丽晶饭店的经营之道

【台湾《经济杂志周刊》４月２９日文章】题：丽晶饭店管理见真章（作者
董吏安）
国际丽晶饭店聘请一位具有旅馆经验的专才到台湾担任总经理。他就是出生在英国的理查·千麦。
今年才４０出头的理查·千麦说，国际丽晶饭店不同于一般国际性连锁的饭店。国际丽晶饭店是个体独立经营的事业单位。国际丽晶饭店的原则是提供“最好的服务品质”。基本上，投资与经营完全分开。新的丽晶饭店不必向总部报备预算，总部也没有要求新饭店在短期内必须达到预期目标。但是，一般连锁性饭店，任何事都要报备，总部会派人监督。因此，连锁性饭店较没有长期经营理念。采用利润中心制
丽晶饭店采用的是利润中心制，完全由总经理独挑大梁，由于没有总部的控制及限制，每个饭店为了对客户充分负责，可以自行制定中、长期经营步骤，使丽晶饭店能永远保持国际水准。
一家好的饭店，最要紧的是员工要有积极服务的态度。唯有积极的员工，才会有好的服务。理查也认为，饭店并不一定要豪华才是最好的，所以，丽晶饭店是以简洁、宽敞及优雅来做诉求，为的是为住客提供清爽、安静的住宿环境，使他们能得到充分的休息。价格也是吸引顾客的重要因素，丽晶饭店会依据当地同业的收费水准来制定合理的价格。以台北丽晶饭店而言，价位在同业中排名第三、四名左右，虽不是最高的，但也不是最低廉的。持久性品质良好的服务
理查强调说，台北丽晶饭店有两个中餐厅、两个西餐厅。成功的餐厅有两个要件，一是持久性的品质，二是良好的服务。持久性的品质并不容易维持。例如，某位客人认为西餐厅的菲力牛排好吃，介绍另一位客人来吃，结果，他认为是其差无比，这就是品质出了问题。所谓持久性的品质，就是任何一位客人吃菲力牛排，都是一样的口味，一样的好吃。因此，丽晶对厨师的管理相当严格，而且也同时训练好几位厨师，以免因一位会做牛排的厨师请假或离职，使得菜色的持久性品质无法维持。
饭店的服务品质要精益求精，才不致落伍。理查来到台湾，曾针对饭店业作了一个详细的市场调查。理查秉着知己知彼、百战百胜的要件，在工作岗位上尽力而为。
台北丽晶饭店为求提供最好的服务品质，实施了人事教育训练及走动式的管理经营。事实上，丽晶饭店并没有一套严格的规定，要大家照章行事，但却有个原则，就是人与人间的相互沟通。人事教育训练中，除了语言训练外，就是教育人际关系。为了保持饭店的竞争力，他们还教育员工，要懂得跟随组织的原则成长，而成长后不知不觉就可独当一面。
走动式管理看起来容易，做起来并不简单，除了部门主管须在所属单位经常走动，与员工及客人聊天外；总经理还须担任重要角色，在早、午、晚餐时，到餐厅的厨房中巡视，或者到餐厅中和客人交换意见，了解餐厅菜色的问题。要不然，在客人到达或离开的时候，也询问一下客人的意见，如有缺失，马上开会讨论改进。也只有持之以恒，才可使饭店经营得成功。对顾客一视同仁
理查又说，好的服务品质是提供给任何一位到丽晶饭店的人，而不只是国外来客。有了这一理念，所以台北丽晶饭店没有设ＶＩＰ房间，每一层的住客都是贵宾，每一位住客所享有的服务品质都是相同的。丽晶的管理宗旨是：只要踏进饭店的都是客人；只要是需要的项目，服务人员就得办到；希望来过的客人，下次还能再来。