美商店设法减少排队留住顾客

【美国《洛杉矶时报》４月６日文章】（记者凯瑟琳·多希尔）一个人要是每天排队１５分钟，那么，到年底就等于白白失去了９１．２５小时，相当于４天的功夫。越来越多的商店由于想甩掉“抢夺时间的强盗”的帽子，正分析在其商店排队的情况，以设法缩短排队时间并留住那些认为无法排队等候的顾客。
解决排长队的灵活办法日益受欢迎。这种办法的原则是，当顾客增多时便增加服务人员，顾客减少时就减少服务人员。
排队等候的人都希望时间尽可能过得快一些。为此，近几年来，转移排队顾客的注意力的办法增多了。许多商店仿效纽约一家银行的作法。该银行开始在午饭时间为顾客表演节目，有时包括演奏爵士音乐和让小丑演出。
有些转移排队顾客的注意力的作法
——如播放电视台或电台的新闻——可以使人觉得他们等待的时间是有收获的。另一些办法是餐馆向排队等候的顾客发放开胃食品——利用的是人们容易感动的心情。
有些商店还采取答应免费向顾客提供商品或服务的办法促使他们耐心排队等待。例如，有一家饭店的咖啡厅在门口显眼的地方挂上牌子，上面写道：“保证１０分钟内让你用上午餐，否则我们将免费为你提供最后一道甜食”，意思是说，顾客在平日来用午餐时，如果订好饭菜１０分钟内还吃不上饭，该店将免费提供一块馅饼。
纽约化学银行发言人肯·赫茨说，去年，该行在曼哈顿最繁忙的２５所分行推行了“５—７”办法。如果顾客在银行出纳员前面排队超过７分钟者可以得到５美元。
赫茨说：“这虽然是一种不用监督的制度，但是我认为我们的服务质量有了非常引人注目的提高。”