顾客至上和气生财

【本报讯】美国有几家普普通通的公司生意越做越兴隆，因为它们处处为顾客着想，讲究信誉，服务到家。它们的信条是“顾客至上”。下面是美国《时代》周刊２月２日一期报道的一些典型事例。诺德斯特龙百货公司百货行业赢利低，竞争激烈。但这家公司却以热心为顾客服务取胜，１９８６年的营业额达到１６亿美元。这里的售货员训练有素。公司鼓励他们，只要在情理之中，可以想方设法使顾客满意。公司经理的格言是：“无论多贵的东西，只要顾客要换就换给他，不提任何条件”。一位顾客一年前在这家公司买了一双皮鞋，走起路来吱吱作响，本想修修再用，而这家公司却换给他一双新鞋。顾客说：“我简直不能相信他们的服务会这么好”。欣喜之余，他在这里又买了一双鞋。
拜尔利公司这是一家从未为推销其商品而做过广告的公司，它把广告费用在服务上，结果效果显著。公司每个商店都有专职家庭经济学家，帮助顾客处理问题，从安排菜单到计算３００人的聚餐需要购买多少食品都可以解决。商店备有“特殊食品一览”，上面列出各种各样的低盐、低胆固醇和低热食品，而且送货上门。小女佣服务公司公司设一本３００页的小册子，详细论述能做和不能做的事，它成了训练新人员的依据。公司成员由年轻的妈妈和主妇组成。公司的四人小分队平均在５５分钟可完成２２项杂活，从清洗厨房地板、擦洗瓷器到整理床铺。她们带着笑容去，最后以博得主顾的满意而归。Ｌ·Ｌ·比恩公司这家公司每天营业２４小时，有６０００种商品，主要从事邮购业务，其特点是服务周到、效率高。新雇员必须接受４０小时的业务训练，重点是如何认真地、详尽地填写订货单以及礼貌待客。在销售旺季，每天有近３万个订货电话。该公司在７２小时内可把商品邮送到美国和加拿大的任何地方。同时，公司还设有咨询电话，回答顾客的各种问题。