美报文章：低劣的服务会失去顾客

据调查，由一家公司转向与之竞争的另一家公司的顾客，７０％是因为服务差，服务质量每提高１％，销售额也增加１％
【美国《华尔街日报》１０月６日文章】题：公司说它们更加重视客户的需要了
养鸡大王珀杜的公司的鸡仍和以前一样，但是，公司的态度发生了变化。如今，珀杜先生请求顾客如有服务不周便直言相告。
近几年来对顾客的服务一直是人们抱怨不已的问题。珀杜和许多其他公司正全力以赴，努力将对顾客的服务变为销售机会，他们争相了解顾客的想法，即使那是坏消息。他们根据了解到的情况努力改进工作。保持联系
越来越多的公司正在用行动证明他们的宣传是可信的。在过去一年里，莫托罗拉公司给２５０名高级经理人员发了传呼机，使他们与客户日夜保持联系。
施乐公司总经理卡恩斯说：“让客户满意是最能增加市场份额的事情。客户是我们存在的理由。”
最近，波士顿的福鲁姆咨询公司作的调查表明：在《幸福》杂志列出的５００家大公司的６１１名高级经理人员中，８６％的人认为“顾客服务质量”对他们的公司“是极其重要的”，比包括生产率和公司信誉在内的其他１０个调查项目都重要。
更加重视为顾客服务的原因很简单：公司日益懂得低劣的服务会失去顾客。
福鲁姆公司的调查发现：由一家公司转向与之竞争的另一家公司的顾客，１０人中有７人是因为服务差，而不是因为价格或质量的缘故。据马萨诸塞州沃尔瑟姆市一家销售咨询公司计算，公司服务质量（诸如交货可靠程度、完成订货时间等可衡量因素）每提高１％，销售额也能增加１％。
许多公司之所以在改进服务方面感到困难，是由于没能有效地对客户满意程度进行跟踪调查。如何让买主高兴
为了找出什么才能使一类顾客（如零售买主）高兴，哈维
·夏康咨询公司的夏康先生利用数字分析确定不同的服务与购买情况的变化这两者之间的关系。他发现，厂商都以为买主喜欢利润率高的产品，其实，买主更希望产品可靠。“他们喜欢不给他们造成麻烦、交货不短不缺也不延期误期的供货厂家。他们倾向于买这种供货厂家的东西。”
对厂家而言，以客户为中心就是要以更快的速度、更低的成本生产更好的产品。安达信公司的阿伦伯格说：“光是热情为用户服务已经不够了，你必须用完美的产品和准确无误的交货办法对用户有吸引力。”消除小毛病
在过去的一年半时间里，康宁公司派了一些小组到大客户那里去查找使客户烦恼的产品小毛病。有一次，一个小组发现，公司原以为是运输造成的陶瓷制品缺口实际上是在生产过程中造成的。康宁解决了这个问题，用户满意，公司也少受损失。
去年，施乐公司推迟了一种复印机的出厂时间，直到达到客户对解决塞纸情况提出的标准为止。要在过去，公司完全可以推出这种新产品，因为它塞纸的现象要比竞争对手的机器少。