年年要争取世界第一

【新加坡《联合早报》１０月１日专题报道】题：年年要争取第一——访樟宜机场一些“前线”工作人员（记者吴树恒）（原编者按：樟宜机场赢得“世界第一”的荣衔，上下各级人员都引以为豪，并深具信心：年年要争取第一！）
你可知道，每天从樟宜机场入境的人有多少？答案是１。７万人。要如何使每个旅客都有“宾至如归”之感，确是一件不容易的事，但我们做到了。最重要的“印象分”·且听听机场关税署代署长符策谕监督怎么说。
他说，一个旅客下了飞机，从移民厅的护照检查、卫生检查，再由免税商店到领了行李，最后一关就是关税检查，这是最重要的“印象分”。为什么呢？因为旅客到这一关已经很“疲劳”了，他们的心理是急于出闸会见接机的亲友，或是赶去旅店下榻。所以，符监督说，一名训练有素的关税人员，都对其任务很清楚，而不会拖延对方的时间。他表示，通常在执行任务时，他们是凭直觉的经验，有９５％的人可以不必检查就“放”他们过关，另外５％才是属于“有选择性的检查”。可以这么说，他们的工作是快捷与有素质的。正如他说：“一名关税人员，一方面要执行任务，另一方面也要保持友善的态度，做到了解旅客的感受。”每月商讨提高效率。樟宜机场终站关税执法组女主任邓薇薇助理监督也说，我们经常告诉下属人员，在旅客眼中，一名关税人员不只代表其执法部门，也代表我们的国家，维护良好的形象是很重要的。
民航局与机场各部门人员，包括警方、移民厅、关税局、航空公司及其他服务的代表，每个月都举行会议，讨论如何提高效率。
当然，要保住“第一”，还有赖于其他各个个环节的同心协力。接待员给旅客印象好·机场接待员所做的工作，除了通过播音提醒搭客登机的时间与预先录下班机抵达时间的声带供电话查询外，还要在抵境室与出境室的询问柜台，为旅客解答各种问题。
接待员要能做到“敬业与乐业”，不只脸带笑容，为了提高服务效率，还要学习法语与日语，更要多看一些与旅游业有关的杂志，务使每名到来询问的旅客，都能满意地离开。
接待员吴美惜说，我们为旅客解决问题。不论事情的大小，都要设身处地为对方着想，因为他们“人地生疏”，很多时候一点小事也会陷入“困境”，一定要有人“解救”他们。服务水准将再提高·樟宜机场今年是第２年获得英国著名旅游杂志《商旅》推选为世界最佳的机场。赢取这项荣誉的因素很多，包括出境手续迅捷、服务效率高，另一个关键性因素是有效地处理行李，无需耗费太多时间。
我们访问了在机场终站服务的一名行李组监督蔡隆念。他说，处理行李有一定的规律。他们所订的目标是：一架班机降陆后，第一件行李一定要在１２分钟内就出现在输送带上，最后一件行李也要在２５分钟至２９分钟内由搭客领取到。
他说，为了达到这一快捷的水准，集体协作很重要。办理登机手续快捷·我国机场另一个受称道的是，办理登机手续快捷。
樟宜国际机场服务公司的两名女职员沈翠翠与王国菁说，她们平均每一两分钟，就可以为一名搭客办妥登机手续。
她们表示，虽然在傍晚６时半过后是最繁忙的时刻，但只要搭客准备好护照、机票，行李不会超重，付了机场税，就会一切都很顺利，拥挤现象不严重。
除了讲究服务快捷外，她们也一样注重待人接物的礼貌。