2003年8月8日人民日报第13版

第13版(假日生活)
专栏：消费视窗

一些垄断行业从自身利益出发制定格式合同，限制消费者的选择权——
　　“霸王条款”侵权何时休？
姚瑜坪
不平等“规定”欺客
　　最近，北京的宋女士收到河南某出版社从铁路托运来的两包书。两包书都用一面贴有化学纤维的防水特制牛皮纸里外包了三层，并用专用的化纤绳以井字捆得结结实实。当宋女士准备把这两包书转寄到外地时，却在邮局碰了钉子。邮局的工作人员告诉她，按照“规定”，邮件超过10公斤就要装箱，否则不能邮寄。无奈，宋女士只好花了18元买了两只邮局专卖的专用纸箱，将书装箱寄出。宋女士想不通，同样的包裹，为什么铁路可以托运而邮局就不能邮寄呢？
　　中国消费者协会有关人士介绍，国家邮政部门对包裹包装要求的第二款明确规定：书籍、簿册等物品，可以用纸或布包装，捆扎前上下加夹厚纸板或木板，以保护内件，避免损坏。包裹重量的限定为28公斤。宋女士去邮寄物品的这家邮局的“规定”与国家规定不符，属于典型的不平等的格式合同条款，限制了宋女士对邮件包装材料的选择权。
　　随着市场经济的发展，人们可以选择的产品和服务品种越来越多，但随之而来的各种“条款”、“规定”也多起来。这其中有大量侵犯消费者合法权益的不平等格式条款和显失公平的行业惯例，严重侵害消费者利益，也就是所谓的“霸王条款”。特别是一些公用企业和具有独占地位的经营者，沿袭计划经济体制下的规定，或仅从行业自身利益出发制定格式合同，对消费者权利多方限制。其中以电信、铁路、电力等行业最为突出。
　　比如，市场上销售的一些电话充值卡上标明，卡内金额过期作废，或到期后余额将被封存，必须再次购买新卡才能使用封存的余额。如此循环往复，就好像一个“圈套”，强迫消费者要么继续消费，要么蒙受损失。像邮政、电信等至今仍然带有浓厚垄断色彩的经营者，由于他们出售的商品或提供的服务是“独此一家，别无分店”，消费者没有充分的选择余地，要消费，便只有硬着头皮接受他们单方面拟订的不平等条款。
　　打破垄断清障碍
　　据中消协统计，消费者对格式合同及其不平等条款的投诉主要集中在四类：一是电信、供电供水、供气供暖、公共运输等垄断行业；二是保险等具有一定独占地位的经营者；三是对商品房、家装、家具等标的额较高的消费品；四是对旅游、中介等服务行业。上述四个领域的“霸王条款”主要表现是：合同制定方设置为自己免责的条款，明确指出发生任何后果概不负责；在格式合同条款中限制或排除对方的正当权利，只约定消费者的义务，不约定消费者的权利；拟定合同时有意为自己设置不合理的权利，而减轻自己的义务；在消费者选择争议的解决途径时限制消费者的选择权等。
　　这些格式合同有着一个共同的特点，格式合同的提供者往往利用其优势地位，在格式合同中列入一些不平等条款，消费者由于自身的弱势地位，对格式合同只能被动接受。二是经营者利用单方面制定的通知、声明和店堂告示等，逃避法定义务、减轻自己的责任，甚至将不平等条款强加给消费者。比如，“商品售出概不退换”、“打折商品概不‘三包’”、“本店对此次有奖销售活动拥有最终解释权”等等。
　　经济学家、北京大学教授海闻认为，目前在不少生产、服务领域，由于市场竞争不充分，生产者和经营者仍处于垄断地位，成为“霸王条款”产生的重要根源。要根除“霸王条款”，就必须引进市场竞争机制，彻底打破垄断，弱化某些行业“老大”的传统垄断地位与垄断优势，努力促成消费者与经营者的“势力均衡”。如果消费者有了充分的自由选择权，“霸王”也就失去了生存的土壤。对个别自然垄断行业，有关部门应该强化行之有效的监督管理，加强法制建设，规范企业行为，切实维护消费者利益。
　　对有关企业来说，也要强化法制观念，诚信经营。要逐步树立服务意识，用真诚细致的服务吸引消费者，而不是用不讲理的“霸王”合同欺骗、胁迫消费者。
　　此外，加强社会监督也是消除“霸王”合同的一个重要方面。为动员消费者加强对商品和服务的监督，揭发损害消费者权益的违法行为，推动相关行业和企业加强自律，近日，中国消费者协会发起对“霸王条款”的征集活动，第一阶段主要针对电信、邮政、公共运输等行业。随后，还将在商品房、家庭装修、物业服务、金融、保险、教育、培训、中介服务等领域进行。消费者自身也应当培养理性的消费心态和成熟的消费习惯，在弄懂合同条款内容、确保自己权益不受侵害的前提下再签订合同，千方百计擦亮眼睛，小心陷阱。 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：

