国庆长假后，一篇《隰县小西天发文：感激每一位“天命人”》（腾讯网，北京日报客户端2024-10-07）吸引了全国网友。山西隰县面对游客差评，不辩解不回避不护短，以特有的“隰县诚意”感动游客和全国网民，赢得一致点赞的大逆转，再一次成为小县城大格局的典范。
隰县，乃山西省西南部，临汾市西北边缘的小县，要比戏曲里的“小苍娃离开了登封小县”的登封还要小，人口仅9万多一点，也是典型的山区农业县，但素有“三晋雄邦”“河东重镇”之美誉，隰县的小西天（千佛庵）更是国家级文物保护单位，169平方米殿堂内供奉近2000尊佛像，其悬塑彩绘被视为中国雕塑艺术史上的瑰宝。近年由于《黑神话·悟空》使得小西天蹿红，国庆长假游客更是蜂拥而至。尽管隰县举全县之力，拿出了最大诚意，但作为一个文旅刚刚起步的山区农业县，面对国庆假期每天游客都在万人以上，10月2日突破16000人，10月3日达到17626人，明显力不从心，尤其是殿堂仅169平方米只能承载40人左右立足参观，按最保守的每次参观1分钟，10000人需周转250次，得要多长时间？而10月2日达16000人需要时间更长，游客排队不知要排到什么时候，也就有了不少游客高喊“小西天，差评”，同时也暴露出该县文旅的很多短板和不足。不过，国庆长假旅游景区人满为患是普遍现象，很多地方较之更甚，隰县对此完全可以置之不理，也可以拿出多种理由搪塞。令人想不到的是，隰县既没有拿国庆节哪儿哪儿都挤反怼游客，也没有拿节前就成立了八个工作专班，已经集全县之力来保障假期文旅服务来辩解，更没拿只有九万多人的县城一天来了近两万游客，政府机关停车场也免费开放了，连邻县交警都借来了来叫委屈，而是以特有的“隰县诚意”，特有的小县城大格局，赢得了惊天大逆转。
一是书记县长和各单位“一把手”的全部投入。面对游客的差评，隰县没有动用宣传机器删帖、反驳、强调客观理由，也没有拿出一大堆的原有的努力洗白和证明自己，更没有高傲的置之不理，而是在书记县长坐阵，各乡镇各部门“一把手”全部一线值守的基础上，认真而诚挚、热忱而不敷衍的逐项逐条解决游客的问题、建议和抱怨。女书记一直坚守坐阵指挥，各单位一把手分工把手，真诚体会到游客遇到的问题，有的放矢解决问题，传递旅游城市的温馨，当好这个县城的宣传者，让更多的游客由此前的“来了就想走”“走了不想来”变为“来了不想走”“走了还想来”。县委政府在组建国庆旅游保障指挥部和景区提升、市场监管等8个工作专班基础上，又成立了小西天景区接待工作现场指挥部，将整个景区划分为七个片区，组织各机关单位人员及相关的志愿者，做好维持秩序和疏导游客情绪、引流、服务保障、安全等相关工作，真正做到硬件不够，服务来补，举全县之力，用加倍努力换取最大程度的理解。
二是公开致信深表歉意。10月3日一早，隰县文化和旅游局发出《再致小西天广大天命人的一封信》，对于近日在景区出现的等候时间长等问题深表歉意，恳请游客多一些包容和理解，决心与游客一起应对“压力测试”，共同答好“应急题目”，取得“满分体验”。同时新增车位400个、志愿者300名”，景区的出口、入口、大殿处都有志愿者轮流值守，为游客提供引导服务，于是有了网友“深”的“敢于担当，县政府好样的，给你们点赞”、谢德富的“小县城把旅游事业千方百计做大。整个县城从主管县长到志愿者为游客提供服务”、“天高云淡7586”的“从来没有看到其他景区游客留墨宝的，只有大美山西！！！又一次被感动”点赞留言；临汾日报发布“隰县热情接待各位‘天命人’，交警在高速口赠送玉露香梨。网友：刚下高速就被‘甜’到心里了”的视频，交警一边指示引导游客，一边送梨，让游客进入隰县就感到特别的温暖。
