迪斯尼的启示

【香港《信报》文章】题：迪斯尼的启示（作者黄瑞良）
去过洛杉矶迪斯尼乐园或佛罗里达的迪斯尼世界的朋友，对迪斯尼员工的友善笑容、整洁仪表和办事认真的态度，大概会留下深刻印象。
迪斯尼员工一丝不苟的处事精神，反映出平日训练有素及公司对员工的严谨要求。强调平等职工归心
在职衔方面，迪斯尼世界里的员工全部冠以“主人”衔头，如餐厅侍应是“饮食主人”、警察是”保安主人”、扫街杂工是“市容主人”等，增强员工的使命感。
员工一旦被迪斯尼公司雇用，便会马上收到一份详尽的“出场”资料，告诉他们何时往何处报到，以接受培训。由低级职员以至副总裁，都必须到迪斯尼大学接受“传统必修科”的训练，这是一整天的课程。新人在学习迪斯尼的公司哲学、公司历史、公司组织及游乐场馆的设施后，还须测验及格始能再选修其他较专门性的训练课程。
受训完毕，新人便去拍照“试镜”，正式加入迪斯尼大家庭。身为成员之一，可获一份名为《耳目》的员工报纸，内刊员工活动、教育机会、福利、公司动向及新旧员工简介，令员工之间减少隔膜，增强沟通。迪斯尼所有员工都戴上有名无姓的名卡，彼此不论级别，全以名字称呼，打破一般公司以先生、小姐相称的拘谨形式，令游乐场内充满友善及无拘无束的气氛。
迪斯尼的行政人员，必须每年一度参加为期一周的“交流”节目，在游乐场内担任卖爆谷或收票的角色，亲身体验一下属下员工的实际工作情况。从善如流重视人才
暑假完结时，在迪斯尼世界做暑期工的学生都要填答一份问卷，以便使公司知道在聘请、训练、沟通、薪酬及福利方面有什么需要改善的地方。公司对建议亦从善如流，会很快作出回应。
在迪斯尼世界上班已是充满乐趣，但公司犹恐不足，还为员工建成一个私家俱乐部，专让员工及家属享用，毋怪乎所见到的员工，总是笑得合不拢嘴。
迪斯尼公司深明服务行业的关键是人才，所以对招请优质员工不遗余力，请到之后加以严格训练，使之成材，再以慷慨待遇及高度满足感令员工心悦诚服地尽展所长，令服务经常维持在高水平。可见成功得来，绝非侥幸。修身于内展拓于外
迪斯尼肯花这么多金钱时间作“内部推广”，因为他们知道一家款客服务机构，所推销的纯粹是员工的表现。对顾客而言，代表公司的员工就是那公司的化身，如果迪斯尼员工心情不佳，视工作为糊口必须的苦差，终日摆出晚娘脸孔，无异是自绝客路，受害最烈的首推公司本身。相反来说，员工对身为迪斯尼一分子感到光荣骄傲，热爱其工作，善待游客，迪斯尼世界的业务焉有不蒸蒸日上之理？