让善意和友好散布开来

【台湾《工商时报》１２月７日文章】题：面对生气的顾客——让你不用害怕也不会被激怒的绝招
无论是当面或电话和一个正在生气的顾客打交道，都有可能让你原本愉快顺利的工作情绪跌到谷底。事实上有方法可以让对方愤怒的情绪冷却下来，让你的善意和友好散布开来，甚至让最挑剔的顾客变得合理和通人情。唯一法宝正面态度
当顾客突然对你大声咆哮，却不知道为什么的时候，会怎么反应？脉搏加快？音调提高？还是心里七上八下？事实上不必如此紧张或害怕，有许多技巧可以轻松地渡过难关。·培养正面的想法和态度和麻烦的顾客相处，唯一拥有的最重要资产就是正面的想法和态度。怎样培养正面的想法？一个最简单的方法就是试着从顾客的角度去看事情。想想在同样情况时你怎样感觉。是不是也没人理会你或在意你？深入体会顾客的心情或许是你能够谅解顾客发怒的唯一法宝。·了解你的产品和服务一个挑剔的顾客必然会从许多方面来考验你。要是让他怀疑你的能力或专业知识，那更没有好气受了。了解自己公司的产品和服务有以下用处：第一，更能增加对自己能力的信心；第二，能增加客户对你的信心，相信你是有能力解决问题的人。换句话说，你可以藉此表达好意，而让顾客少挑剔一点。·了解公司的规定和程序每一个公司都有其规定和程序，了解这些就和了解产品或服务一样重要，能够让你向沮丧的顾客显示有能力帮助他。预先准备熟能生巧
·预先解决问题和准备好应对的说法：在面对难题说法在面对难题的时候，不要显出犹豫不决、裹足不前的样子。精明的顾客必然会很快察觉你的迟疑并变得具有攻击性，这样一来你的工作就更显困难了。你若对于所有可能发生的情况都事先想过并决定好了应对的说法，那么在和难缠的顾客打交道时，仍可以轻松过关。·把注意力放在顾客身上在生意开始时就必须注意难缠的顾客。必须强迫自己排除纷扰的心绪，专心注意顾客的动静。不要再去担心上次那个失望的顾客，或心疼早先失去的顾客。·保持客观立场保持冷静并仔细检视你的内在情绪，千万不要生气。不要做什么让顾客更激动的事。你可以接受顾客对你或公司的批评，但不能让任何批评影响自己的态度或判断。·聆听听听顾客到底怎么说，或许是劝说或影响顾客最有效的方法。由于聆听可帮助你了解顾客真正的需求，同时，让顾客说出来可帮助他发泄忿怒或沮丧的情绪。有间有答适时回应·适时回应有效的回应或许只是些平常的言辞：“嗯”、“请继续”或“哦，对不起，我没听懂您的意思，请再解释一次好吗？”只要像这样的回应，就可以让顾客明了你对他的在意。·重述目的有三：第一，让顾客知道你正在聆听和明了他们所说的；第二，可确实做到对此一问题的相互了解；第三，让顾客感受到你很在意。·提出问题一个适当的问题能明了顾客为什么情绪化，也可以找出适当的行动方案。有两种基本形式可利用：一是开放式，一是闭锁式。
开放式，就是让顾客多说一些；闭锁式，就是给一建议或下个结论，然后问对方同不同意。