在日本感受银行服务

日本人的储蓄率居世界榜首。有爱储蓄的国民就有高度发达的金融业，而数量庞大的金融机构又会带来激烈的行业竞争。正是这种近乎残酷的竞争，才打造出日本银行普遍为世人所钦佩的优质服务。
舒适的环境
日本的银行一般都比较宽敞明亮。营业厅一般由三部分组成：自动存取款区、顾客等候区、银行职员办公区。自动存取款区，一般设五六台机器，每台机器前都留有供顾客排队的空间，当一人在机器前办理存款、取款或汇款手续时，其他顾客都自觉地站在一米线之外等候。顾客等候区设有几排沙发，还有供顾客观看的无声电视和时事、生活杂志。银行职员一般都集中在一起办公，我想这既是为了办理各种业务的方便，也可防止有人破坏捣乱。
顾客办理金融业务，进了营业厅首先要到一台自动服务机前取顺序号。机器上有办理外汇业务和办理日元业务的两个电钮，供顾客选择。营业厅内叫号的广播声音平静而柔和，先是说“让您等的时间实在太长了”，然后说“某某号顾客请到某号窗口”。“窗口”实际上是个营业台，与普通办公桌等高，被叫到号的顾客坐在柜台前的转椅上，高度可与营业员相互平视，双方之间没有玻璃窗等相隔。
耐心地解答
在日本生活多年，我发现，如果用自动存取款机非常省事，而要到银行柜台办事则要耽误很长时间，即便营业厅里只有几名顾客也是如此。这恐怕是日本银行让人觉得最不便的地方。与去日本医院看病情况相似，这并不是由于营业员小姐手拙脚笨，办事效率低，而是由于服务过于耐心。
顾客坐在银行小姐对面，可以“尽情”诉说自己所要办的事。小姐会以其训练有素的方式耐心仔细地解答顾客的每一个问题。即便是顾客填错了单子，她也不会训斥顾客，而会拿来单子让你重填。当顾客离去时，她永远不会忘记向你道谢，并“欢迎您再来！”如果你是新客户或者大客户，还会得到一份礼物。其实也就是一些文具或餐巾纸一类的东西，但是包装却很讲究。
记者几次到分社附近的银行办事，都看到有一些老人或者外国人坐在柜台前向小姐问这问那，小姐不厌其烦地讲解。银行的营业台简直就成了问讯处。对日本人来说这似乎是司空见惯、理所当然的，在等候的人群中，我没有见过一个人脸上露出不满或者焦躁的表情。我采访时问过一位小姐，她笑容可掬地说：“没有办法。我们总不能对有问题的顾客下逐客令吧！中国是礼仪之邦，银行服务不也是同样的吗？”后面一句话问得我脸上一阵阵发热。
一次我有急事到银行取款，由于时间久忘记了密码，营业员让我输入5次都没有被认可。她告诉我，银行规定，如果第6次还不对，密码和银行卡将会作废，我想这可糟了。营业员见我着急，便对我说，银行还规定，只要出示有效证件，经确认后便可以取款。我把驾照交她，她拿去核对，几分钟后回来在一张纸上颇为神秘地写出我的密码，并让我照此重新输入，结果我顺利地取到了钱。
假日停业少
一年之中，日本有很多全国统一的假日，如新年前后的黄金周，假期很长。过去，由于银行处于“钱老大”地位，一般都会挂牌停业，但是在金融界竞争异常激烈的今天，日本银行尽量减少休息。
今年4月，瑞穗、东京三菱、三井住友和大和等银行设在繁华区的分行贴出告示说，从4月27日到5月7日全国放假的“黄金周”期间，银行柜台只休息4天，而自动存取款机和网上电子银行只休息两天。有些银行则宣布自动业务系统“黄金周不休息”。
日本银行服务有好的一面，也有值得改进的一面。由3家金融集团合并而成、资产为世界金融集团之冠的瑞穗金融集团的银行今年春天开业不久，因电脑系统处理不了庞大的信息量，致使自动存取款机故障频发，出现的差错累计达250万次之多，给广大用户带来极大不便。日本金融厅经过一段时间的调查和斟酌，最近宣布勒令它改进业务。
正是由于有这样严格的管理和监督机制，日本的银行才得以不断发展。