三是多个副县长一线服务。隰县分管文旅的副县长吕学慧在小西天景区现场为游客唱歌当导游，隰县广播电视台10月4日专门发布女副县长吕学慧在小西天景区现场为游客唱歌，真诚与游客互动的视频，感动了众多游客；政法县长、县公安局长黄生辉到景区一线劝导游客“大家提出了意见，我们马上进行整改。但是安全是第一位的，大家再吐槽也好，再骂也好，大家的安全一定是第一位的”，并向游客保证“请给我半个小时，我来解决这个问题”，之后又走入人群中疏导游客，这个短视频得到了不少游客的理解支持《参自隰县小西天被喊差评后续来了！取消休假！副县长现场唱歌、县公安局长承诺“半小时解决问题”》（2024年10月06日 07:46 新浪网 作者齐鲁晚报-齐鲁壹点）
四是“照单全收”骂的气度。现场视频显示，隰县公安局值班副局长刘伟拿着扩音器不厌其烦向游客强调“再吐槽也好，再骂也好，大家的安全一定是第一位的”，还幽默地告知游客“想骂，到我这儿骂两句，照单全收”，“大家一定听从指挥，保证自身安全”，得到游客一片叫好。媒体报道，为了应对“泼天流量”，隰县公安局全体民警国庆期间全部上岗，每天早上6:00前执勤民警全部抵达小西天景区，以保障游客安全。
五是出人意料的感谢和邀请。隰县已经实现了“差评”的大逆转，还是真诚发出感谢和邀请。10月7日，隰县发布《致广大游客朋友的感谢信》，不仅感激每一位游客的热爱、理解和包容，还决定自即日起至年底，凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭借购票凭证，免门票再次进入景区参观游览。
不仅“感谢您与我们同行，这份深情厚爱我们始终铭记，这场相约之旅我们感怀在心”，还表达了“您的一声声鼓励、一句句加油、一条条建议、一份份宽容让我们卸下了思想包袱；正是您的每一个点赞，每一个转发，每一个评论让我们不断完善自己。这一幕幕、一景景，使我们更加坚信比抵达灵山更重要的是踏上取经路，是我们一同迎接九九八十一难的勇气”；不仅“感谢您与我们同愿，我们将珍惜您的每一个意见建议，坚持放在“显微镜”下研究、解决、改进，努力让我们的文旅环境更温暖”，还“郑重推出‘诚意大礼包’：自即日起至年底，凡今年中秋、国庆假期来小西天游览过的朋友，可凭借购票凭证，免门票再次进入景区参观游览，尽情欣赏佛国天宫、悬塑绝唱”。由于有了“隰县诚意”，也就有了“在人生的道路上，你我都是取经人”的共同目标，势必获得了惊天逆转的惊喜。
这表现在央视《十一黄金周 谁是旅游新贵？》（2024-10-08央视新闻客户端）隆重推出“十一”假期因游戏《黑神话：悟空》爆火的山西隰县小西天景区，隰县面对超出承载量的客流，集全县之力保障服务文旅，不仅接待游客人数增长335%，而且成为“《新闻1+1》关注：十一黄金周，谁是旅游新贵”的旅游新贵。而临汾市文化和旅游局的“十一黄金周，谁是旅游新贵？隰县小西天再上央视”，更推波助澜，使隰县这个只有9.1万人口的小县火上加火。
也表现在“经视直播”的《直播微视评：面对‘差评’，山西隰县这么干》，说的更透彻。面对差评，隰县不仅文旅局发出一封致歉信，文旅局长出马扮演唐僧，而且副县长当导游到现场唱歌，公安局长现场向游客喊话“大家想骂就到我这儿骂两句，照单全收，但是大家一定要听从指挥，保证自身安全”，志愿者到高速路口，向游客免费赠送当地特产玉露香梨。这一系列诚意满满的操作，不仅没让差评继续蔓延，反而赢得游客的理解和点赞。反观有些地方和景区，遇到差评就躲，遇到批评就堆，遇到负面就压，隰县给出了一个完全不一样的答案，让人们对隰县这个陌生的地名好感加分”，使得游客发出“小西天千伏安的人文景观我很向往，这里的真诚好客我更向往”的赞叹。
