亲身体验中国的服务态度

【香港《信报》８月９日和１１日连载文章】题：亲身体验中国的服务态度（作者王亦令）
我这次是在离国１０年之后初回大陆的。
抵达北京的第二天，即乘火车去天津探望胞弟。我那位７岁去国、４０多年未履故土的夫人，自从到了香港，即已兴奋莫名，对于下飞机的次日去坐火车也欢庆欣喜。在火车站
可一进火车站就不对了。这是个普通星期天，并非节日。旅客其实并不特别多。可是不知怎的，站口却不是排队顺序而入，大家连拥带挤地进站。出站亦然。我对这种拥挤劲儿，毕竟具有幼功，虽睽违１０载，对此场面仍能愉快地适应之。我夫人却吓得脸色发白，她那对祖国大陆的新奇兴奋感顿化乌有。
她事后说，一霎那间仅有奇异的恐怖感。她尤其感到不可思议的是，进入车厢坐定之后，发现整个列车皆有定员，人皆有座，既然如此，何必那样挤出挤进呢？在饭店里
作为旅游者，接触最多的当然就是服务员，特别是餐馆和商店的。在北京，你走进一些百货公司或市场，清一色的懒洋洋，爱理不理，连白眼都懒得翻。
你说它出于高傲，并不；说它仇恨顾客，也不，就是一个不起劲。像是没有吃饱饭，又像是没有睡够觉。
名闻遐迩的“东来顺”，许多年以前我曾去那里吃过涮羊肉，印象极佳。这次再去，不对了。年轻的服务员好比一朵桃花，互相嘻嘻哈哈，一个劲儿地笑春风。
顾客进来，不理不睬。我主动向服务员作礼请求赐膳，只听得冷冷一句：“预订了吗？”我陪笑脸说：“我们是老远慕名而来，今天刚到北京就登门拜访，没有预订。”
“没预订，不供应。”
我再陪笑脸：“能照顾一下吗？”
桃花们继续他（她）们的谈笑春风，不屑再理睬我了。在出租车上
如果全国都是这样一些桃花，这个国家大概是不会有什么希望的了。但希望不是没有，也有好样的桃花。
中国人是很聪明，很能干，很善良的。我遇到一位出租汽车司机许立峰，年纪轻轻，非常老成，驾驶技术很好，应对也很热忱而得体，收费公正，不敲不诈。车内收拾得干干净净，车身擦得鲜洁光亮。我对他的服务是满意的。聊天之后，我知道他属于“首都出租汽车公司”，这个公司的制度是包干提成制。服务态度则受公司及顾客的双重监督。规定车上在醒目处挂着有司机相片的执照及监督电话号码。
同时有督察员经常沿街巡逻检查。若司机不张挂姓名牌号，罚款５０元。若车身收拾不干净，例如座旁烟灰缸内烟蒂超过５枚，罚款。据他说，执法甚严，没什么通融宽贷。一进理发店
更妙的是我们理发的经历。只怪我一念之差，离美前，头发已很长，我忍住不去理发，因我认为中国理发师的手艺比洋人高强，取费则远为低廉。但我没有估计到他们的新情况。
一般国家在正常情况下，服务行业总是生意越多越好，唯恐顾客不光临。中国的某些店铺则不然，生意越少越好，尽量把顾客往外推，我连续两天跑了许多店家才理成一次发。
王府井一带有好几家理发店。第一天我们是傍晚去的，去时不过６点左右，理发店的门上明明写着营业时间到７点为止，可是６点多已经不收顾客了，几乎每家如此。最佳的服务态度是，我一进去就告知不再接受顾客了，尽管“对不起”３个字是绝对不说的。绝大多数服务员对进来的顾客视若无睹，你站在那里等，你等你的，他（她）根本不睬你，你去问，才回答一声“到点了”。
这也还算好的。等而下之，则是你问他（她），他（她）一摇头，或者连头也懒得摇，把顾客当成要饭的还不如。二进理发店
第二天，我和夫人４点多钟就去了，居然还是如此。连碰几家钉子之后，我一气之下就向路旁的老北京打听，这里有没有私营理发铺？老者听我此言，会心微笑，说：“私营铺，有是有，比较远，不过，这一路上还会碰到一两家理发店，您不妨进去试试运气，巧的话也能理成了发。”
当我再度经过一家理发店时，就抱着姑妄一试的心情跨了进去。见已有几个人在等着，于是我们也不吱一声地等着吧。
我们只能站着，因为不多的几张专供顾客坐候的椅子全都坐满了，其中还有一位身穿白制服的服务员，也以抱膝长吟的姿态很潇洒地坐在顾客等候专座上，对于肃立在她面前的我们，她非但毫无让座之意，更向我们大泼冷水：“你们若要理发，得等很久很久呢，因为从现在开始都要下班了，全店只有一位师傅理发了。”我夫人问：“我也要剪发，你刚才是说男女剪发都由这一位师傅呢？”她既不说是，也不说不是，只再重复一句：“你们爱等就等吧。”此时，有一理发师的座椅上离去了一位顾客，那理发师向我一点头，我赶紧趋前引颈候剪。原来其余坐候者都是等人的，而非等理发的。
我头发很快就被理好了，紧排在我后面的夫人当仁不让地准备坐上去挨剪了。但那师傅大喝一声：“女的在对面理发，先付钱买票。”
万万想不到，过来给我夫人剪发的，就是那位一直逍遥自在坐于“顾客等候专座”上跟我们反复讲“要等很久很久”的那位女士。其实，她手脚很麻利，很快就给我夫人剪好了。
本来我把一切都归之于制度。后来面对某些事实，动摇了自己的这一看法。
抵达西安以后，碰见的几乎所有的人，从官方的各级接待人员，到餐馆、旅馆的服务员，没有一个态度差的。
毫不夸张地说，西安的待人接物的文明，即使不超过也已达到了外部正常世界的水平。同样在共产党领导之下，处于同样的体制内，何以相差如天壤？似又不能完全诿诸制度了，个中道理，很值得进一步研究。