纽约《北美日报》社论：大陆服务质量差症结何在？

【纽约《北美日报》七月十六日社论】题：大陆服务质量奇差症结何在？
最近，《人民日报》海外版刊登了陈香梅女士抨击北京友谊商店服务态度恶劣的文章。该文的题目是《北京友谊商店不友谊》，说友谊商店服务之差为世界上所罕有，实为对该店所冠“友谊”二字之绝大讽刺！
店员、服务员的脸孔象后娘（或后爹），这是老而又老的事，纵然顾客天天批评或投诉，情况也不好转。大陆许多事情，尤其在当前改革之际，值得引人深思。服务质量恶劣到了‘‘世界上少见”的程度，而且从未见到改进，是什么原因呢？原因不能仅仅归诸从业人员的怠惰，而在于商业经营的体制之中。
大陆的官商化作风是有名的。从高层次意义上来说，举凡采购、供应、销售等环节都缺少合理的安排和衔接。加之一方面缺乏竞争，一方面又受制于刻板计划，商业经济发挥不了其充分活力。再从低层次来看，商业部门犹如衙门，不是发号施令，便是作风拖拉，有时又把商品作为一种权力运用的工具，以奇货可居来牟取本单位乃至个人的好处。干部如此做法，上行下效，从业人员自然有样学样。
在外国，有“顾客永远是对的”、“顾客第一，服务至上”之类的讲法，道理很简单，顾客多则利润多。然大陆则不然，不是商家求顾客，反是顾客求商家。这在不了解大陆情况的外国人看来仿佛是天方夜谭。其中的一个因素是缺乏商业竞争，企业的盈亏对该企业中的人员，上至经理下至杂工，都不会有什么大的影响。
服务质量的低劣，与任职人员的授薪及收益方式亦有关系。与大陆其他部门相似，商业及服务性行业的从业人员吃的也是大锅饭，捧的也是铁饭碗。做好做坏一个样，做多做少一个样，在这些部门同样体现出来。即使是作为鼓励工作积极性而发放的奖金，各个所得也相差无几，只能看作是大锅饭工资的一种附加形式而已。大锅饭使人在工作上不争取突出的表现，而铁饭碗则尤使服务人员不必担心被炒鱿鱼。总之，大锅饭令人浑浑噩噩，铁饭碗则令人有恃无恐。要改善服务态度，恐怕要做许多事情，并非开展一些精神文明活动，举办几次礼貌服务周之类的形式主义方法所能奏效的。在大陆服务质量不断为人诟病而又无丝毫改进之际，打破旧框框，大胆去作些改革，恐怕是刻不容缓了。