还表现在“新闻姐”之《“晋诚所至”！真心永远不会被辜负……再次被小县城的大格局打动！你能想象他们的服务细致到什么程度吗》视频：真的是精诚所至，再次被隰县这个小县城的大格局打动了。十一假最后一天，隰县小西天发布了致广大游客的感谢信，不仅决定今年中秋国庆游览过的游客，年内可凭购票凭证再次免费游览，弥补国庆假期人多拥堵的遗憾，还对游客的热爱理解和包容给予真诚的感激。网友留言，条件有限，服务无限，就冲着格局泼天富贵就该是你。从被喊差评冲上热搜到一致好评，全网力挺，在尴尬慌张和小心翼翼中稳稳接住了流量化危为机的背后，没有技巧，就是真诚相信精诚所至，金石为开。而当面对全网力挺和赞美时，他们更没有恃宠而骄，而是抱着感恩的心，用更大的诚意来回馈善意。这个视频有诸多留言，网友“快乐开心每一天剑锋”留言“小县城大格局[强][强][强]”，网友“李代平宏展物业有限公司”留言直截了当“青岛应该好好学学吧”？
行文至此，不免想起国庆节前发表的《大小的咏叹——两起热点事件处理有感》，河南新乡某旅游区一男子在饭店门口掉头被店家索要50元、山东青岛崂山风景区路虎女逆行插队打人还叫嚣“我打你怎么了”两起影响全国的热搜事件，两地截然不同处理的态度和效果。而隰县小城市大格局，真诚赢得大逆转，更反衬路虎女打人事件映射的大都市小聪明。因为路虎女打人事件余波至今未断，比如“姜姐同学对你说”的“崂山案件时间节点”视频，依旧在评论路虎女打人事件行政复议时效，可见，青岛认为此事已了，网民认为了不了，依旧在发酵。“二怪有耳朵”的“青岛路虎女”视频，则直接发出“呼唤青岛不改判我们就不散”，“李法立”“福鼠”“妙音菩提”等网友都是“支持[强][强][强][强][强]”，网友“红旗”则留言“坚持到底，社会面不给个合理的回答，决不停止”。倒是有一个“安徽快板张”的“路虎女司机”视频，公开攻击被打者替路虎女张目，可引来了一片骂声，网友“2081”“陈光泽”留言“怎么大家感觉你是别有用心啊”“你就是别有用心”，“知足者常乐”留言“你就是别有用心。听你口气好像准备用命去威吓正义之士了！看来你肯定是路虎女直系亲了。公安应立案查查这人！说不定有突破”，“光眉”痛斥主播“为坏人辨护的人才是真的坏”，“福”怒不可遏回击主播“看来是你女儿，天都收你”，“春天的阳光”质问主播“你太坏了，路虎女像是去医院看病的人吗”？本来为路虎女站台反成了讨伐路虎女的载体，可谓万炮齐轰主播。显然，回避狡辩和水军制造混乱并没有消除事件的发酵，反倒对大都市产生更大的负面影响，更与隰县诚恳接受批评采取诸多措施，使坏事变好事，反而起到了意想不到的正面宣传。
隰县对差评的极端重视，的确反映了小县城的大格局，所收获的惊天大逆转，也与青岛对路虎女的“我逆行怎么了”“我打你怎么了”的嚣张不太在乎形成了鲜明对比，更加表明真诚不护短的难能可贵。这就是为什么隰县差评有了惊天大逆转，而青岛路虎女事件依旧在发酵的原因所在。隰县面对差评没有任何辩解反驳，而是全力整改取得游客和网民的支持与谅解，与青岛方面不能让网民信服的说辞和处置，也让人们再一次领略了“大”与“小”的根本区别；隰县把游客和网民的差评和建议当作动力，并送上大礼包，与青岛的置之不理也形成了巨大反差，这也是为什么隰县创造惊天大逆转和青岛持续发酵的奥妙。
“大”，靠的是格局境界，靠的是顺民意、得民心，不是靠权力和势力，也不是靠块头和拳头。以人民为中心，无论什么人什么地方什么事情，都要尊重民意，听得进反面意见，只有放下架子，听取群众呼声，才能实现真正的“大”，这就是“隰县诚意”的最大启示。
【文/侯立虹，中国管理科学院人文研究所特聘研究员，中国社科院经济规律研究会会员，中国社科院历史唯物主义学会会员，红歌会网专栏学者。】
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