　　外教进村教英语
　　辽宁省锦州医学院的两位英语外教随同大学生社会实践团的同学们来到义县九道岭四方台村，为这里的孩子教授英语。一位外教高兴地说：“这些孩子很棒，我们要经常来。”孟庆裕摄 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：周末闲话

机场商品降价，让广大旅客备感欣喜——
竞争迎来“大众价位”
拂晓
　　张先生一行6人从北京飞青岛，在首都机场候机正赶上吃饭时间，为解决辘辘饥肠，他们按照路标指示，来到地下食街，发现这里的饭菜价格公道，每人花不到20元就能吃一顿不错的饭菜，和过去动辄二三十元一瓶饮料、50元一碗面条、88元一杯咖啡相比，实惠多了。不光是首都机场，经常旅行的人在全国各地的机场都能感觉到，餐饮价格降低了。
　　机场商品降价，不仅有管理部门加强监督的功劳，更是机场为改善服务引入竞争的结果。以前，消费者觉得机场商品和餐饮价高欺客的重要原因是机场的商业资源排斥竞争。机场内虽有数十家商场店铺，但没有形成真正的竞争，而是一种价格同盟。这种垄断的价格同盟又源于机场偏高的场地租金。由于租金高，为了获利，商家只有卖高价，将高成本转嫁给消费者。旅客在机场处于被动地位，要么在餐饮、商品的暴利面前就范，要么放弃在此就餐、购物的念头。当多数旅客都不选择在机场消费时，受损失的就会是商家和机场经营管理部门。正是看到了这种恶性循环损人害己，机场经营管理部门渐渐开始接受消费者的监督，在场地经营管理方式和引入竞争上下功夫，使商品价格接近其真正的价值。当机场商品逐步回复到“百姓价位”时，其销量会不断上升，而薄利多销会给经营者带来更大的经济效益。据统计，首都机场的年客流量已经超过2000万人次。用良好的服务和大众的价格，迎合旅客的需求，获利的还是商家。
　　所以，问题的关键还是如何优化配置机场服务设施和旅客资源，把机场商业服务水平的高低与整个机场的赢利、形象、声誉结合起来，使其发挥综合效益。世界上许多著名的国际机场，如伦敦希思罗机场、巴黎戴高乐机场、墨西哥首都机场、曼谷机场等，都把机场的餐饮、停车和出租车等服务业看作是机场整体正常运行不可缺少的组成部分，而不是把一流的设施、服务与高消费画上等号。巴黎戴高乐机场酒吧、快餐店、餐馆众多，但不论档次高低，都在入口处摆放着价目表，而且几乎所有饮食价格都与巴黎市内相仿。戴高乐机场内一杯黑咖啡的售价只占法国人最低工资的0.09％—0.25％，一顿正餐的开支也只占其最低工资的0.7％—1.6％。在这些知名机场看来，机场赢利取决于航班、乘客和货运的增加，合理的价格和面向各层次消费者的服务才能增加客流量，而高价宰客是没有远见之举，不仅不能从根本上提高利润，而且还损坏了机场形象，不利于长远发展。
　　随着我国经济的发展和人们生活水平的提高，机场已经不再是少数高收入者商务活动的必经场所，越来越多的普通消费者选择乘飞机旅游、度假、探亲，旅客来源日趋多元化。同时，机票的价格在经过听证后，也越来越接近普通消费者的消费能力。因此，机场提供与普通商场价格相同的商品和服务，已经是大势所趋。这就需要机场的经营管理者认清形势，不断地提高经营管理水平，提供多层次、面向大众消费的优质服务，这样才能使机场的综合服务水平上台阶，也才能不断发展壮大自身实力。 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：

　　浙江省舟山市岱山县大力发展旅游业，建设现代休闲旅游海岛。七月份以来，新开发的秀山海滩旅游人数比去年同期增加了近两倍，成为当地经济发展新的亮点。图为岱山县秀山海滩新开发的旅游项目——海上拔河，吸引了大批的游客参与。新华社记者 徐昱摄 7ow品论天涯网

