用户抱怨是改进产品的良机

【台湾《经济日报》四月十五日文章】题：感谢“抱怨”（作者杨望远）
一般厂商接到客户抱怨，总认为是故意找茬儿，推三阻四、敷衍搪塞。如因此而丧失客户尚属事小，最可惜的是失去了改进产品的良机。
但一家公司总经理的一席话却使大家茅塞顿开：“小客户须培养才会成为大客户，但大客户根基稳固，故小客户要想在夹缝中生存，势必在价格、式样及变化上出奇制胜。稍有不顺，在可能血本无归的情况下抱怨多也是可以谅解的。”
总经理接着说：“由市场观点看，大客户固然能提供整体而正确的产品趋势，但速度上往往跟不上变化，因为他们已有主导市场的能力。不过，这种大而化之的态度终究会老化及产生市场隔阂；或许有一天，会被求生欲旺盛的小客户取代。小客户反应的‘商讯’，其价值不能忽视。”
“何况当今，想找一两位肯费尽心血帮我们挑毛病、找麻烦的诤友实在不易；若真有什么‘诉怨’，必须由衷感谢才是。”
从此，他们果然感受到客户诉怨的种种好处：
１、迅速提供市场及消费者反应，弥补资讯网及市场的不足及迟缓。２、弥补产品设计不周。３、尽早发现制程及品管体系的管制问题。４、增进全员对产品的关心、细心及爱心。５、激发出向无缺点挑战的雄心及决心。６、随时保持旺盛斗志，以免自满自大而老化。７、养成不畏烦扰及灵活应变的定力及能力。８、活用价值分析、工业工程、品质控制来改善体制及产品。９、迅速处理诉怨，赢得客户及消费者的信任。
为此，最重要的是，全公司上下都有由衷感谢“诉怨”的心态。