国国际高新技术成果交易会展览中心举办。此次展会规模将扩大到8000平方米，将邀请国际上在电子生产设备及半导体工业领域内技术先进的公司来华参展。（何英）
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专栏：
第九届北京国际电子生产设备暨微电子工业展11月举行
由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会与励展博览集团合力主办的第九届北京国际电子生产设备暨微电子工业展（NEPCONBEIJING2000），将于2000年11月14日至17日在北京中国国际贸易中心举行。（何英）
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