第13版(假日生活周刊)
专栏：时尚快车

定制化服务火了如意133
高波
　　如意133定制化服务火了夏季的北京手机市场。联通公司北京市场部提供的数据显示，从6月中旬推出该项业务以来，一个多月时间，北京联通如意133用户已经逼近3万。在中国联通北京莲花桥的营业点，年轻人刘超说，如意133还有彩e、互动视界、神奇宝典、定位之星等功能！这是他想要的个性化服务。为了让用户满意，从7月1日开始，北京移动又开展了全球通、神州行、动感地带等一揽子优惠活动。
　　定制化服务就是根据新的手机功能，为消费者提供个性化、人性化、极致化的服务。在今后的以“超值享受，随心定制”为理念的“绿色飓风行动”中，北京移动还将推出针对中端市场后付费业务的“超值新时空”和针对高端市场后付费业务的“至尊新时空”。分别推出包括基本类、特色类和定制类的业务组合，用户可以根据不同的消费需求选择不同的业务组合、服务组合、资费套餐组合以及不同款式的手机。
　　定制化服务最受欢迎的是如意133大礼包的4款手机。这4款手机各具特色。如摩托罗拉V680手机，名片式电话本存储量很大很方便，特设的IP键省去了拨打一大串IP号码的烦恼，省事又省钱，还有免提短信这样的人性化功能，打开翻盖即可浏览短信息。300秒的录音功能可以记录语音，对于来电手机还能设置个性来电和铃声。淑女味十足的CEC626H颇受女士欢迎，因为它轻便精巧，可存储150条电话，且可分组储存，短信采用了T9输入法方便信息的录入，而且是双屏设计的手机，无须翻盖就可以看到来电号码，可以说既美观时尚又方便实用。 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：生活资讯

查体“套餐”热郑州
本报记者 戴鹏
　　7月29日一大早，郑州市柳林乡农民王定国就带着一家老小到河南省人民医院作健康体检。夹在长长的队伍里，王定国说：“生活条件越好，越觉得身体重要。有啥别有病，健康才是最大的财富。”他的话代表了许多体检者的想法。6月下旬，非典疫情缓解后，郑州市不少医院的特需医疗服务中心体检人数骤增。
　　据河南省人民医院特需医疗服务中心主任吴景忠介绍，原来他们这儿接待的几乎都是单位集体体检，只有少数经济条件较好的个人会来。但6月下旬以来，前来体检者猛增四五倍，突出特点是自费者增多，其中不少是普通职工和近郊农民。
　　为满足群众需要，同时多分体检“蛋糕”，郑州一些医院也频出新招。河南省人民医院特需医疗服务中心推出了“健康体检套餐”，设有从普通型到小康高档型5个档次，费用从百元到上千元不等。同时有针对性地推出体检项目，如肿瘤体检、预防中风体检、妇科体检等系列项目。人们完全可以像在快餐店选择套餐一样，在医生指导下自由选择适合自己的体检项目，“丰俭”由己。
　　7月29日上午9点多钟，记者见到王先生手里的B超、胸透等检查报告都显示正常时，就问他：“啥病都没有，这钱花得亏吗？”王先生说：“亏啥？身体没病，心里踏实。万一有病没来得及治，说啥都晚了。给健康提前‘买单’一点都不亏。” 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：生活提示

“包修”“保修”有区别
　　北京市工商局消费者投诉中心提示消费者，“包修”与“保修”概念不同，消费者在购买商品时，要注意区分。
　　“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般为一年。目前国家明示了23种三包商品，在这些商品的一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。这23种商品是：自行车、彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车、家具、移动电话机、微型计算机、家用视听商品。
　　“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在这个期限内经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费，但是维修费用不能收。例如，消费者购买的电视整机保修期为三年，那么第一年为整机“包修期”，后两年为整机“保修期”。如果在第二年内出现问题，经营者可以收取零件成本费。（萧燮） 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：

　　新疆石河子市老年群众性文化活动多姿多彩。图为石河子市老年演出队演唱京剧《红灯记》李铁梅选段。焦秋生摄 7ow品论天涯网

第13版(假日生活)
专栏：

解行人内急 树文明形象
　济南单位厕所向社会免费开放
本报记者 宋光茂
　　济南市历下区朝山街金御面餐馆自6月1日将卫生间免费向社会开放之后，历下区沿街部分商家积极响应，现已有7家单位挂出了厕所向社会免费开放的牌子。同时，该区还向辖区内100多家文明单位发出倡议书，并召开现场会向全区推广了这一做法，解决行人内急，提升城市文明形象。
　　朝山街是济南市一条500多米长的繁华街道，只在附近小区有1处公厕，行人如厕很不便，只好随便找个地方解决，严重污染了社区环境卫生。这些单位急人之所急，免费开放厕所的做法受到市民和行人的普遍欢迎，当地社区抓住这一典型，动员沿街有条件的50多个商家向市民开放厕所。
　　据济南市环卫局局长凌安中介绍，按建设部要求，城市里每2600人需拥有1个公厕，繁华地带，每500米需建设1个公厕。照此标准，济南市应有650座公厕，而目前只有479座，而且布局很不合理。一些繁华的主干道没有公厕，给行人带来了极大的不便。单位厕所向社会免费开放，是解决群众如厕难的一个好方法。 7ow品论天涯网