顾客组合管理（二）

但信息技术并不是关键因素。许多公司已经在所需要的软件方面花费了几百万美元，却收效甚微，甚至完全打了水漂。这是因为，要想对这一指标加以利用，必须彻底改变公司的思维定势，而这种素质是没有任何推销商能够卖给你的。顾客组合必须成为对公司加以组织、衡量和管理的方式基础。实现这一转变是艰难的。这就是为什么，就连小型公司，虽然并不需要庞大的信息技术系统才能分析顾客带来利润的能力，但是也很少这样做。然而，能够实现这一转变的公司则发现，管理其顾客组合带来了巨大优势。金融服务公司尤其占尽先机。
富达投资公司是世界上最大的共同基金公司。该公司认识到，一些顾客之所以不能带来利润，是因为其用来与公司沟通的渠道有问题。如果一位顾客与富达所作的买卖是有限的，其潜力大概也是有限的，当他过于频繁地与服务代表通电话的时候，成本就很容易超过利润。
因此几年前，当这种顾客打来电话的时候，富达的代表们就教他们使用公司成本最低的渠道：自动电话和网站。该公司还使其网站使用起来更加友好和有吸引力。这些顾客仍然能够与服务代表交谈，但是电话系统识别了他们的电话，将其转接到排得比较长的队伍之中，这样一来，带来利润最多的顾客就能够比较迅速地获得服务；对于不能带来利润的顾客来说，比较长的等待也会是促使其不再打电话的一项措施。
于是，富达稳操胜券。如果那些不能带来利润的顾客转移到成本较低的渠道，他们就能够带来利润了。如果他们不喜欢这种新的经历而离开，富达没有他们盈利能力会更高。但富达发现，这些顾客当中的96%都留下来了，这一比率与该行业的平均比率不相上下，他们大多都转移到成本较低的渠道之中。
请注意，由于富达能够根据顾客带来利润的能力和潜力来配置资源，所以该公司能够两者兼得：不能带来利润的顾客变为能够带来利润的，而且能够带来利润的顾客通过打电话等待时间的缩短获得了更好的服务。