美国连锁快餐品牌DairyQueen近日宣布，将在全美和加拿大多家门店的得来速车道启用由Presto公司开发的语音AI聊天机器人，用于接受点餐并进行主动加购推荐，希望借此加快点餐速度、提升客单价。据《华尔街日报》报道，这一系统已经在部分门店完成测试，DairyQueen认为AI有助于缓解高峰期压力，并在推荐额外食品方面表现积极。
DairyQueen此次大规模导入的技术来自专注餐饮语音AI的公司Presto，该公司此前已与Carl’sJr.、Hardee’s、TacoJohn’s和Fazoli’s等连锁品牌合作，在其得来速车道部署类似系统。不过，彭博社在2023年的一篇报道中披露，Presto的“AI得来速”在实际运行中可能仍有海外人类员工辅助，例如来自菲律宾等地的远程工作人员，协助处理复杂或识别困难的订单情境。
据《华尔街日报》援引的数据，Presto的语音聊天机器人在得来速场景中的订单识别与处理正确率约为90%，仍有约一成订单需要人工干预或纠正。DairyQueen执行副总裁、信息技术负责人KevinBaartman表示，公司曾在推出免费冰淇淋甜筒活动当天对该AI系统进行压力测试，当时车流量和订单量激增，“机器人应对了一整排车队，也不会像人类一样发脾气”。
DairyQueen并未公开具体将在哪些门店部署该系统，仅称会在美国和加拿大部分特许经营门店“选择性”上线AI得来速点餐服务，未来是否扩大范围将视运营效果和顾客反馈而定。业内人士指出，在人工成本上涨、招聘困难与高峰期服务压力持续存在的背景下，语音AI正成为快餐连锁企业重点探索的自动化方向之一。
事实上，DairyQueen并非首家尝试在得来速车道使用AI点餐的快餐品牌。早在2023年，Wendy’s便开始与Google合作测试由大型语言模型驱动的AI得来速点餐系统，试图通过更自然的对话简化点餐流程。麦当劳则与IBM合作，在部分门店短暂试点过聊天机器人得来速服务，随后结束测试并评估下一步策略。
类似项目在其他品牌的推进过程并非一帆风顺。去年，TacoBell的一位高管就表示，将重新评估该品牌AI得来速的推广范围，有顾客在使用过程中对系统故障和交互体验表达不满，还有人尝试以恶搞或“整蛊”的方式测试、干扰AI。与此同时，BurgerKing的AI应用路径略有不同：除了在不到100家餐厅试运行AI得来速点餐外，还在员工耳机中内置聊天助手，用于衡量员工对顾客的“友善度”，并在备餐流程中提供辅助提示。
整体来看，快餐行业正加速引入AI技术，从语音点餐到员工辅助工具，应用形态多元，但在准确率、顾客体验、隐私与员工管理等层面仍存在广泛争议。DairyQueen此次与Presto的合作，将成为观察AI在得来速场景中商业可行性与社会接受度的重要案例之一，其后续表现或将影响更多连锁品牌在自动化和人工服务之间的取舍与平衡。
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