要让顾客买了不后悔

【台湾《经济日报》八月二十六日文章】题：让顾客买了不后悔（作者
张晓琴）
正值百货公司服饰换季拍卖期间，顾客或抱怨或要求换货、退货的情形层出不穷，在服务观念与要求日益提高的消费环境中，如何妥善处理这些棘手问题，确是百货公司经营管理者亟需注意与努力的课题。
不少百货公司的楼面主管认为，问题的症结在于专柜的经营制度上，因为，国内的消费者在百货公司中买东西有了问题，大部分是直接去找专柜小姐处理，而专柜小姐为了省麻烦或是怕损失业绩，多半是采取比较防御、抗拒的态度，如此自然容易得罪顾客，让其留下不良的印象。长此以往，国内百货公司在消费者心目中的形象与信赖感，很难建立，就长远的角度来说，实在是百货公司的一大损失。一位百货公司的高级主管曾作过一个有趣的比喻。他说，专柜小姐就如同一颗颗的地雷，不知何时会爆发，得罪了客人，而顾客通常不会怪罪是哪一个专柜厂商的个别责任，却迁怒于设柜的百货公司。最令业者担忧的，是消费者多抱吃亏不力争，下次不上门的态度，并且会借着口头传播，告知亲朋好友，如此一传十，十传百的效果，对一家百货公司的无形长远的伤害实在太大了，只是一般百货公司的经营者，似乎尚未考虑及此，确实值得警惕。
不过，最近一年来，已有少数业者渐渐体会到处理顾客抱怨的重要性，而着手设立了“顾客抱怨中心”、“顾客苦情中心”，不透过专柜，直接由百货公司派专人接手处理所有的顾客抱怨、退货、换货问题，希望借此措施，来预防、弥补专柜制度在这方面服务的缺失。为了提升服务品质，重建消费者信心，百货业实在不得不迈向这一步。