如何洞穿顾客心理？

【台湾《经济日报》六月二十五日文章】题：洞穿顾客心理（作者张月琴）
推销员和顾客洽谈生意时，最重要的是要针对顾客的态度而有所应变。如果对每位顾客都千篇一律地去应付，倒不如用录音机来得实际方便。因此，一位优秀的推销员必须因时、因地而有所应变能力才行。了解共有心理现象顾客的态度、表情固然因人而异，但也有其共同的心理现象，也就是说，准顾客们大都喜欢受人恳切地接待及受人尊重。所谓推销，不外是推销商品与亲切感，所以对顾客必须表示敬意，更要以诚恳的态度相待。因此，推销时的态度与谈话，都要十分讲究与注意。分别年龄和性别如果顾客是老年人，则谈话内容要适合老年人的胃口；如果是年轻人，则要找适合年轻人的话题；而小孩子也不能忽视，必须谈些他们所喜欢的话题。顾客在社会各阶层普遍存在，甚至对于男性与女性的顾客，谈话内容也须有区别才好。了解顾客性格在谈话时，推销员必须察知对方的性格，以便投其所好。例如，注重理论的人，则谈话内容务必要条理井然、层次分明；注重情感的人，讲一些感性的事实必能引起他的兴趣，注重利益的顾客，则必须说明如何才能获利，而且最好举例为证。此外，犹豫不决的人，或是好好先生、疑心深重的人，都必须妥为应付，抓住他们的心理，才能收到实际效果。迎合准顾客兴趣洽谈生意时，与对方建立和善的感情，非常重要。尽量谈与对方兴趣相投的事，对生意晤谈的进展会有莫大的助益。因此，推销员必须具备广博的知识，来应付各类型的顾客。如能调查顾客的爱好与兴趣，事先准备好谈话资料，更能奏事半功倍之效。预知顾客的反应在谈生意时，如察觉到对方不悦的表情，便须赶紧转换话题，进而努力从对方抵抗感最少的方面去谈。莫与顾客争论在推销过程中，千万不能与顾客争论，当顾客对商品的品质与性能优劣，提出反对意见时，如果固执地和他争论是最愚笨的，倒不如先接受他的意见，然后再逐项加以补充说明。
反驳顾客的意见，并非明智之举，因为将导致他“恼羞成怒”而不购买你的商品，最后吃亏的还是推销员。对顾客要有耐心有些顾客喜欢逞威风，尤其是公司或机关的采购人员。如果碰到这种情形，千万不能发脾气，应该保持良好的风度，忍耐力越高，就越能达到推销的目的。